客訴管理-客訴管理,贏得終身客戶
客訴管理-客訴管理,贏得終身客戶詳細內(nèi)容
客訴管理-客訴管理,贏得終身客戶
《客訴管理》
管理客訴,贏得終身客戶
主講:于渟
【課程背景】
即使是最優(yōu)秀的企業(yè),也不可能做到十全十美,不可能保證永遠不發(fā)生失誤或者不引起客戶投訴,其實,客戶投訴并不可怕,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ蛻敉对V。
有效的處理客戶投訴,就能有成效的為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠
客戶投訴是企業(yè)滿意度的檢測,本課程可以讓大家學會正確處理客訴,降低客訴帶來的損失,完善客訴處理流程,獲得終身客戶。
【課程收益】
客戶投訴不是結(jié)束,是開始
了解客戶投訴的重要性
學會客戶投訴的五步法
學會用3F技巧處理投訴
明白如何減少和預防客戶投訴
【課程特色】新思路,授課風格邏輯嚴謹,案例精彩,現(xiàn)場演練,提出改進方向
【課程對象】銷售人員,零售管理人員、督導、店長,培訓
【課程時間】1天
【課程大綱】
認識客戶投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶的忠誠度
4、客戶投訴是信任,是禮物
案例分享(銷售案例)
如何用五步驟處理客戶投訴
1、了解客戶投訴的處理流程
2、安撫傾聽
安撫情緒
傾聽訴求
3、表示理解
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
4、澄清解釋
找出問題的實質(zhì),晴子責任歸屬,給出專業(yè)解釋
5、解決共識
提出方法:不能直接說出底線
達成共識
6、跟進回訪
及時跟進交接
回訪
案例分享:服裝在穿著過程中引起問題的客訴分享
處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則(Feel Felt Found)
練習:不同情境用3F法則回答
3、繞開語言陷阱
練習總結(jié)
練習案例:客戶問題導致服裝無法穿著要求退換貨
減少和預防1、告知顧客洗滌保養(yǎng)方法
2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服,并邀請顧客親自再檢查一遍。
3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證
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