客服職業(yè)心態(tài)

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、美國(guó)輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司,歷任銷(xiāo)售經(jīng)理,市場(chǎng)總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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客服職業(yè)心態(tài) 詳細(xì)內(nèi)容

客服職業(yè)心態(tài)


《卓越客服人員職業(yè)心態(tài)塑造》
課程大綱
荀子言:心者,形之君也,而神明之主也。而千年以來(lái),從古到今,世人皆有感慨:
哀莫大于心死; 兵強(qiáng)于心而不強(qiáng)于力。
眾多真實(shí)的成長(zhǎng)故事與成功典范也驗(yàn)證了:沒(méi)有哪一種選擇比態(tài)度的選擇來(lái)得更為重要
。有調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):一般人解決的是技術(shù)問(wèn)題,技術(shù)提升只能提升10%的生產(chǎn)力;
系統(tǒng)的提升可帶動(dòng)50%的生產(chǎn)力提升;而態(tài)度的提升,生產(chǎn)力的提升可為200% --
500%。
擁有對(duì)企業(yè)有由衷的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠(chéng)度、高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、愛(ài)業(yè)的職
業(yè)化員工隊(duì)伍更是每個(gè)企業(yè)所追求的理想狀態(tài)。
因而,對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展而言,技術(shù)或系統(tǒng)固然重要,但更重要的是如何激發(fā)員
工身上強(qiáng)大的精神力量,一種積極進(jìn)取、銳意向上的精神,包括:信心、希望;勇氣、
進(jìn)??;尊重、自愛(ài);敬業(yè)、責(zé)任;自強(qiáng)、自立、自動(dòng)、自覺(jué)等...這些要從員工內(nèi)在
的態(tài)度獲得。
課程大綱
第一部分: 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由
卓越客服人員職業(yè)心態(tài)全景掃描
卓越客服人員職業(yè)生涯困惑與突破
卓越客服人員職業(yè)挑戰(zhàn)與危機(jī)意識(shí)
案例: “招商銀行某市服務(wù)標(biāo)兵的故事(
第二部分:態(tài)度成就人生
心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量(
卓越客服人員的職業(yè)精神
卓越客服人員職業(yè)心態(tài)與健康
卓越客服人員職業(yè)幸福感塑造
案例: “ 一次處理投訴的故事(
第三部分:觀念與理念的徹底革命 – 找到積極行為和態(tài)度的原動(dòng)力
( 一切從“心”改變
善待生命的覺(jué)知和允諾 – 做一個(gè)有責(zé)任的人
用心經(jīng)營(yíng)自己的人生
為何工作?為誰(shuí)工作?
四種人–( 人才坐標(biāo)的啟示
案例: “ 某網(wǎng)點(diǎn)主任的成長(zhǎng)故事(
第四部分:多贏的世界 -- 積極的工作人際心態(tài)
加水和舀水 -- 和諧的人際環(huán)境是人生珍貴的財(cái)富
自覺(jué)與自制 -- 積極心態(tài)與自我情緒調(diào)控
尊重為本 -- 積極心態(tài)與有效溝通
放下與擁有 -- 積極心態(tài)與沖突管理(
贏在影響力 -- 積極心態(tài)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
案例: “ 某大客戶(hù)經(jīng)理的故事(
第五部分:老鷹的再生 -- 自我激勵(lì)、積極突破與創(chuàng)新
立志是人生發(fā)展的起跑點(diǎn) – 生涯目標(biāo)與計(jì)劃PDCA
每個(gè)人都是一座寶藏 – 潛能無(wú)限
跳出自己的盒子—突破原有的思維方式和習(xí)慣
贏得力量 -- 信念系統(tǒng)與正面激勵(lì)
遠(yuǎn)離自卑 --自信讓你如此美麗
不輕言放棄 --積極應(yīng)對(duì)挫折
決不拖延 -- 行動(dòng)是現(xiàn)在進(jìn)行式而不是將來(lái)式
做好每一件事 –積極心態(tài)從細(xì)節(jié)做起
終身學(xué)習(xí)– 成長(zhǎng)最好的助跑器

附錄:
職業(yè)心態(tài)建設(shè)的方法:
☆早會(huì)激勵(lì)
☆思想小結(jié)
☆張貼標(biāo)語(yǔ)
☆樹(shù)立典型
☆領(lǐng)導(dǎo)榜樣
☆故事案例
☆培訓(xùn)咨詢(xún)
☆激勵(lì)機(jī)制
☆ 獎(jiǎng)懲措施
☆ -----

 

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