從心到行：醫(yī)院服務意識與技巧提升

  培訓講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學繼續(xù)教育學院課程教授；復旦大學醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學繼續(xù)教育學院課程教授；全球華人講師500強、國內知名培訓師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓專家；阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師；授課風格：嚴謹?shù)睦碚? 詳細>>

顧楓
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從心到行：醫(yī)院服務意識與技巧提升詳細內容

從心到行：醫(yī)院服務意識與技巧提升

從心到行：醫(yī)院服務意識與技巧提升訓練

隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質服務的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關系的水平。

課程收益

本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。

課程時間 2天，6小時/天

課程對象 醫(yī)院所有人員

課程大綱

第一篇 醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn)

u 國內醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析

u 醫(yī)患關系緊張的癥結何在？

u 影響醫(yī)患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方

u 優(yōu)質醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產生

u 優(yōu)質醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關系

u 優(yōu)質醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象



第二篇 醫(yī)護人員服務意識提升

u 現(xiàn)代醫(yī)院的本質就是提供服務

u 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？

u 醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？

u 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質醫(yī)療服務

u 現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構成要素

u 醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？



第三篇 醫(yī)護人員服務技巧一：有效的醫(yī)患溝通

u 醫(yī)患溝通的“三言”

² 多言

² 慎言

² 無言

u 醫(yī)患溝通的“四心”

² 真心

² 誠心

² 耐心

² 細心

u 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

u 排除醫(yī)患溝通的四種障礙

u 有效醫(yī)患溝通的四項原則

u 準確判斷患者的不同溝通風格類型

u 針對不同的患者采取不同的溝通方法

u 良好的醫(yī)患溝通從問診開始

u 問診溝通的基本技巧：望聞問切

u 與普通疾病患者的溝通

u 與疑難危重患者的溝通

u 與急癥患者的溝通

u 與患者家屬的溝通



第四篇 醫(yī)護人員服務技巧二：規(guī)范的服務行為

u 醫(yī)院服務環(huán)境的規(guī)范

u 門診服務流程的優(yōu)化

u 醫(yī)護人員的TOP原則

u 醫(yī)護人員的服務形象

u 醫(yī)護人員的行為舉止

u 醫(yī)護人員的情緒控制

u 醫(yī)護人員的壓力管理



第五篇 醫(yī)護人員服務技巧三：凝聚的服務團隊

u 團隊有合力，科室有動力

u 醫(yī)院科室團隊角色測試與分析

u 知人善任，各盡其職

u 團結你的同級

u 分享：天堂還是地獄？

u 如何指導服務團隊成員的工作？

u 應根據團隊成員的特點不同選擇指導方法

u 指導團隊成員工作的基本步驟

u 該如何調動團隊成員的工作積極性？

u 有效激勵團隊成員的正確途徑

 其它課程

顧楓老師的其它課程

　　課程內容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　-時間與時間管理　　-效率與效能　　-人生的七個方面　　-個人效率的11個方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時間管理體系　　-學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　-將工作分類　　進程任務類　　單個任務類　　溝通類　　-審查每類工作所花時間　　-時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎

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　　一、學員互動：相見歡！　　二、案例討論：西天取經四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認知　　八、學員自測：你在團隊中適合扮演哪種角色？　　九、高績效團隊角色分析　　十、團隊建設的基本原則　　十一、團隊建設增強團隊凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認知　　個人在企業(yè)中的角色定位　　個人成長對企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認識變→心態(tài)變→行為變→結果變　　個人與企業(yè)是一種雙贏共生的關系　　企業(yè)需要塑造共同價值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應具備的基本素質與能力　　管理溝通基礎　　管理的

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　　職業(yè)化的內在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗式培訓　　☆明星團隊訓練課程☆核心領導力培訓課　　☆新人融入培訓課程☆團隊熔煉標準課程……　　企業(yè)特設活動　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運動會　　☆企業(yè)網球培訓☆企業(yè)體育培訓……　　品牌活動推薦　　☆三國風云（大型戶外團隊訓練培訓）　　☆合力制勝（大型戶外團隊熔煉培訓）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團隊建設培訓）　　

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　　課程內容一：時間管理　　單元一：時間管理的意義　　時間與時間管理　　效率與效能　　人生的七個方面　　個人效率的11個方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時間管理體系　　學習時間管理的好處　　單元二：時間管理的步　　將工作分類　　進程任務類單個任務類溝通類　　審查每類工作所花時間　　時間被浪費的原因　　單元三：提高效率的基礎　　計劃的重要性：一個數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務的能力　　2、問題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時，我們主動做到100分　　3、問題三：企業(yè)中是誰來執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運營amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運營流程：把事做正確　　7

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　　篇領導者：只有科學的領導才是有效和成功的領導　　一、案例討論：領導者＝管理者？　　二、何謂領導者：領袖與向導　　三、優(yōu)秀領導者應具備的品質：自信、誠實、正直、智慧、進取　　四、領導者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領導者的工作內容：計劃、組織、領導、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應該如何看待工作？　　職業(yè)人應具備的基本意識和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個人的核心競爭力建設　　管理溝通的分類　　溝通要素及過程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競爭環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對醫(yī)院員工的執(zhí)行要求#6

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