打造卓越服務

  培訓講師：董怡

講師背景：
董怡老師（北京）——企業(yè)通用管理培訓師?王府井集團商學院特聘講師?原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監(jiān)?PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問?美國格里咨詢（全球行業(yè)領先）特約行業(yè)專家?中國人民大學應用心理學研究生?職場詠樂匯 詳細>>

董怡
    課程咨詢電話：

打造卓越服務詳細內(nèi)容

打造卓越服務

《打造卓越服務》
主講：董怡
【課程背景】
為什么要打造“卓越服務”？“優(yōu)質(zhì)服務”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關系；不足以與競爭對手展開價值爭而非價格爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利。
縱觀行業(yè)領頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的秘密武器，甚至成為它們的核心競爭力。只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意；而卓越服務是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預期的服務。
《打造卓越服務》課程就是要統(tǒng)一觀念，明確服務對企業(yè)的重要性；清楚卓越服務的構成機理；正確認識卓越服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以超越客人的滿意，建立員工對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識，讓“卓越服務”成為企業(yè)提升的驅(qū)動力。
【課程收益】
幫助員工認識真正的“卓越服務”，加強理念、意識、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；
提升員工的服務溝通與表達技能，實現(xiàn)卓越服務溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；
提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務盡顯“無后顧之憂”的品質(zhì)保障。
【課程特色】“學中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓課堂，讓培訓更加落地；氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學習更加新鮮、快樂、高效。
【課程對象】零售店一線店員，管理者等
【課程時間】1天，6小時/天
【課程大綱】
前言導入：當下零售一線服務中的四大恐怖殺手
智能設備——無處不在的“攝像頭”
網(wǎng)絡傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易
輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂
自身頑疾——“總以為別人看不見”
一、 卓越服務中的服務意識管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”
（一） 卓越服務的關鍵——服務理念
顧客是如何流失的？
顧客到底要什么？
卓越服務之路——“職業(yè)化”
（二）卓越服務的基礎——服務意識
為什么要有服務意識
卓越服務意識的概念與內(nèi)涵
造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析
（三）卓越服務的源動力——服務心態(tài)
二、 卓越服務中的服務心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉
（一）員工的“職業(yè)化”服務之路
員工的自我角色認知與角色定位——“職業(yè)化”
員工的角色轉(zhuǎn)變
員工自我規(guī)劃與管理的途徑
（二）職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)
自卑——好像突然間變笨了
害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？
希求寬容——我應該更受寬容嗎？
嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司
孤獨——沒有人可以理解我
（三）高品質(zhì)服務必不可少的職業(yè)化心態(tài)
自信
熱情
果決
堅韌
忠誠
寬容
感恩
三、 卓越服務中的標準化行為舉止禮儀規(guī)范實訓——“主動性”
（一） 卓越服務一定有“熱情”
尊重的眼神——你的眼睛會說話
三米之外的“陽光” ——用微笑抓住對方的心
善用溫馨提示
（二） 卓越服務一定有“尊重”
日常迎送“三聲三到”
得體稱謂的使用
十大類文明服務用語
解答咨詢的技巧
四、卓越服務中的溝通與表達技能實訓——避免不滿與投訴的“智慧”
（一） 卓越服務中的“溝通”究竟為何物？
溝通的實質(zhì)與終極目標
卓越服務的服務文明用語
服務禁語的解讀
（二） 卓越服務一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應對技巧實訓
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
（三）卓越服務一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實訓
表示尊重的技巧
易地而處聆聽的技巧
恰如其分提問的技巧
準確表達的技巧
及時有效反饋的技巧
贊美的技巧
（四）卓越服務一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類型客戶
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問到底型
挖苦型
忠厚老實型
猶豫型
輿論型
（五）卓越服務一定要“最真誠” ——解讀產(chǎn)品特性
（六） 卓越服務一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶所需
五、卓越服務中的抱怨與投訴處理技能實訓——“亮劍”一掃后顧之憂
（一） 客人抱怨與投訴的理由
（二）處理不滿與投訴的原則
（三）現(xiàn)場平息“風波”的技巧實訓——先解決“心情”，再解決“事情”
表示充分的尊重和重視——“工具”很重要
讓顧客盡情發(fā)泄并認真傾聽和記錄——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集并重置信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
伺機搬出權威——“領導”的作用
跟蹤服務——留住顧客
（四） 電話投訴的處理技巧

 

董怡老師的其它課程

《積極心理學——快樂工作，打造職場幸福力》主講：董怡【課程背景】你身邊是否存在這樣的現(xiàn)象？員工長時間工作出現(xiàn)職業(yè)倦怠，內(nèi)驅(qū)力不足，積極性受挫，明顯缺乏工作激情；面對激烈的職場競爭、生活壓力或人際關系沖突，很多職場人士倍感感擔憂、焦躁與惶恐，工作成就感與幸福感明顯下降；職場關系緊張，不懂如何與上司、同事溝通，導致工作效率低下；積極進取，卻不懂如何制定公司和個人

 講師：董怡詳情

《積極心理學——快樂工作，打造職場幸福力》主講：董怡【課程背景】你身邊是否存在這樣的現(xiàn)象？員工長時間工作出現(xiàn)職業(yè)倦怠，內(nèi)驅(qū)力不足，積極性受挫，明顯缺乏工作激情；面對激烈的職場競爭、生活壓力或人際關系沖突，很多職場人士倍感感擔憂、焦躁與惶恐，工作成就感與幸福感明顯下降；職場關系緊張，不懂如何與上司、同事溝通，導致工作效率低下；積極進取，卻不懂如何制定公司和個人

 講師：董怡詳情

《精英店長八項修煉》主講：董怡【課程背景】全民直播時代，零售業(yè)競爭越發(fā)激烈，客流少、有客流抓不住、抓住客人成交量低、有會員卻不知道如何激活形成再消費，成為眾多品牌、門店四大“死穴”。門店生意不好，表面上是售問題，背后卻是門店運營管理問題，核心是店長缺乏門店管理系統(tǒng)技能，不知道如何增加VIP粘性、不懂如何做好員工激勵管理、不能做好對內(nèi)對外溝通管理……一切問題都

 講師：董怡詳情

《無限未來在今朝——做成功的職業(yè)生涯管理者》主講：董怡【課程背景】同樣是新人，為什么有些人能在崗位上快速上手，有些人卻無從下手？同樣是加班，為什么有些人能夠事半功倍，有些人卻事倍功半？同樣是“充電”，為什么有些人提升飛速，有些人依然“過不好這一生”？職場上的差距，除了努力之外，還有什么原因使得“同崗不同命”？這一切正是我們所關注的問題。本次課程以運用為導向，

 講師：董怡詳情

《新任管理者核心技能》主講：董怡【課程背景】企業(yè)中當工作業(yè)績表現(xiàn)突出的員工得到組織認可，被提升到職場第一個領導崗位時，大家常常為他們慶祝并相信其有更大的業(yè)績表現(xiàn)，他們也認為自己有更大成功的把握。然而實際上，正如我們常見的實事：“一個優(yōu)秀的主管并不一定是一個優(yōu)秀的經(jīng)理”。新晉管理者常常面臨如下問題：1.角色認知不容易轉(zhuǎn)變，對管理工作的內(nèi)涵認知不清晰；2.缺乏有

 講師：董怡詳情

《學習力——多變環(huán)境下的高效學習》主講：董怡【課程背景】為什么有些員工處在有心無力的狀態(tài)，想做好，但不知道該如何做好？為什么有些員工面對同類型的多件工作任務也需要逐一指導、不能舉一反三？為什么有些員工工作年限長、經(jīng)驗豐富，遇到新問題卻總是束手無策？為什么有些員工常年報班、證書無數(shù)，卻依然不能出色完成工作？……據(jù)調(diào)查研究表明，絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10-3

 講師：董怡詳情

《與Z世代員工做朋友——新生代員工的管理藝術》主講：董怡【課程背景】隨著Z世代（1995年-2009年出生的人）逐漸進入職場，成為職場生力軍的時候，過去的管理理論與實踐遭遇到前所未有的尷尬，很多管理者感嘆新生代管理遇到了“四大難”：制度執(zhí)行難、有效溝通難、工作教導難、員工激勵難。體現(xiàn)在：工作不積極、不投入、不承擔；心理素質(zhì)差、協(xié)作力差，人際關系緊張；隨意辭職

 講師：董怡詳情

《從0到1成為培訓師》主講：董怡【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)時代呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化，各類企業(yè)大學如雨后春筍般成立，均在積極探尋內(nèi)部人才培育之路，內(nèi)部培訓師的培養(yǎng)已經(jīng)成為學習型組織不斷發(fā)展的重要組成部分。然而在實際操作中，卻遇到各種各樣的問題，比如：工作成果豐富，卻不知該如何變成課程輸出；課程內(nèi)容干貨滿滿，學員卻感覺收獲甚微；臺上講得口干舌燥，

 講師：董怡詳情

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》主講：董怡【課程背景】隨著移動時代的到來，90后、95后崛起，他們非常清楚自己要什么，做什么工作才會快樂，但相對從前，他們對自己認識提升的同時，心中留給別人的位置卻變少了，不清楚別人怎么看待自己，甚至不以為意，覺得仿佛太聽從外界的看法就是沒主見，造成他們進入職場后不能換位思考，只以“我以為”、“我想要”、“我喜歡”為思考焦點，

 講師：董怡詳情

《讀心識人——DISC人格解析與職場溝通》主講：董怡【課程背景】在工作中，你是不是經(jīng)常遇到這樣的情形：溝通的出發(fā)點是要解決問題，結果卻引發(fā)了矛盾沖突；感覺自己表達得很清晰，但對方就是get不到重點；一再表達自己的真誠，對方卻完全感受不到；溝通時感覺暢通無阻，后續(xù)工作卻無法推動；工作結果不盡人意，每個人卻都覺得自己沒有做錯……董老師結合自己近20年的管理工作經(jīng)

 講師：董怡詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有