《零售管理-銷售中的心理學》




《零售管理——銷售中的心理學》


主講人：曹宇
【課程背景】
當下電商平臺、代購、跨國旅游直購等購物方式越來越多元化，越來越便利，極大
的豐富了消費者的購買途徑和選擇。同時，對傳統(tǒng)零售店面的銷售，造成了不可避免的
巨大沖擊和影響。在新市場競爭環(huán)境下，究竟該怎樣做才能更好的完成店面咨詢，發(fā)達
面對面咨詢的優(yōu)勢，在不損失到店客流的自然主動銷售的同時，達到提升客單價、品單
價，進而提升復購率，以及轉介紹口碑效應，進而達到銷售倍增？成為擺在零售品牌管
理層、店長及店面銷售面前不得不去面對和思考的現(xiàn)實問題。
本課程根據(jù)老師20年跨國名企零售管理業(yè)務培訓和新媒體社交電商、社群運營等實
戰(zhàn)經(jīng)驗，結合24個知識系統(tǒng)、98個技能提升點、100多個實戰(zhàn)案例，總結出如何提高轉化
率和客單價的方式，提煉出如何提高復購率和轉介紹的實操方法，精準解決零售痛點，
全方位提升店長綜合管理運營能力，掌握業(yè)績倍增的方法和技巧，最終實現(xiàn)業(yè)績高效率
增長的目的。
本課程除了授課之外，附贈1G的社群運營實用工具及干貨資料大禮包一份。


【課程目標】
1. 著重提高零售終端深耕用戶的意識；
2. 結合銷售行為學、銷售心理學、消費者心理學等理念，形成銷售結合的完美閉環(huán)；
3.
從提高轉化率、客單價、復購率和轉介紹四個維度，全面提升店面管理能力，從而實現(xiàn)
高效率增長業(yè)績和倍增的目的。
【課程對象】零售店長，儲備店長及骨干員工。
【課程特色】實戰(zhàn)案例分享，激發(fā)學員思維創(chuàng)造力；現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，充分掌握方法和工
具。
【授課時長】2天 09：00-12：00 14：00-17：00


【課程大綱】


總體框架


第一章 何謂銷售
第二章 何謂銷售心理學
第三章 優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
第四章 消費者心理剖析
第五章 隱藏在肢體言語中的“真心話”
第六章 不同類型消費者的心理弱點
第七章 銷售中常用的心理學“詭計”
第八章 銷售人員需掌握的心理學效應
第九章 一線銷售冠軍實戰(zhàn)案例分享






一 、何謂銷售
1、銷售即是買賣
銷: 自己 售: 觀念 買: 感覺 賣: 好處
2、顧客對產(chǎn)品需求的三層次
3、銷售之道—— 10種顧客的銷售應對之術
λ生客、熟客、急客、慢客、有錢的、沒錢的、時髦的、專業(yè)的、豪客、小氣型、?
二 、 何謂銷售心理學 能看透消費者購買心理的學問
1、服務的優(yōu)劣的標準
2、贊美與奉承的區(qū)別
3、服務的四個層次
4、七星級鉑金服務闡析
5、在銷售過程中務必要做到的事宜：
6、拉近與顧客之間的距離的黃金寶典
6、在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較
7、USP 銷售法則6步提煉路徑闡析

三 、優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
1、銷售人員經(jīng)常會遇到的問題及解決之道
1) 上班精神狀態(tài)不好，無笑容，無激情，沒有感染力；
2) 缺少親和力，能給顧客留下良好的第一印象，無法獲取顧客的喜歡；
3) 不懂與顧客拉近距離，難以和顧客建立良好的關系和感情；
4) 不懂如何有效介紹產(chǎn)品，顧客看不到產(chǎn)品的優(yōu)勢、好處，覺得不值錢；
5)
不懂引導顧客思維，跟著顧客后面走，缺乏和顧客聊天意識，搭不上話而節(jié)節(jié)敗退，成
了“被動服務”；
6) 不懂塑造產(chǎn)品價值，遇到顧客討價還價就不知所措；
7) 臉皮不夠厚，嘴不夠甜，手不夠勤；
8) 缺乏向?qū)κ?、同事等學習的意識；
9) 細節(jié)做得不夠，工作上粗枝大葉；
10) 缺乏狼性、野性和匪性、膽量不足；
11) 不懂推銷自己、缺乏整合能力；
12) 做不到堅持，遇到不順就想跳槽；
13) 缺乏發(fā)展新會員和服務老會員的意識以及技巧。
2．優(yōu)秀銷售人員必備的心理素質(zhì)
（1）消費者對待銷售人員的4種基本心態(tài)：
（2）“好脾氣”創(chuàng)造好業(yè)績——如何控制的6種負面情緒：
（3）練就“一笑了之”的豁達心態(tài)
（4）克服恐懼，練就“厚臉皮”的6項絕技：
（5）磨練恒心，絕不半途而廢

四、消費者心理剖析
一、顧客的8種消費心理解析及應對
1、自尊心強2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理6、效仿心理7、疑慮心理
8、不安全心理
二、現(xiàn)代營銷的轉變
1、4P:產(chǎn)品/價格/渠道/促銷
2、4C:消費者需求/消費者愿意/付出的成本/便利性溝通
三、消費者消費心理需求分析
|年 |收 |消費 |
|齡 |入 |側重 |
|1 |商品需求面| |
| |較大 | |
|2 |購買前期反|1、確定購物目標 2、征求他人意見 3、制定大致預算|
| |復考慮 |4、考慮消費后的情況 5、大量咨詢信息 |
|3 |購物時橫挑|1、確定對象 2、產(chǎn)生沖動 3、反復挑選 |
| |豎選 |（A、符合目標 B、受人引導 C、促銷活動的吸引） |
| | |4、確定商品 5、關注售后服務 |




1、看見就想試，喜歡就想買；
2、是來“占便宜”，而不是來“買便宜”；
3、重注細節(jié)，追求完美，情感支配口袋。
4、從眾心理強，愛攀比，別人有的我必須要.


五 隱藏在肢體言語中的“真心話”
1、從服飾評估顧客的購買力
2、從5種 走路的姿勢分析顧客性格
3、讀懂顧客的6種 笑語
4、看消費者的4種 類型的眼色行事
5、從4種 空間距離測量顧客的心理距離


六 不同類型消費者的心理弱點
1、11種不同類型消費者的心理弱點及應對
2、了解消費者7種 購買動機
重點提示

顧客最為關注的關鍵點：安全、效果、性價比（記住不是價格，而是性價比，可以通過
服務提升我們的性價比而降低顧客對于價格的敏感度）；通過交流引導顧客的需求和獲
知顧客的購買動機；


七 銷售中常用的心理學“詭計”
1、討價還價的策略
2、用環(huán)境的威懾使顧客就范
3、迎合并調(diào)動顧客的興趣
4、讓顧客借口說不出
5、讓顧客說出她的訴求
6、積極創(chuàng)造讓顧客無法抗拒的強大氣勢
八 銷售人員需掌握的心理學效應
1. 焦點效應：
2. 折中效應：
3.情感效應：
4.互惠效應：
5.權威效應：
6.稀缺效應：
7.老虎鉗效應：
8.蠶食效應：
9.人性效應：
10.退讓效應：
11.創(chuàng)新效應：
九 一線銷售冠軍分享的五十四條軍規(guī)


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