《xx縣聯(lián)社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目建議書(shū)》


XX縣聯(lián)社服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入項(xiàng)目方案

目錄
一、項(xiàng)目背景 1
二、項(xiàng)目特色 1
三、項(xiàng)目目標(biāo)與范圍 1
四、項(xiàng)目收益 2
五、項(xiàng)目導(dǎo)入內(nèi)容及操作要點(diǎn) 3
5.1、導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)（節(jié)選） 3
5.2、實(shí)務(wù)操作點(diǎn)（節(jié)選） 4
六、項(xiàng)目流程 5
七、項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安排 5
八、后續(xù)服務(wù) 10
九、項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu) 11
十、項(xiàng)目報(bào)價(jià) 11
十一、xx介紹 12








【課程背景】
經(jīng)過(guò)前期初步的對(duì)接，xx與xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社圍繞著“提升客戶體驗(yàn)度和滿意度
”與“積極提振業(yè)務(wù)發(fā)展能力”的要求進(jìn)行了充分的溝通?；诖?，xx將與xx縣農(nóng)村信用合
作聯(lián)社進(jìn)行上述兩個(gè)板塊的的合作項(xiàng)目，并幫助進(jìn)行實(shí)施，確保業(yè)務(wù)規(guī)劃與執(zhí)行落地得
到有序開(kāi)展，以實(shí)現(xiàn)xx縣聯(lián)社響應(yīng)省聯(lián)社發(fā)展的戰(zhàn)略要求，率先實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
【課程特色】
xx根據(jù)xx縣聯(lián)社對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的要求并結(jié)合自身多年項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn),
形成真正可落地執(zhí)行的方案內(nèi)容。
[pic]


三、項(xiàng)目目標(biāo)與范圍

3.1、 項(xiàng)目目標(biāo)
通過(guò)前期的溝通和探討，xx建議本項(xiàng)目的主要目標(biāo)：
第一：物理環(huán)境的轉(zhuǎn)型?；诰W(wǎng)點(diǎn)客戶定位，網(wǎng)點(diǎn)參考網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)概念，重點(diǎn)
考慮會(huì)影響客戶行為和客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。改善優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的物理布局，提升客戶體驗(yàn)
。有效促進(jìn)銷售、提升客戶“定向”、改善客戶情緒，增加客戶愉悅感等。目的是從“更多
地提供交易服務(wù)”為主的物理環(huán)境設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)向“更多地鼓勵(lì)銷售與服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)證
驗(yàn)”為主的物理環(huán)境設(shè)計(jì)。
第二：服務(wù)營(yíng)銷流程規(guī)范，流程執(zhí)行到位，服務(wù)效率及客戶滿意度提升。通過(guò)培訓(xùn)式
導(dǎo)入重新梳理各崗位職責(zé)，提升各崗位履職能力,提升各崗位工作效率；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服
務(wù)規(guī)范導(dǎo)入，改善員工職業(yè)形象，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象，提升客
戶體驗(yàn)度和滿意度，打造當(dāng)?shù)刈罴逊?wù)銀行。
第三：網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)務(wù)發(fā)展效能提升。轉(zhuǎn)變員工思想理念，從“結(jié)算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)
營(yíng)銷型”，從不愿意開(kāi)口到主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷；通過(guò)以點(diǎn)帶面的積極帶動(dòng)，提升員工整體營(yíng)銷
意識(shí)，從打造濃厚網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍；增強(qiáng)員工溝通能力和營(yíng)銷技巧，提升單兵作戰(zhàn)能力，
提升員工交叉營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷成功率，從不會(huì)營(yíng)銷到會(huì)營(yíng)銷，善于營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變；提升客
戶價(jià)值，通過(guò)對(duì)存量客戶的有效維護(hù)，對(duì)外部?jī)?yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)開(kāi)發(fā)，通過(guò)差異化的服務(wù)
提升客戶忠誠(chéng)度，提升客戶單產(chǎn)，改善客戶結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體效能。
3.2、項(xiàng)目范圍
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目包括：
1) 針對(duì)xx縣聯(lián)社服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型方案以及實(shí)施落地
2) 后續(xù)固化制度設(shè)計(jì)及支持
3) 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷操作手冊(cè)》
包括廳堂物理布局、6S規(guī)范管理、崗位職責(zé)梳理、服務(wù)以及職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流
程、管理規(guī)范、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷技能提升、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷工具包。

四、項(xiàng)目收益

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)總體服務(wù)水平的提升：使網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,提升客戶便利性和愉悅
感；規(guī)范服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗(yàn)度，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，
改觀銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體形象，打造當(dāng)?shù)胤?wù)最佳銀行。


實(shí)現(xiàn)各崗位營(yíng)銷能力提升：轉(zhuǎn)變員工思想理念，從“結(jié)算交易型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷型”，
從不愿意開(kāi)口到主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷；通過(guò)以點(diǎn)帶面的積極帶動(dòng)，提升員工整體營(yíng)銷意識(shí)，從
打造濃厚網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍；增強(qiáng)員工溝通能力和營(yíng)銷技巧，提升單兵作戰(zhàn)能力，提升員工
交叉營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷成功率，從不會(huì)營(yíng)銷到會(huì)營(yíng)銷，善于營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變；提升客戶價(jià)值，
通過(guò)對(duì)存量客戶的有效維護(hù)，對(duì)外部?jī)?yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)開(kāi)發(fā)，通過(guò)差異化的服務(wù)提升客戶
忠誠(chéng)度，提升客戶單產(chǎn)，改善客戶結(jié)構(gòu)，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體效能。


實(shí)現(xiàn)日常管理水平的提升：建立日常管控制度，圍繞提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力、網(wǎng)點(diǎn)綜
合效能，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人建立有效的日常管控制度；工作日志管理以及營(yíng)銷工具的使用
，增強(qiáng)員工工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率；實(shí)現(xiàn)協(xié)作營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)
員工凝聚力，樹(shù)立良好企業(yè)文化，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

五、項(xiàng)目導(dǎo)入內(nèi)容及操作要點(diǎn)
5.1、導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)（節(jié)選）
|培訓(xùn)內(nèi)容 |網(wǎng)點(diǎn)主任 |客戶經(jīng)理 |大堂經(jīng)理 |柜 員 |
|崗責(zé)梳理 | | | | |
|崗位角色認(rèn)知 |( |( |( |( |
|崗位職責(zé) |( |( |( |( |
|服務(wù)規(guī)范 | | | | |
|培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài) |( |( |( |( |
|塑造專業(yè)職業(yè)形象 |( |( |( |( |
|營(yíng)業(yè)廳6S現(xiàn)場(chǎng)管理 |( |( |( |( |
|營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 |( |( |( |( |
|客戶識(shí)別與引導(dǎo) | | | | |
|各崗位客戶維護(hù)協(xié)作要求 |( |( |( |( |
|大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)識(shí)別四步法 |( | |( | |
|柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲 | | | |( |
|客戶外部介紹引見(jiàn)的程序和要求 |( | |( |( |
|產(chǎn)品銷售 | | | | |
|了解客戶---KYC法則 |( |( |( |( |
|挖掘客戶需求的四個(gè)提問(wèn)-SPIN技 |( |( | |( |
|巧 | | | | |
|王牌銷售“FAB”說(shuō)明法 |( |( | |( |
|處理客戶異議的步驟 |( |( | |( |
|高效溝通的技巧 |( |( |( |( |
|服務(wù)管理工具 | | | | |
|營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自查表 |( |( |( |( |
|銀行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)表 |( | | | |
|客戶關(guān)系管理 | | | | |
|客戶信息維護(hù)的途徑 |( |( | | |
|客戶分類管理辦法 |( |( | | |
|銷售管理 | | | | |
|晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程 |( |( |( |( |
|例會(huì)制度 |( |( |( |( |
|工作日志制度 |( |( |( | |


備注：其中(部分為必培內(nèi)容
5.2、實(shí)務(wù)操作點(diǎn)（節(jié)選）
|實(shí)務(wù)操作點(diǎn) |網(wǎng)點(diǎn)主任 |客戶經(jīng)理 |大堂經(jīng)理 |柜 員 |
|（晨會(huì)實(shí)務(wù)操練） |( |( |( |( |
|（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境整治實(shí)務(wù)操練） |( |( |( |( |
|（員工儀容儀表規(guī)范） |( |( |( |( |
|（柜員服務(wù)規(guī)范） |( |( |( | |
|（大堂經(jīng)理或保安服務(wù)規(guī)范） | | |( | |
|（柜員七步曲通關(guān)） | | | |( |
|（優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)接待實(shí)務(wù)操練） | | |( | |
|（普通客戶分流通關(guān)） |( | |( | |
|（服務(wù)行為糾偏實(shí)務(wù)操練） |( |( |( |( |
|（主動(dòng)營(yíng)銷行為糾偏實(shí)務(wù)操練） |( |( |( |( |
|（電話邀約實(shí)務(wù)操練） |( |( |( | |
|（客戶分類管理實(shí)務(wù)操練） |( |( | | |
|（客戶維護(hù)工具實(shí)務(wù)操練） |( |( | | |


其中(部分為必須實(shí)操內(nèi)容



六、項(xiàng)目流程
[pic]



七、項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安排
| |時(shí) |具體內(nèi)容 |實(shí)施者 |使用文檔及備注 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、參加晨會(huì)，并拍攝和拍照 |咨詢顧問(wèn) |《晨會(huì)流程》；拍攝內(nèi) |
|一 |午 | | |容要反映員工精神面 |
|天 | | | |貌、動(dòng)作整齊度，要 |
| | | | |與后面的晨會(huì)拍攝形 |
| | | | |成對(duì)比 |
| | |2、晨會(huì)之后項(xiàng)目組第一次會(huì)議:|咨詢顧問(wèn) | |
| | |講解今日工作重點(diǎn)、確定人員分| | |
| | |工 | | |
| | |3、網(wǎng)點(diǎn)前一周業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)研 |咨詢顧問(wèn) |《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 |
| | |4、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理 |咨詢顧問(wèn) |總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題 |
| | |服務(wù)現(xiàn)狀拍照 | |，為網(wǎng)點(diǎn)主任訪談做 |
| | | | |準(zhǔn)備 |
| | |5、網(wǎng)點(diǎn)物理布局、營(yíng)銷陳列現(xiàn) |咨詢顧問(wèn) |為網(wǎng)點(diǎn)6S整理做準(zhǔn)備 |
| | |狀拍照 | | |
| | |6、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及其他崗位訪 |咨詢顧問(wèn) |《訪談?wù){(diào)研-網(wǎng)點(diǎn)主任》|
| | |談，了解目前服務(wù)以及營(yíng)銷狀況| | |
| | |和難點(diǎn)等 | | |
| | |7、導(dǎo)入期間激勵(lì)制度的確認(rèn) |咨詢顧問(wèn) |《服務(wù)營(yíng)銷技能提升競(jìng)|
| | | | |賽激勵(lì)制度》、 |
| |下 |1、網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理對(duì)存量 |咨詢顧問(wèn) |《存量客戶梳理標(biāo)準(zhǔn)與|
| |午 |客戶進(jìn)行梳理，了解網(wǎng)點(diǎn)不同資| |客戶關(guān)系維護(hù)》 |
| | |產(chǎn)級(jí)別的客戶分別有多少，網(wǎng)點(diǎn)| |《銀行通訊錄》、《客戶|
| | |主任、客戶經(jīng)理分別維護(hù)多少，| |信息梳理表》 |
| | |有多少是比較熟悉的客戶 | | |
| | |3、向客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理講解 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |表格工具和營(yíng)銷工具的使用方法| |》--大堂經(jīng)理 |
| | |；輔導(dǎo)客戶經(jīng)理制定邀約計(jì)劃 | |《商機(jī)管理表》---客戶|
| | | | |經(jīng)理 |
| | |4、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)形象以及 |咨詢顧問(wèn) |《服務(wù)糾偏檢查表》 |
| | |流程糾偏 | | |
| | |5、大堂人員（大堂經(jīng)理、保安 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |等）分工與定位指導(dǎo) | | |
| | |6、向大堂經(jīng)理講解業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的 |咨詢顧問(wèn) |《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 |
| | |方法 | | |
| | |7、與網(wǎng)點(diǎn)主任確認(rèn)物理布局調(diào) |咨詢顧問(wèn) |《6S管理標(biāo)準(zhǔn)》 |
| | |整方案 | | |
| |晚 |1、進(jìn)行物理布局、營(yíng)銷陳列調(diào) |咨詢顧問(wèn) | |
| |上 |整并拍照 | | |
| | |2、服務(wù)營(yíng)銷流程糾偏 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |3、網(wǎng)點(diǎn)層面的啟動(dòng)會(huì)，團(tuán)隊(duì)建 |咨詢顧問(wèn) |《啟動(dòng)會(huì)課件》 |
| | |設(shè)游戲、公布激勵(lì)制度 | |《營(yíng)銷技能提升競(jìng)賽激|
| | | | |勵(lì)制度》 |
| | |5、講解網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)內(nèi)容，進(jìn)行晨 |咨詢顧問(wèn) |《七步曲九句話》（通 |
| | |會(huì)演練；七步曲九句話通關(guān) | |關(guān)）、《晨會(huì)流程》、《|
| | | | |潛在貴賓客戶推薦表》|
| | |6、通關(guān)演練：柜員七步曲（通 |咨詢顧問(wèn) |《FAB產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)》 |
| | |關(guān)）、演練晨會(huì)。 | |《七步曲九句話》 |
| |時(shí) |具體內(nèi)容 |實(shí)施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會(huì)點(diǎn)評(píng)并拍攝，晨會(huì)內(nèi)容 |咨詢顧問(wèn) |《七步曲九句話》 |
|二 |午 |：七步曲九句話，近期主推產(chǎn)品| | |
|天 | |FAB話術(shù)練習(xí) | | |
| | |2、大堂人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作指 |咨詢顧問(wèn) |《大堂經(jīng)理班前營(yíng)業(yè)檢|
| | |導(dǎo)：環(huán)境整潔度、移動(dòng)服務(wù)夾、| |查表》 |
| | |填單臺(tái)、折頁(yè)架、柜面物品擺放| | |
| | |等 | | |
| | |3、開(kāi)門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、大堂人員分流、引導(dǎo)、咨詢 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |輔導(dǎo) | |》 |
| | |5、封閉式柜員服務(wù)七步曲實(shí)施 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |評(píng)估（每個(gè)柜員一天5個(gè)客戶完 | |》 |
| | |整接待過(guò)程） | |《柜員評(píng)估表》 |
| | |6、客戶經(jīng)理電話邀約10個(gè)有效 |咨詢顧問(wèn) |《存量客戶梳理標(biāo)準(zhǔn)與|
| | |電話及電話邀約指導(dǎo) | |客戶關(guān)系維護(hù)》 |
| |下 |1、大堂人員識(shí)別推薦和引導(dǎo)分 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |午 |流流程輔導(dǎo) | |》 |
| | |2、大堂人員廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo) |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、封閉式柜員服務(wù)七步曲實(shí)施 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |評(píng)估（每個(gè)柜員一天5個(gè)客戶完 | |》 |
| | |整接待過(guò)程） | |《柜員評(píng)估表》 |
| | |4、客戶經(jīng)理電話邀約10個(gè)有效 |咨詢顧問(wèn) |《商機(jī)管理表》 |
| | |電話及電話邀約指導(dǎo) | | |
| | |5、對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接觸營(yíng)銷指 |咨詢顧問(wèn) |《KYC話術(shù)》 |
| | |導(dǎo) | | |
| | |6、客戶經(jīng)理——制定維護(hù)計(jì)劃， |咨詢顧問(wèn) |《商機(jī)管理表》 |
| | |填寫(xiě)《商機(jī)管理表》 | | |
| |晚 |1、當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及工作日 |咨詢顧問(wèn) |《業(yè) |
| |上 |志填寫(xiě)指導(dǎo) | |績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 |
| | |2、夕會(huì)示范（咨詢顧問(wèn)做主持 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |），網(wǎng)點(diǎn)主任給大堂人員及客戶| |》、《會(huì)議記錄》 |
| | |經(jīng)理的工作日志簽字確認(rèn)，由主| | |
| | |持人指定人做會(huì)議記錄 | | |
| | |3、網(wǎng)點(diǎn)全面現(xiàn)場(chǎng)6S管理實(shí)施 |網(wǎng)點(diǎn)全體 |《6S管理標(biāo)準(zhǔn)》 |
| | | |人員 | |
| | |4、服務(wù)營(yíng)銷流程糾偏PPT講解，|咨詢顧問(wèn) |《服務(wù)營(yíng)銷糾偏PPT》 |
| | |總結(jié)歸納經(jīng)驗(yàn)和提升建議 | | |
| | |5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)游戲、情景演練： |咨詢顧問(wèn) | |
| | |大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別推薦、柜員現(xiàn)| | |
| | |場(chǎng)識(shí)別推薦（三崗位現(xiàn)場(chǎng)銜接）| | |
| | |、（柜員服務(wù)七步曲通關(guān)） | | |
| |時(shí) |具體內(nèi)容 |實(shí)施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會(huì)鞏固與拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
|三 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備評(píng)估(10|咨詢顧問(wèn) |《大堂經(jīng)理班前營(yíng)業(yè)檢|
| | |分鐘)\營(yíng)業(yè)中客戶識(shí)別推薦\引 | |查表》 |
| | |導(dǎo)分流評(píng)估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開(kāi)門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、大堂人員識(shí)別、分流、引導(dǎo) |咨詢顧問(wèn) | |
| | |現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) | | |
| | |5、大堂人員營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) |咨詢顧問(wèn) | |
| | |（旁聽(tīng)一個(gè)完整案例，聽(tīng)完之后| | |
| | |進(jìn)行指導(dǎo)） | | |
| | |6、封閉式柜員服務(wù)七步曲評(píng)估 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |與鞏固（每個(gè)柜員一天5個(gè)客戶 | |》 |
| | |完整接待過(guò)程） | |《柜員評(píng)估表》 |
| | |7、客戶經(jīng)理電話邀約10個(gè)有效 |咨詢顧問(wèn) |《存量客戶梳理標(biāo)準(zhǔn)與|
| | |電話及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（跟進(jìn)推薦及存| |客戶關(guān)系維護(hù)》 |
| | |量客戶維護(hù)） | |《KYC話術(shù)》 |
| |下 |1、客戶維護(hù)計(jì)劃制定及完善客 |咨詢顧問(wèn) | |
| |午 |戶信息檔案講解與示范 | | |
| | |2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |3、客戶經(jīng)理電話邀約10個(gè)有效 |咨詢顧問(wèn) |《存量客戶梳理標(biāo)準(zhǔn)與|
| | |電話及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（跟進(jìn)推薦、及| |客戶關(guān)系維護(hù)》 |
| | |存量客戶維護(hù)） | |《KYC話術(shù)》 |
| | |4、客戶經(jīng)理銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) |咨詢顧問(wèn) | |
| | |5、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦、引導(dǎo)分 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |流流程輔導(dǎo) | |》 |
| |晚 |1、當(dāng)日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、夕會(huì)（先與 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |上 |網(wǎng)點(diǎn)主任溝通并明確由網(wǎng)點(diǎn)主任| |》 |
| | |主持會(huì)議，半個(gè)小時(shí)以內(nèi)）、工| |、《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》、《會(huì)|
| | |作日志填寫(xiě) | |議記錄》 |
| | |2、服務(wù)營(yíng)銷流程糾偏講解，讓 |咨詢顧問(wèn) |網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程糾 |
| | |員工發(fā)表心得感想 | |偏PPT |
| | |3、、各崗位職業(yè)形象培訓(xùn) |咨詢顧問(wèn) |《商業(yè)銀行員工服務(wù)和|
| | | | |職業(yè)形象塑造課件》 |
| | |4、各崗位服務(wù)能力提升情景演 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |練 | | |
| |時(shí) |具體內(nèi)容 |實(shí)施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會(huì)鞏固與拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
|四 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備評(píng)估(10|咨詢顧問(wèn) |《大堂經(jīng)理班前營(yíng)業(yè)檢|
| | |分鐘)\營(yíng)業(yè)中客戶識(shí)別推薦\引 | |查表》 |
| | |導(dǎo)分流評(píng)估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開(kāi)門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、客戶經(jīng)理客戶管理輔導(dǎo) |客戶經(jīng)理 |《商機(jī)管理表》 |
| |下 |1、告知網(wǎng)點(diǎn)主任如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) |咨詢顧問(wèn) | |
| |午 |以及過(guò)程管控 | | |
| | |2、帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行巡檢工作 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |（告知各崗位工作要點(diǎn)）——柜員| | |
| | |、大堂人員及客戶經(jīng)理 | | |
| | |3、傳遞網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行巡檢工作 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |（告知各崗位工作要點(diǎn)） | | |
| | |4、客戶經(jīng)理以及大堂人員營(yíng)銷 |客戶經(jīng)理 | |
| | |技能輔導(dǎo) |、打他大 | |
| | | |堂人員、 | |
| | | |咨詢顧問(wèn) | |
| |晚 |1、當(dāng)日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、夕會(huì)（先與 |咨詢顧問(wèn) |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |上 |網(wǎng)點(diǎn)主任溝通并明確由網(wǎng)點(diǎn)主任| |》 |
| | |主持會(huì)議，半個(gè)小時(shí)以內(nèi)）、工| |《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 |
| | |作日志填寫(xiě) | | |
| | |2、顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |3、情景演練：視白天各崗位工 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |作情況而定 | | |
| |時(shí) |具體內(nèi)容 |實(shí)施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會(huì)鞏固與拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
|五 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員前準(zhǔn)備評(píng)估(10分鐘|咨詢顧問(wèn) |《大堂經(jīng)理班前營(yíng)業(yè)檢|
| | |)\營(yíng)業(yè)中客戶識(shí)別推薦\引導(dǎo)分 | |查表》 |
| | |流評(píng)估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開(kāi)門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、各崗位技能點(diǎn)查漏補(bǔ)缺 |咨詢顧問(wèn) | |
| | |5、固化方案討論和確認(rèn) |咨詢顧問(wèn) |《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷固化方|
| | | | |案》 |
| |下 |1、各崗位薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)固化提 |咨詢顧問(wèn) | |
| |午 |升 | | |
| | |2、制作匯報(bào)PPT和導(dǎo)入視頻 |咨詢顧問(wèn) | |
| |晚 |1、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) |咨詢顧問(wèn) |《業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》 |
| |上 | | | |
| | |2、網(wǎng)點(diǎn)的總結(jié)報(bào)告 |咨詢顧問(wèn) |每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一份，提交 |
| | | | |網(wǎng)點(diǎn)并統(tǒng)一提交總行 |
| | |3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能持續(xù)提升 |咨詢顧問(wèn) |《結(jié)匯報(bào)PPT》、《導(dǎo)入 |
| | |要點(diǎn)回顧、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)、分享與| |回顧視頻》 |
| | |表彰 | | |




八、后續(xù)服務(wù)


由xx咨詢顧問(wèn)在項(xiàng)目結(jié)束（至少1月）后，回到導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同在
現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各崗位的執(zhí)行情況以及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)和營(yíng)銷情況進(jìn)行回訪檢查，對(duì)正確的和具
有亮點(diǎn)的行為和案例進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在缺陷或過(guò)失的行為進(jìn)行糾偏。咨詢顧問(wèn)根據(jù)回
訪情況撰寫(xiě)回訪報(bào)告，提供長(zhǎng)期優(yōu)化建議，交與貴行。


項(xiàng)目結(jié)束6個(gè)月內(nèi)，咨詢顧問(wèn)會(huì)不定期與與網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等途徑進(jìn)
行遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)和難點(diǎn)，提供相應(yīng)指導(dǎo)并分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；咨詢顧問(wèn)隨
時(shí)接受網(wǎng)點(diǎn)人員的問(wèn)題咨詢，保持無(wú)阻的溝通交流。


網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，服務(wù)和營(yíng)銷的提升是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而艱巨的任務(wù)，只有
開(kāi)始，沒(méi)有結(jié)束。作為一個(gè)有責(zé)任心、懂感恩的公司，我們志愿成為貴社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型征
途中永遠(yuǎn)的伙伴！


九、項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu)


1、項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人：1 人，負(fù)責(zé)與總行的商務(wù)對(duì)接，合同簽證及跟進(jìn)。


2、項(xiàng)目經(jīng)理：1 人（當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目在5
個(gè)以上時(shí)設(shè)置，低于此規(guī)模，其職責(zé)由總協(xié)調(diào)人承擔(dān)），保證與項(xiàng)目成員就項(xiàng)目進(jìn)度
進(jìn)行匯報(bào)及溝通，確?？傂袑?duì)項(xiàng)目進(jìn)程的了解；


3、項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)：2人/1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接人的對(duì)接；參與制定項(xiàng)目
實(shí)施方案，并參與具體實(shí)施；負(fù)責(zé)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)日常工作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
和督導(dǎo)，推進(jìn)流程實(shí)施和落地；

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