《銀行業(yè)千佳百佳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型優(yōu)質(zhì)文明服務培訓架構(gòu)》
《銀行業(yè)千佳百佳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型優(yōu)質(zhì)文明服務培訓架構(gòu)》詳細內(nèi)容
《銀行業(yè)千佳百佳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型優(yōu)質(zhì)文明服務培訓架構(gòu)》
優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務定制培訓課程架構(gòu)
【課程背景】
當前,商業(yè)銀行的利率市場化終于邁出了實質(zhì)性步伐,各家金融機構(gòu)將全面進入“利率競爭”時代。面對政策環(huán)境和經(jīng)營形勢的變化,在金融市場加劇“不良”競爭的狀態(tài),同一區(qū)域如何應對復雜的客戶群體和簡單的管理模式,銀行要從原有的支行行長“單打獨斗”的營銷方式,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴熬W(wǎng)點服務”帶動存款,以“團隊服務”創(chuàng)造績效,通過提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務工作,逐漸在當?shù)匦纬砂傩招闹械臐M意銀行,用優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務鑄就品牌。
通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務營銷存款,通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務營銷客戶,從差距中找到優(yōu)勢,從優(yōu)勢中找到模式,從模式中帶動管理,從管理中帶動經(jīng)營,從經(jīng)營中帶動效益,從效益中看到回報。
【課程思路】
針對中國銀行業(yè)協(xié)會千佳百佳文明示范單位優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級工作,建立一套完善的網(wǎng)點標準化服務管理體系,并對銀行營業(yè)網(wǎng)點各崗位員工按照服務客戶群體不同,進行有針對性、分層次、標準化培訓,體現(xiàn)出銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化、人性化服務禮儀規(guī)范輔導原則。從而達到營業(yè)網(wǎng)點標準化建設,使其服務管理水平與規(guī)范化服務水平顯著提升,實現(xiàn)營業(yè)環(huán)境管理標準化,服務考評管理標準化,全面提升銀行品牌形象與社會影響力、核心競爭力,在一年內(nèi)達成優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點的目標。
【課程項目】
1.優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務標準化建設輔導系統(tǒng)培訓;
2.星級網(wǎng)點打造及員工系統(tǒng)培訓;
3.非柜面服務人員培訓;
4.新員工上崗前培訓;
5.團隊拓展訓練;
【課程對象】
大堂經(jīng)理
現(xiàn)金柜員
培訓輔導員
網(wǎng)點負責人
行長及副行長或分管行長
【課程流程】
一、項目啟動會:
“破冰”拉近與學員之間的關(guān)系 二、網(wǎng)點前期調(diào)研:
1、網(wǎng)點晨會;2、網(wǎng)點環(huán)境:內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、功能分區(qū)、物品擺放;3、網(wǎng)點服務檔案;4、網(wǎng)點員工狀態(tài):服務流程、服務禮儀、服務規(guī)范; 三、集中培訓:
1、基礎(chǔ)禮儀培訓;2、職場魅力培訓(化妝、盤頭、絲巾、領(lǐng)帶)統(tǒng)一;3、銀行網(wǎng)點7+7服務流程及五個基本動作;4、晨會、晨會迎賓; 四、駐點輔導:
白天進駐網(wǎng)點:功能分區(qū)、網(wǎng)點服務檔案整理、晨會及迎賓導入、網(wǎng)點物品規(guī)范化擺放、網(wǎng)點標示標牌規(guī)范粘貼; 五、晚間培訓內(nèi)容:
規(guī)范講解、情景演練、團隊訓練、溫情時刻; 六、結(jié)項會:
總結(jié);2、匯報演出;3、感恩的心
【課程目標】
通過對銀行營業(yè)網(wǎng)點硬件設施和軟件服務等進行有針對性的現(xiàn)場輔導與督導,為銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設提供有效解決方案。使銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化建設得到整體改善和提升,主要成效體現(xiàn)在:
1.一年內(nèi)達成“優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點”的目標;
2.營業(yè)網(wǎng)點硬件設施和軟件管理水平與服務規(guī)范化水平顯著提升;
3.通過服務“五規(guī)范”(即規(guī)范服務形象、規(guī)范服務行為、規(guī)范服務語言、規(guī)范服務標準、規(guī)范服務管理)管理,達到服務流程標準化;
4.全面提升銀行在當?shù)氐纳鐣绊懥?、在同業(yè)中的競爭力;
5.通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務,全面提升營業(yè)網(wǎng)點績效;
6.營業(yè)網(wǎng)點柜面人員充分掌握“7+7服務流程”、“臨柜及大堂經(jīng)理5個基本動作”規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
7.大堂經(jīng)理達到職業(yè)形象規(guī)范,掌握服務禮儀、與客戶有效溝通技巧,有效解決客戶抱怨、處理投訴,能充分做好現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務指導、客戶送別等服務流程;
8.營業(yè)網(wǎng)點負責人掌握現(xiàn)場督導的方法和技巧、早會經(jīng)營、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決;
9.保安、保潔符合職業(yè)規(guī)范形象,做到快速反應處理突發(fā)事件,維護營業(yè)網(wǎng)點日常秩序;
10. 提升輔導員(督導員)的授課水平、使其輔導技巧、檢查技巧顯著提升;
11. 達到營業(yè)網(wǎng)點硬件設施的規(guī)范擺放,建立檔案管理體系。
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