《關(guān)于投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》課綱

  培訓(xùn)講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師國(guó)家二級(jí)心理咨詢師高級(jí)心理健康指導(dǎo)師清華大學(xué)總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家語(yǔ)言溝通技巧研究專家市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)會(huì)員行為科學(xué)學(xué) 詳細(xì)>>

李培英
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《關(guān)于投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》課綱

《投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》
——識(shí)人識(shí)己 對(duì)癥下藥
培訓(xùn)背景：打破溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通，尤其是服務(wù)型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個(gè)企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當(dāng)然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵(lì)員工站在高于部門(mén)的利益的基礎(chǔ)上，考慮公司全局的利益，從而樂(lè)于配合）；其次是：組織的業(yè)務(wù)流程（流程是否科學(xué)合理）。這兩個(gè)方面也是任何公司著力完善的方面。
如果前面兩個(gè)方面相對(duì)完善，是否就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織間無(wú)障礙的合作了呢？答案是：不能！影響溝通的還有“微循環(huán)”——員工個(gè)人的因素。同樣的組織背景下，員工發(fā)揮的影響力是不同的，所以創(chuàng)造的績(jī)效也就大不相同！
此課程就是從員工個(gè)體入手，從認(rèn)知自我、認(rèn)知他人到業(yè)務(wù)的認(rèn)知，怎樣在組織中，跳出小團(tuán)體的局限，爭(zhēng)取資源，實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的同時(shí)也幫助了其他部門(mén)，實(shí)現(xiàn)了組織的良性循環(huán)！
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理、主管、準(zhǔn)晉升員工
培訓(xùn)講師：李培英
培訓(xùn)時(shí)間：半天（3小時(shí)/天）
● 課程大綱：
了解自我，認(rèn)知他人——基礎(chǔ)影響力
通過(guò)課程認(rèn)識(shí)四種不同溝通風(fēng)格的人，從而進(jìn)一步認(rèn)知自己，理解別人，在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)自己的靈活度和彈性，從容地面對(duì)不同的溝通風(fēng)格的人，運(yùn)用溝通得技巧，以在溝通中與客戶及同事（包括上下級(jí)）建立良好的信任關(guān)系，達(dá)到有效的溝通。
● 培訓(xùn)目的：
1、了解人溝通的幾種基本風(fēng)格
2、進(jìn)一步認(rèn)知自己，了解別人——同理心
3、了解溝通信任模型，與他人建立信任， 以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融合
4、掌握溝通需求模型，以推進(jìn)溝通目標(biāo)的達(dá)成
5、了解修正個(gè)人溝通風(fēng)格的方向，建立完美的團(tuán)隊(duì)
第一篇：溝通風(fēng)格認(rèn)知篇
一、自我溝通風(fēng)格測(cè)試
二、溝通中的印象來(lái)自那些方面
溝通小練習(xí)：我們喜歡和厭煩的人
三、溝通的基本風(fēng)格
1、溝通時(shí)相互注意的因素
行為類型——支配力強(qiáng)到弱
情感類型——從內(nèi)向到外向
2、溝通的四種風(fēng)格
3、四種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)
4、提問(wèn)討論：人真得這樣嗎？
總結(jié)：散彈效應(yīng)
四、個(gè)人測(cè)試問(wèn)卷解讀
五、四個(gè)溝通風(fēng)格認(rèn)知練習(xí)——判斷溝通風(fēng)格類型
1、圖片人物判斷
2、錄像人物判斷
第二篇：溝通風(fēng)格應(yīng)對(duì)篇
一、建立同理心
1、不同溝通風(fēng)格的人怎樣相互看
2、設(shè)身處地——建立同理心
3、對(duì)待不同溝通風(fēng)格差異的態(tài)度
二、與不同溝通風(fēng)格溝通建立信任
1、建立信任模型
討論：不同溝通風(fēng)格人建立信任的差異
總結(jié)：建立信任的差異
討論：如何與不同溝通風(fēng)格的人建立信任
總結(jié)：相近原則與互補(bǔ)原則
三、滿足不同溝通風(fēng)格的人在溝通中的需求
1、溝通中需求模型
2、不同溝通風(fēng)格的人，在溝通中的需求層次
3、滿足不同風(fēng)格的人在溝通中的需求
四、不同溝通風(fēng)格人的其他特點(diǎn)
1、角色扮演：不同風(fēng)格的人在不同事件上的不同特點(diǎn)
2、總結(jié)：不同溝通風(fēng)格人的各種特點(diǎn)
第三篇：修正篇
一、不同溝通風(fēng)格的人怎樣克服自身的弱點(diǎn)
1、相對(duì)性的弱點(diǎn)
2、絕對(duì)性的弱點(diǎn)
3、一般性建議
二、討論：如何發(fā)揮各種人的優(yōu)點(diǎn)
總結(jié)：綜合性調(diào)整建議
1、基本要求
2、團(tuán)隊(duì)要求
三、練習(xí)應(yīng)用——實(shí)戰(zhàn)演練：
案例分析：對(duì)不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道
1、回顧課程，分享感受
2、制定行動(dòng)計(jì)劃

 

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