《客戶服務(wù)課程大綱》

  培訓(xùn)講師：?賀紅玲

講師背景：
賀紅玲老師–美國（ACI）認證高級國際培訓(xùn)師–國家認證高級企業(yè)培訓(xùn)師–國家認證高級理財規(guī)劃師–兩家大型保險集團公司金牌講師–保險行業(yè)協(xié)會首席顧問–保險公司多項課程研發(fā)講師–多家金融機構(gòu)常年特邀顧問主要經(jīng)歷：賀老師具備十年大型企業(yè)人力資源培訓(xùn) 詳細>>

?賀紅玲
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《客戶服務(wù)課程大綱》詳細內(nèi)容

《客戶服務(wù)課程大綱》

保險客戶服務(wù)課程大綱
課程背景作為保險銷售人員，是否考慮過這樣幾個問題？
1、簽單只是銷售的開始，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能給帶來客戶的終身信任并持續(xù)帶來成功？
2、客戶需要什么服務(wù)？
3、我們能夠為客戶提供什么服務(wù)？
4、隨著客戶的增加，如何才能為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
5、我們能否滿足客戶的更多需求？
6、如何能夠讓客戶成為忠誠客戶？
……
客戶的滿意度決定客戶的忠誠度，只有對保險公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠客戶。忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)；個人和企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。
課程目標
充分了解客戶服務(wù)的特性
提升客戶服務(wù)意識
掌握客戶服務(wù)的要素
提升服務(wù)水平
能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
能夠設(shè)計個性化客戶服務(wù)
課程對象
保險銷售人員
課程安排：6小時
授課方法：講授、互動、視頻、演練、研討、案例分析、體驗、角色扮演
實例操作
主訓(xùn)導(dǎo)師：賀紅玲（簡介略）
課程大綱
開場
破冰、選小組長
互動：1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些？
2、客戶服務(wù)中遇到的困惑？
3、希望通過本次課程獲得哪些收益？
游戲、研討
第一單元： 保險客戶服務(wù)概述
優(yōu)質(zhì)服務(wù)—永恒的主題（服務(wù)的重要性）
1、為什么要提高服務(wù)意識；
2、有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作；
3、服務(wù)的重要性
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客戶服務(wù)帶給我們的啟示
1、忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
2、核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。
保險客戶服務(wù)的特性
教學(xué)方法：案例、講授、研討、游戲
第二單元：客戶服務(wù)的內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的三個階段（讓你的服務(wù)不留死角）
1、售前服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項
2、售中服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
售前服務(wù)注意事項
3、售后服務(wù)
售前服務(wù)的具體內(nèi)容
教學(xué)方法：案例、實例分享、研討
二、客戶服務(wù)的三重境界（服務(wù)從心開始）
1、基礎(chǔ)服務(wù)
2、期望服務(wù)
3、驚喜服務(wù)
教學(xué)方法：案例分享、實戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等
三 客戶服務(wù)的三種形式（讓客戶成為忠誠客戶）
節(jié)假日、特殊日期服務(wù)
特色活動
資源型服務(wù)
客戶服務(wù)注意事項
教學(xué)方法：講授、案例、研討、經(jīng)驗分享等
第三單元：客戶服務(wù)案例分析
案例一：微信營銷服務(wù)案例分享
案例二：私人定制案例分享
案例三：團體活動服務(wù)案例分享
教學(xué)方法：講授、學(xué)員分析研討
第四單元：行動篇：打造完美的客戶服務(wù)體驗（客戶服務(wù)方案研討實作）
課堂實作：以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對自己或者團隊的客戶設(shè)計服務(wù)方案
檢驗成果，課程回顧
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整.

 

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