《銀行禮儀--大堂經理服務禮儀》

《銀行禮儀--大堂經理服務禮儀》

【課程背景】
? 大堂經理應該如何規(guī)范著裝
? 大堂應該如何行走坐立蹲
? 大堂經理怎樣待人接物才得體又大方
? 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務
? 應該樹立什么樣的服務理念
? 如何將服務標準化
? ……
大堂經理在銀行營業(yè)網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融
服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用
，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易
習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。

因此，大堂經理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀
行給客戶的整體印象。

【課程目標】
從塑型、塑形、塑性等三個方面提升。
塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝
塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
塑性幫助我們：塑造利他的服務心態(tài)

【課程大綱】

前言：大堂經理形象塑造三部曲
? 外在溫和優(yōu)雅
? 內心熱情強大
? 塑型——塑形——塑性

一、塑型
1、型之三個感覺
? 專業(yè)
? 干凈整潔
? 男帥女靚
2、大堂經理儀容
? 衛(wèi)生
? 頭發(fā)
? 眼睛
? 耳朵
? 鼻子
? 胡子
? 嘴巴
? 臉部
← 案例：明星素顏照
? 手部
? 體毛
? 如何保養(yǎng)
← 降低青春折舊，提升美貌
? 怎樣化妝
← 化妝是一門技術，也是一門藝術
3、男大堂經理穿著要求
? 西裝
? 襯衫
? 領帶
? 男人三件寶
4、女大堂經理裝穿著要求
? 行服搭配
? 絲巾
? 絲襪
? 鞋子
? 行徽

二、塑形
1、形之三個感覺
? 溫和
? 優(yōu)雅
? 精氣神俱全
2、男大堂經理之形
? 站如松
? 坐如鐘
? 行如風
? 臥如弓
3、女大堂經理之形
?
氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐?！龂鴷r期魏國曹植《
洛神賦》）
? 站若荷花（亭亭玉立）
? 坐若松竹（筆直）
? 蹲若水仙（靜雅含蓄）
? 行若茉莉（清凈自然）
4、如何打電話
? 辦公室電話禮儀
← 請微笑著接電話
← 電話響幾聲接
← 第一句應該說什么
← 如何轉達
? 手機禮儀
← 討論：手機應該放在哪里
← 手機鈴聲
← 公共場合的手機接聽
← 如何面對錯撥的電話
← 如何面對廣告電話
? 如何對待投訴電話
? 如何打電話
5、手勢訓練
? 遞接物品動作要領
? 引領手勢動作要領
? 不同手勢的含義
6、見面禮儀訓練
? 致敬禮
? 握手禮
← 多人見面，先和誰握手
← 兩人見面，誰先伸手
← 握手要領
← 握手禁忌
? 鞠躬禮
← 動作要領
? 擁抱禮
? 其他見面禮儀
7、介紹禮儀訓練
? 自我介紹
? 他人介紹
? 被他人介紹
8、引賓禮儀訓練
? 行不中道
? 及時關照與提醒
? 采用正確體態(tài)
? 不同場景的引賓
← 上下樓梯
← 進出電梯
← 進出轎車
9、送別禮儀訓練
? 普通送別
? 陪車送別
? 禮尚往來

三、塑性
? 行為映照內心最真實的獨白，心不變，行不變
1、服務理念來自哪里
? 宗教信仰——泰國、以色列
? 儒家文化——日本、臺灣
? 大學教育——美國、澳大利亞
? 家庭教養(yǎng)——以色列、英國
? 工作培訓——美國、新加坡
? 我們的服務理念來自哪里？
← 來自高端服務業(yè)的帶動
? 回歸純樸，修煉“利他”之心
2、服務案例解析
? 思考：我們經常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？
? 【案例】
?
精彩理念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌
的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）
3、服務標準
? 好服務從善待身邊每個人開始
? 為顧客著想的
4、服務口訣
? 形成本行特有的服務口訣，并傳授給新人
? 服務金口訣

王紫薇老師的其它課程