《銀行網(wǎng)點標準化服務管理培訓課程架構》

《銀行網(wǎng)點標準化管理服務培訓》

【課程背景】
近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為銀行機構最重要的服務營銷渠
道、處于銀行業(yè)競爭最前線的陣地——網(wǎng)點，越來越多的獲得各大銀行領導層的關注和重
視。通過多年的銀行咨詢培訓總結，銀行柜員及信貸員對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務提升、人
才提升、品牌提升至關重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。銀行基于對其在網(wǎng)點核心
作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過改變服務及習以為常的被動服務營銷模式為主動服務營銷模
式，提高他們的服務方式及營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點中長期績效的關鍵“X”變量，
通過構建網(wǎng)點團隊，細化網(wǎng)點服務方式轉變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應網(wǎng)點營
銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造網(wǎng)點營銷形式多樣化模式。使得網(wǎng)點工作團
隊能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，最終提升銀行的整體服務及營銷水平，
為銀行系統(tǒng)后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎。

【課程時間】
|每天上午 |每天下午 |
|9：00——12:00 |14:00——17:00 |

【課程對象】
銀行柜面員工

【課程目標】
■ 明確優(yōu)質(zhì)柜面服務的重要性
■ 了解優(yōu)質(zhì)柜面服務的標準，強化服務意識
■ 提升崗位自我的職業(yè)形象，提升柜面工作效率形象


【課程方式】
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 團隊游戲
■ 形體訓練

采用幽默學習式教學，以“實效、落地、固化”的方式讓學員在項目過程中能夠通過自身
學習、實戰(zhàn)演練以及模擬再現(xiàn)，真正將服務力提升落地顯性，具體操作思路如下：
← 體驗教學
現(xiàn)場教學：講師將最先進知識傳授給銀行學員；
學員練習：學員將所學知識加以練習；
講師點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；
現(xiàn)場互動：講師與學員親密互動，營造出愉悅、幽默的學習氛圍；
情景模擬：學員將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為；
【課程大綱】
第一天課程：
課程名稱： 《禮儀系列----銀行柜面服務禮儀規(guī)范》
一、柜面服務意識解讀篇----態(tài)度決定一切
? 為什么讓客戶100%滿意？
? 顧客是誰？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 重新定位客我關系
? 什么影響客戶100%？
? 客戶滿意度影響因素分析
? 服務者素質(zhì)與客戶感知度
? 魅力、親切的服務如何打造？
? 柜面業(yè)務如何讓客戶100%滿意？
? 短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
? 如何打造貼心的柜面服務？
? 柜面服務意識核心是什么？


二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節(jié)決定成敗
? 柜面儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 手部要求細節(jié)
? 柜面儀表禮儀規(guī)范
? 服務人員著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務中各種姿勢的要領
? 站、立、坐、行、蹲
? 眼神的運用技巧
? 微笑的魅力及訓練
課程名稱：《服務流程系列----銀行柜面服務7+7服務流程》
? 第一步：手相迎
? 第二步：笑相問
? 第三步：雙手接
? 第四步：快速辦
? 第五步：巧營銷
? 第六步：雙手遞
? 第七步：目相送
? 流程演練---現(xiàn)場模擬演練
課程名稱：《服務流程系列----銀行網(wǎng)點員工五個基本動作》



第二天課程：
課程名稱：《銀行網(wǎng)點6S規(guī)范系列》
銀行的服務規(guī)范及6S網(wǎng)點規(guī)范管理要求
| |作用 |達到目的 |活動列表 |
|整理 |臺內(nèi)物品的 |沒有無用、多余 |1.定期清除私人用品，使用率不高的物品及過期的|
| |分 |的物品 |宣傳品。 |
| |類分級保管 |減少架子、箱子 |2.員工抽屜里的物品分類擺放各類文件柜、抽屜有|
| | |、盒子 |明確的標識、內(nèi)中物品 |
| | |等。 |與標識關系對應。 |
|整頓 |物品定位擺 |1.業(yè)務受理期間 |定期查看員工柜臺內(nèi)的物品擺放情況及時調(diào) |
| |放 |所需物品能立即 | |
| |所需物品能 |發(fā)現(xiàn)； | |
| |及 |2.每個柜臺內(nèi)的 | |
| |時到位 |物品擺放一致并 | |
| | |能符合人體力學 | |
| | |要求。 | |
|清掃 |保持柜臺內(nèi) |柜臺內(nèi)無紙屑異 |培訓員工保持柜臺衛(wèi)生的方法，隨時巡查員工柜臺|
| |與 |物、臺 |內(nèi)的衛(wèi)生 |
| |柜臺上的清 |面的物品均可見 | |
| |潔 |本色， | |
| |衛(wèi)生 |即時清理客戶在 | |
| | |柜臺上 | |
| | |留下的雜物。 | |
|清潔 | |使整理、整頓、 |管理者可制定分工明確、包含頻度、方法、目的的|
| |將上述三項 |清掃工 |執(zhí)行表格，以供各崗位員工使用。 |
| |制 |作常態(tài)化。 | |
| |定成制度文 | | |
| |本 | | |
| |以供員工執(zhí) | | |
| |行 | | |
| |使用。 | | |
|素養(yǎng) |培養(yǎng)員工良 |透過長期的執(zhí)行 |管理者以身作則創(chuàng)造良好的工作場所。培養(yǎng)各種良|
| |好 |形成員 |好的服務規(guī)范、服務禮節(jié)，養(yǎng)成遵守集體決定事項|
| |習慣，增強 |工習慣。 |的習慣。 |
| |團 | | |
| |隊凝聚力。 | | |
|安全 |安全防范意 |安全的工作環(huán)境 |防火、防搶、防盜等安全預防舉措，落實各項安全|
| |識 |有效的應對措施 |管理責任人。應對突然停電、爆炸、搶劫等突發(fā)情|
| |安全防范機 | |況的處理流程 |
| |制特殊情形 | | |
| |應對 | | |
| |措施 | | |


課程名稱：《銀行網(wǎng)點規(guī)范系列——布局廳堂》
按照中國銀行業(yè)協(xié)會百佳、千佳文明示范單位的規(guī)范標準來進行講解
第一模塊：
1. 環(huán)境管理
2. 室外環(huán)境維護
3. 室內(nèi)環(huán)境維護
4. 便民服務
5. 營業(yè)環(huán)境設置
第二模塊：服務功能
第三模塊：
1、信息管理
2、溫馨提示
3、風險管理
第四模塊：大堂管理
第五模塊：柜面服務與效率
第六模塊：員工管理
第七模塊：服務基礎管理
第八模塊：經(jīng)營業(yè)績
第九模塊：公平對待消費者
第十模塊：服務文化教育




第三天：
課程名稱：《營銷系列——轉變觀念提升營銷意識》
模塊一：銀行外拓的背景與目的
1、銀行業(yè)目前面臨哪些挑戰(zhàn)？
2、其他銀行如何積極迎接挑戰(zhàn)？
3、什么是營銷？營銷的優(yōu)勢？
模塊二：營銷意識提升
1、外拓營銷心態(tài)準備
2、外拓營銷角色轉變
模塊三：銀行營的銷流程與技巧
1. 營銷的操作流程
2. 營銷的“九陰真經(jīng)”
模塊四：銀行營銷的方式與策劃
1. 非金融服務
2. 金融生態(tài)圈

采用幽默學習式教學，以“實效、落地、固化”的方式讓學員在項目過程中能夠通過自身
學習、實戰(zhàn)演練以及模擬再現(xiàn)，真正將服務力提升落地顯性，具體操作思路如下：
← 體驗教學
現(xiàn)場教學：講師將最先進知識傳授給銀行學員；
學員練習：學員將所學知識加以練習；
講師點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；
現(xiàn)場互動：講師與學員親密互動，營造出愉悅、幽默的學習氛圍；
情景模擬：學員將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為；

















備注：
1. 以上為課程架構，上課期間根據(jù)銀行要求，根據(jù)客戶要求會有臨時性變動；
2.
每天課程6小時，需要學員進行記錄、分組；確定培訓后，會發(fā)給受訓單位物料準備；


3. 講師及助教往返路費及住宿需要合作方進行承擔。

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