《新時代下的客戶服務(wù)管理之高品質(zhì)的客戶體驗》

  培訓(xùn)講師：于虹邑

講師背景：
于虹邑——企業(yè)管理培訓(xùn)專家★北大文化與傳播研究所導(dǎo)師★保險監(jiān)督委員會指定培訓(xùn)導(dǎo)師★ICF國際PCC認(rèn)證教練★POWER國際女性領(lǐng)導(dǎo)力顧問★ICF國際職業(yè)PCC教練，教練督導(dǎo)★ICF國際教練沈陽分會會長于虹邑老師超過十五年企業(yè)管理工作經(jīng)驗，外 詳細(xì)>>

于虹邑
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《新時代下的客戶服務(wù)管理之高品質(zhì)的客戶體驗》詳細(xì)內(nèi)容

《新時代下的客戶服務(wù)管理之高品質(zhì)的客戶體驗》

新時代下的客戶服務(wù)管理之
——打造高品質(zhì)的客戶體驗
【課程背景】
在新時代下“用戶的消費習(xí)慣正在發(fā)生翻天復(fù)地的革命性改變，新媒體的超速全網(wǎng)無縫傳播對企業(yè)客戶服務(wù)人員的能力提出新的要求，傳統(tǒng)式的的服務(wù)已經(jīng)滿足不了時代的需要，所以客戶服務(wù)人員的工作面臨巨大的變革和挑戰(zhàn)，新時代下的服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)上打造賦能型客戶體驗式服務(wù)。賦能型體驗式服務(wù)對于服務(wù)者的素質(zhì)與能力都提出了新的要求。
【教學(xué)特點】
采取“講授+共創(chuàng)生成式案例教學(xué)+行動計劃“模式，將課程內(nèi)容與實踐相結(jié)合，打造學(xué)員與老師一體式共創(chuàng)教學(xué)模式。
學(xué)員為載體的場域打造
企業(yè)或?qū)W員親身發(fā)生案例為演練互動基礎(chǔ)
現(xiàn)場思考并進(jìn)行現(xiàn)場演練
現(xiàn)場點評、講授、知識擴(kuò)容與延展
共創(chuàng)結(jié)果為學(xué)員新的自新覺察、新認(rèn)知，新體驗、新行動方案、新接續(xù)計劃。
企業(yè)必須擁有準(zhǔn)確一致的全渠道信息溝通； 客戶旅程每個接觸點均有發(fā)力和作為，快速處理問題的能力。
【課程大綱】
模塊一：從客戶服務(wù)到客戶體驗的調(diào)頻
也許你離客戶體驗只有一步之遙
傳統(tǒng)式服務(wù)與體驗式服務(wù)的區(qū)別
你的理念創(chuàng)造了你的體驗，服務(wù)之前這些干貨你需要了解
服務(wù)三道：眼到、口到、意到
服務(wù)三魂：得體、分寸、像回事
服務(wù)三寶：標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、靈活
活動：場域能量管理- 發(fā)現(xiàn)你自己與客戶獨有的場域
場域締造：調(diào)頻、鏈接、關(guān)系塑造
為你自己的服務(wù)自化像-戳到你的痛點了沒
模塊二：客戶體驗 之 服務(wù)高效溝通
在服務(wù)中面對不同的客戶經(jīng)常會遇到情境復(fù)雜的溝通，特點是高風(fēng)險、激烈的情緒和不同觀點、3F溝通簡單、易學(xué)、有效將復(fù)雜溝通簡單化、可操作、可落地。
3F 溝通模型： Focus 聚焦行為背后的意圖、Fact 關(guān)注事實行為表現(xiàn)Feel 體會感受
小組翻轉(zhuǎn)對話練習(xí)：事實與判斷
好感受與壞感受的直接表達(dá)
有效管理你們的情緒，讓情緒幫助你創(chuàng)造好的體驗
視頻：如果我們能看到他人的內(nèi)心世界
案例模擬與點評：用現(xiàn)場小組服務(wù)案例進(jìn)行3F溝通實戰(zhàn)模擬
模塊三：客戶體驗 之 問題解決
發(fā)生突發(fā)事件的問題解決之道是服務(wù)人員基本能力之一，出現(xiàn)沖突后如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
走出誤區(qū)：把沖突當(dāng)作一種機(jī)遇、思維與習(xí)慣的改變
問題的解決模型：
厘清真相
研判形勢 結(jié)構(gòu)類、事物類、人際類
有效解決方法
還原真相
解決原則：利益差異大、利益差異小、零和博弈
解決心法：離、談、判、思、調(diào)
解決工具：沖突日記
3、沖突解決之道 CPR 思維法：
1）第一次談?wù)?內(nèi)容Content（事實）、
2）第二次重復(fù)談?wù)?模式Pattern （重復(fù)）
3）第三次談?wù)?關(guān)系Relationship (影響)
行動方案：覺察深陷模式、停止溝通、思考意圖、選擇共享
4、案例模擬與點評：用現(xiàn)場小組服務(wù)案例進(jìn)行3F溝通實戰(zhàn)模擬

 

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