《 客戶關(guān)系管理課程大綱-花旗銀行》

客戶關(guān)系管理課程大綱（花旗銀行）

徐 志


針對(duì)對(duì)象
客戶經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：
2天
主要內(nèi)容
第一部分 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系管理
1. 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
1. 新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
2. 商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)
3. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
2. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1. 以客戶為中心
2. 提供差異化、個(gè)性化服務(wù)
3. 優(yōu)化商業(yè)銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈
4. 實(shí)現(xiàn)客戶與自身經(jīng)營(yíng)的雙贏
3. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的三個(gè)視角
1. 客戶價(jià)值視角
2. 客戶服務(wù)與體驗(yàn)視角
3. IT視角
笫二部分 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程
1. 明確銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略
2. 明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與客戶關(guān)系管理內(nèi)在關(guān)系
3. 客戶分析與價(jià)值評(píng)價(jià)
4. 制定客戶關(guān)系管理策略
5. 組織與流程優(yōu)化
6. 系統(tǒng)化實(shí)施
7. 總結(jié)與優(yōu)化
2. 客戶關(guān)系管理的策略內(nèi)涵
1. 對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)
1) 客戶生命周期與客戶價(jià)值的計(jì)算
2) 客戶的分類(lèi)
2. 整合服務(wù)資源
3. 客戶維系策略
4. 客戶忠誠(chéng)管理
3. 商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理
4. 花旗銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作
笫三部分 商業(yè)銀行的客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶關(guān)系與客戶體驗(yàn)管理
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
2. 創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
1. 關(guān)聯(lián)客戶利益
2. 經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
峰-終理論
3. 營(yíng)造情景
4. 調(diào)動(dòng)多種感官
5. 創(chuàng)造意外
6. 優(yōu)化語(yǔ)言
3. 管理客戶期望
1. 管理客戶期望敘述
2. 管理客戶期望的4大技巧
1) 提供事實(shí)
2) 提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
3) 重新架構(gòu)事實(shí)
4) 指導(dǎo)客戶
4. 滿足客戶受控感
1. 客戶受控感
2. 滿足客戶受控感4大技巧
1) 提前告知
等待心理學(xué)
2) 透明過(guò)程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
3) 增加客戶自主權(quán)
增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感
客戶受控感和性格的關(guān)系
4) 讓客戶行動(dòng)
5. 深化客戶關(guān)系
1. 對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)
2. 深化客戶關(guān)系的4大建議
1) 針對(duì)需求的廣度
2) 針對(duì)需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目
3) 構(gòu)建博奕性關(guān)系
4) 排他性服務(wù)
6. 應(yīng)對(duì)客戶異議
1. 透徹理解我們和客戶的關(guān)系
2. 應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧
1) 先處理心情,再處理事情
2) 真誠(chéng)致歉
3) 結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)
7. 客戶流失和客戶挽留
1. 服務(wù)中的客戶心理分析
2. 客戶流失
3. 客戶挽留策略
笫四部分 花旗銀行客戶經(jīng)理CRM重點(diǎn)與難點(diǎn)工作探討

徐志簡(jiǎn)歷


█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師,
清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨
詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)咨詢至今,
曾任2家大型公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家
企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1. 太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2. 龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3. 娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4. 《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5. 海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）
6. 三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7. 美的冰箱上市推廣（2000年）
8. 三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9. 紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10. 亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)咨詢（2003年）
11. 南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢（2005年）
12. 金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13. 建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14. 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15. 三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16. 湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17. 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18. 某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）


█ 培訓(xùn)課程介紹
1. 營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3. 服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
4. 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
5. 弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
6. 促銷(xiāo)設(shè)計(jì)

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