《物業(yè)運營績效提升（BPI）強化訓練營》

物業(yè)項目運營績效提升（BPI）

課程背景

●了解物業(yè)項目績效管控，
? ?掌握物業(yè)項目考核邏輯。
●了解項目業(yè)務運營機制管控邏輯，
? ?掌握建設項目自運轉(zhuǎn)的服務保障體系要領。
●了解新時代背景下管家體系建設的思路，
? ?掌握關鍵要領。
●了解客戶響應的重要性和管理思路，
? ?掌握核心管理要領和關鍵環(huán)節(jié)。

課程收益

通過“項目運營績效提升（BPI）強化訓練營”，新物業(yè)經(jīng)理人將從客戶服務維度和項目經(jīng)
營維度建立起清晰的知識框架，掌握提高項目績效的套路。做了多年經(jīng)理，通過這兩個
課程，你可能獲得顛覆性的管理視角，重新構(gòu)筑你對項目業(yè)務運營的認知。這個課程體
系，通過一年的開發(fā)試講，課程不斷迭代打磨，課程結(jié)構(gòu)上已經(jīng)爐火純青，課程內(nèi)容上
已經(jīng)滿懷誠意，以實力干貨充分尊重學員的時間，讓你的每一分鐘聽課時間價值最大化
。

課程對象
1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員；
2、企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

授課導師
黎四海老師：

黎四海先生是萬科物業(yè)前業(yè)務管理負責人，首批統(tǒng)考的注冊物業(yè)管理師，萬科物業(yè)黑
帶講師。在萬科工作16年，前后在萬科總部從事業(yè)務管理工作7年，參與了萬科物業(yè)從6
00萬平方到1億平方的各個階段管控機制的設計和制度編制，深刻理解企業(yè)各個發(fā)展階段
的物業(yè)管理管控要求。同時，黎四海先生見證和參與了萬科物業(yè)歷次的組織變革，參與
了萬科物業(yè)市場化的準備過程。


2015年黎四海先生離開萬科加入中駿集團，出任物業(yè)公司總經(jīng)理，當年取得了良好業(yè)
績。后受邀出任世茂集團的助理總裁兼物業(yè)集團總經(jīng)理，為世茂物業(yè)的管控體系搭建，
組織模式優(yōu)化做出了重要貢獻。


黎四海先生根據(jù)眾多優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)運營和業(yè)務管控經(jīng)驗，目前總結(jié)出了7大模型，成
為了新時期物業(yè)管理問題的解決方案，受到業(yè)界同仁的廣泛好評。


課 程 大 綱

第一天課程主題
《高效率物業(yè)服務讓渡系統(tǒng)打造》
|目錄 |內(nèi)容 |你將收獲到 |
|第一部分： |服務的基本邏輯 |了解服務發(fā)生的原理 |
|客戶接觸面敏| |掌握服務改進的總體方向 |
|感因素分析與| | |
|服務現(xiàn)場管理| | |
| |服務利潤鏈研究和啟示 |了解服務產(chǎn)生利潤的掌握總體規(guī)律 |
| | |了解邏輯順序和努力防線? |
| |物業(yè)服務的核心要素和關鍵體驗 |了解客戶視角看待現(xiàn)場服務 |
| |點 |訓練服務標準意識和客戶思維 |
| |現(xiàn)場管理必備三法器 |了解物業(yè)服務現(xiàn)場管理的方法 |
| | |掌握現(xiàn)場管理必備技能 |
| |怎么培養(yǎng)客戶服務意識 |了解客戶服務意識培養(yǎng)的重要性 |
| | |掌握培養(yǎng)下屬客戶服務意識的基本方法|
|第二部分： |快速提升客戶滿意度的獨門心法 |在對客戶思維和服務讓渡原理理解的基|
|服務讓渡關鍵| |礎上 |
|流程設計及服| |了解客戶滿意度的來源機制 |
|務前臺能力打| |掌握有效提升客戶滿意度的正確方法 |
|造 | | |
| |客戶響應機制運作核心和關鍵管 |了解客戶響應的重要性和管理思路 |
| |理環(huán)節(jié) |掌握核心管理要領和關鍵環(huán)節(jié)。 |
| |客戶界面設計之服務前臺管理要 |從客戶視角看客戶界面管理要求 |
| |領 |掌握客戶界面提升、優(yōu)化方法。 |
|第三部分： |互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關系管理要領 |了解客戶關系管理的核心目標與思路 |
|物業(yè)服務后臺| |了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶關系管理的要點|
|能力建設與創(chuàng)| |和難點 |
|新 | |掌握客戶關系管理的手段方法。 |
| |新時期管家體系建設的要求和方 |了解新時代背景下管家體系建設的思路|
| |法 |掌握關鍵要領 |
| |物業(yè)服務后臺能力建設關鍵要素 |分析物業(yè)服務讓渡原理，物業(yè)服務工作|
| |分析 |特點了解后臺能力的核心 |
| | |了解服務后臺對服務成敗的影響因素 |
| |后臺核心能力分析和管理架構(gòu)設 |掌握服務后臺核心能力建設的建設模型|
| |計 |和管理要領 |
| |客戶參與的物業(yè)服務后臺能力提 |了解客戶參與式管理的意義和未來方向|
| |升 | |
|第四部分： |服務品質(zhì)問題的分析方法 |了解服務品質(zhì)問題分析的邏輯，掌握必|
|項目服務管控| |備工具的使用方法 |
|與組織邏輯創(chuàng)| | |
|新 | | |
| |項目自行運作的QPI系統(tǒng)打造 |了解項目業(yè)務運營機制管控邏輯，掌握|
| | |建設項目自運轉(zhuǎn)的服務保障體系要領 |
| |項目服務運營的管控鏈建設及手 |了解完整的項目運營管控體系框架，掌|
| |段方法應用 |握項目業(yè)務運營管控機制和關鍵手段 |
| |物業(yè)項目服務管理組織邏輯思辨 |了解從業(yè)務組織模式上優(yōu)化項目服務管|
| |和模式創(chuàng)新 |控的邏輯，引導管控模式創(chuàng)新思考。 |

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第二天課程主題
《基于客戶資源開發(fā)的物業(yè)經(jīng)營真經(jīng)》

|目錄 |內(nèi)容 |你將收獲到 |
|基于客戶定位|物業(yè)服務的經(jīng)營邏輯和產(chǎn)品的營 |了解物業(yè)經(jīng)營的整體邏輯框架，了解物|
|的收入管理模|銷學特征 |業(yè)服務產(chǎn)品的特性和營銷要點。 |
|型 | | |
| |物業(yè)公司收入管理的范疇和方法 |了解物業(yè)公司收入的來源與范圍，基本|
| | |掌握收入管理的方法。 |
| |物業(yè)費測算的方法和實盤練習 |了解物業(yè)費測算的內(nèi)容、流程、關注事|
| | |項。掌握物業(yè)費測算的基本步驟和方法|
| | |。 |
| |物業(yè)費定價過程中有些什么坑， |了解物業(yè)費定價過程中面臨的問題和突|
| |怎么突破 |破方法 |
| |收費模式的利弊分析和選擇標準 |了解兩種不同收費模式本質(zhì)的區(qū)別，分|
| | |析不同的適用場景 |
| |物業(yè)費收費管理模型和操作方法 |了解業(yè)主欠費的一般原理，掌握物業(yè)費|
| | |收繳的方法。 |
| |打開收入天花板的步驟和邏輯 |分析基于客戶資源經(jīng)營的拓展方向，了|
| | |解先進企業(yè)的實踐經(jīng)驗 |
| |客戶資源經(jīng)營的產(chǎn)品思路和案例 |了解客戶資源經(jīng)營產(chǎn)品的操作方法和邏|
| |分析 |輯，掌握客戶資源經(jīng)營核心要求 |
|社區(qū)經(jīng)營成本|全面預算管理體系的邏輯、方法 |了解預算管理和全面預算管理的邏輯，|
|管理控制方向|和應用 |掌握預算管理的基本方法 |
|和要領 | | |
| |經(jīng)營提效的方向和實踐 |了解經(jīng)營提效的方向和操作方法，掌握|
| | |經(jīng)營提效措施 |
| |外包管控重點和方法應用 |了解各業(yè)務外包的管控重點和方法 |
| |采購管理重點和突破 |了解采購管理的難點和問題，掌握解決|
| | |之道 |
| |能耗管理要點和方法 |強化能耗管理意識，掌握能耗管理的基|
| | |本范疇和方法 |
|物業(yè)運營效率|成本對標體系的意義和建設方法 |了解經(jīng)營對標的意義，掌握對標的基本|
|管理和基于客| |范圍和方法 |
|戶資源的經(jīng)營| | |
|突圍 | | |
| |物業(yè)費提價操作流程和方法 |了解物業(yè)費提價操作的基本流程，掌握|
| | |核心節(jié)點操作方法。 |
| |公示、審計、客戶溝通邏輯和基 |了解公示、審計的基本流程，客戶溝通|
| |本要求 |的意義，掌握操作要點 |
| |物業(yè)企業(yè)及項目經(jīng)營常見風險識 |了解物業(yè)企業(yè)和項目經(jīng)營風險的類型、|
| |別與管理 |范疇，一般表現(xiàn)形式，掌握方法風險的|
| | |基本套路和方法。 |


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