服務營銷與創(chuàng)新管理

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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服務營銷與創(chuàng)新管理詳細內容

服務營銷與創(chuàng)新管理

《服務營銷與創(chuàng)新》
【課程背景】
金融危機以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰
；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。服務營銷由原
來的簡單性服務，上升到由內到外的全方位服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到
個性化強、功能強大的服務營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么
深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
【課程收益】
1、明白服務營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值；
2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務營銷策略；
3、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；
4、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用。
【課程時間】1-2天，6小時/天
【授課對象】企業(yè)中、高管
【授課方式】理論、引導技術、案例研討、互動體驗、分享交流
【課程大綱】
引子：
服務即營銷，營銷即服務
帝國集團的長青服務贏在哪里？
第一講：服務營銷的本質
1、為什么要研究服務？
2、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢
4、現(xiàn)代服務營銷的關鍵所在
案例：星巴克：提供顧客服務

第二講：微利時代的服務營銷策略
1、現(xiàn)代服務營銷的特點
← 個性化強
← 差異多變
← 更高要求
← 更多體驗
← 整合營銷
← 全員參與
2、4Ps理論在服務營銷中的應用
← 設計并創(chuàng)造服務產品
← 服務生花
← 服務產品與客戶體驗
← 開發(fā)新服務
3、服務營銷三個要素
← 服務機制
← 服務人員
← 服務實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別
案例：顧客服務關鍵時刻的流程設計對顧客的影響

第三講：服務營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務軟件的創(chuàng)新
2、服務硬件的創(chuàng)新
案例：尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的差異化服務
策略二：讓客戶沒得選擇
策略三：整合營銷策略
策略四：客戶功能替代
策略五：整體解決方案
演練：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個服務營銷策略
第四講：服務營銷的服務競爭優(yōu)勢
1. 顧客關系管理與建立顧客忠誠
← 追尋忠誠顧客
← 企業(yè)與顧客關系
← 忠誠之輪
← 顧客關系管理
2. 顧客抱怨的管理與服務補救
← 顧客抱怨的行為
← 顧客對有效服務補救的反應
← 有效服務補救系統(tǒng)的原則
← 服務保證
← 阻止權利濫用和機會主義消費行為
3. 努力成為服務行業(yè)領導者
← 服務利潤鏈
← 整合市場營銷、運營及人力資源
← 打造領先的服務型組織
案例：全球希爾頓的忠誠度之戰(zhàn)

 

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