引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理技巧

《引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)》
【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1-2天（可根據(jù)客戶需求調(diào)整）【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、培養(yǎng)陽光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識現(xiàn)場訓(xùn)練
1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
訓(xùn)練1：主動意識訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
3. 用真心去主動服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
三、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
自我關(guān)注的三大技能
自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
模塊二：新時代下的客戶服務(wù)理念
一、投訴處理核心能力模型解讀
客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行之間的競爭激烈
客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
討論分析：今天的客戶需要什么？
三、對投訴的認(rèn)識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應(yīng)對投訴時積極心態(tài)的建設(shè)
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
6.提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶對服務(wù)的需求層次
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)
2. 個性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險
3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)
4. 全面體驗服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅
六、關(guān)注客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 如何做到用客戶的眼光看服務(wù)
4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個基本構(gòu)成
5. 客戶體驗管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：當(dāng)客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時怎么辦？
模塊三：客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)
服務(wù)投訴處理的五個步驟
積極破冰
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言使用的要點(diǎn)
第一時間化解客戶怨氣的藝術(shù)
挖掘需求
提升個人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的層次
影響我們有效聆聽的心理因素
“慧心”指引
如何避免過度聆聽，爭取主動
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
專業(yè)化投訴處理話術(shù)模式
管理期望值
客戶期望值的來源
期望值管理模型
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值
管理客戶期望值的技巧
修復(fù)與跟蹤管理
投訴處理結(jié)果的四個層次
不放棄任何一個可能的機(jī)會
服務(wù)補(bǔ)救的措施
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
建立客戶檔案
課程總結(jié)

 

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服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】會計師事務(wù)所做財務(wù)報告的財務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

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完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實(shí)戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué)，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實(shí)際工作中的特殊情況進(jìn)行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

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職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

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中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實(shí)力的高度來談?wù)摚泴?shí)力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

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營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你，從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法，并且在溝通與情緒管理、

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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實(shí)，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來

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員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為，加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo)，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分，教會管理者正確識別

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