卓越的客戶服務技巧訓練

  培訓講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓師;航宇教育集團總經(jīng)理;清華大學特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問;中國21世紀企業(yè)人精神的研究者和倡導者;中國民營企業(yè)研究會研究員;曾任百度營銷中心營銷總監(jiān); 詳細>>

江猛
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卓越的客戶服務技巧訓練詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務技巧訓練

卓越的客戶服務技巧訓練
主講老師:江猛
課程特色:
服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
參加人員
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
課程目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中;
★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧;
★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。
課程大綱
第一部分:讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
 客戶服務與服務營銷
 客戶服務技巧的基本含義
 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
 客戶服務:態(tài)度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰是我的內(nèi)部客戶?
★ 內(nèi)部客戶服務的理念
★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分  修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣  ★ 問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★ 身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分:提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
★  接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
練習:接待客戶時打招呼的標準
★  理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★  幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★  留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應對客戶抱怨
 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務實踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個性化服務
 細微之處見真情
 不斷進行服務創(chuàng)新

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