《銀行客戶經(jīng)理商務禮儀與高品質(zhì)溝通》

  培訓講師：唐黛琳

講師背景：
唐黛琳——實戰(zhàn)職業(yè)化訓練導師★榮獲“中國500強講師”稱號★環(huán)球夫人大賽指定禮儀培訓老師★“鳳凰之星”才藝大賽賽事指★魅力形象提升專家★資深模特訓練導師★國家認證企業(yè)培訓師、人力資源管理師唐老師做過主持人、模特，曾在專業(yè)培訓機構(gòu)、大型報業(yè)集 詳細>>

唐黛琳
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《銀行客戶經(jīng)理商務禮儀與高品質(zhì)溝通》詳細內(nèi)容

《銀行客戶經(jīng)理商務禮儀與高品質(zhì)溝通》


客戶經(jīng)理商務禮儀與溝通技巧

【課程前言】
21世紀已進入“眼球經(jīng)濟”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果
你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了
解你的內(nèi)涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓，客戶經(jīng)理當你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止
得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及高效溝通技巧方可在市場中取勝！
【培訓時間】2天（共12學時）
【培訓人員】銀行行長、大客戶經(jīng)理等
【培訓方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】

第一板塊： 銀行客戶經(jīng)理應必備的職業(yè)素養(yǎng)篇
1. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果
2. 銀行客戶經(jīng)理服務態(tài)度要求
六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心
3. 銀行客戶經(jīng)理服務質(zhì)量要求
六字經(jīng)：準確、高效、專業(yè)
4. “人而無信難立世”：誠信的人品
5. “滿腹才學是寶藏”：豐富的知識
6. “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)
7. 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力
第二板塊： 銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象禮儀篇
1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設計原則
? 要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風格
? 個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調(diào)
? 個人形象設計與個人風格協(xié)調(diào)
? 個人形象因客戶不同而做微調(diào)
2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧
? 發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
? 微笑、眼神是關(guān)鍵
? 面部、手部、皮膚的護理
? 女性化淡妝，力求妝成有卻無
? 女士化妝與男士面部護理的具體要領(lǐng)
? 職場儀容的禁忌???
3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧
? 服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
? 裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
? 穿著的TOP原則
? 西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
? 女士著職業(yè)裝六大禁忌
? 銀行職員常見著裝誤區(qū)點評?
4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓練技巧
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
? 你的言談舉止時刻在向客戶訴說：“你是個怎樣的人”。
? 肢體語言解讀及鞠躬禮儀訓練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）
案例分享：
案例1：誰泄露了我的秘密？
案例2：客戶經(jīng)理的成功一筆。

第三板塊：銀行客戶經(jīng)理商務接待禮儀篇
? 面對客戶時常用稱呼禮儀
?
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
? 與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
? 與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享
? 與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
? 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
? 電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
? 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
? 與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務凝視區(qū)
? 接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
? 乘車禮儀
司機開車 主人或領(lǐng)導親自駕車座次安排
? 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項
? 會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
? 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀


第四板塊：銀行客戶經(jīng)理高效客戶溝通禮儀篇
? 影響溝通效果的因素分析
? 銀行客戶經(jīng)理實用職場溝通技巧
? 學習了解客戶心理溝通層次圖
? 解讀不同性格客戶用不同溝通模式
? 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)
? 與客戶高效溝通四大策略
? 微笑是通行證
? 贊美是潤滑劑
? 有效傾聽
? 高效提問技巧
? 聆聽對方核心需求
? 深入對方情境
? 探索客戶心理冰山
? 進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
? 如何站在對方立場進行溝通
? 進入對方心理舒適區(qū)

? 高效溝通六部曲
? 營造氛圍
? 理解共贏
? 分析策劃
? 提出方案
? 認同執(zhí)行
? 實施檢查


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