《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實(shí)務(wù)訓(xùn)練（2天）》
《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實(shí)務(wù)訓(xùn)練（2天）》詳細(xì)內(nèi)容
《柜員、大堂-廳堂服務(wù)實(shí)務(wù)訓(xùn)練（2天）》
課程名稱： 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)訓(xùn)練》
主講： 王鐵勇老師 12課時(shí)
課程收益：
課程通過服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技
巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善
的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)柜面服務(wù)營(yíng)銷開展及廳堂服務(wù)營(yíng)銷開展進(jìn)行模塊化講解及現(xiàn)場(chǎng)
訓(xùn)練通關(guān)，通過學(xué)習(xí)后的訓(xùn)練通關(guān)加深學(xué)習(xí)效果，便于在后續(xù)工作中順勢(shì)應(yīng)用。
【注意事項(xiàng)】由于是訓(xùn)練式課程，為了確?，F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員都能參與訓(xùn)練，人數(shù)上建議不超過
60人的小班制開展（6~8組，每組8人），培訓(xùn)場(chǎng)地的面積要有一定的寬裕度，便于進(jìn)行
訓(xùn)練及展示。
授課對(duì)象：柜員、大堂
課程大綱/要點(diǎn)：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)
? 服務(wù)接待規(guī)范流程分析
? 柜面服務(wù)流程分析
? 廳堂服務(wù)工作流程分析
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中（含訓(xùn)練）
2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
? 站姿規(guī)范訓(xùn)練
? 坐姿規(guī)范訓(xùn)練
? 蹲姿訓(xùn)練
? 標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士?jī)x容規(guī)范
? 女士?jī)x容規(guī)范
2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
? 男士著裝規(guī)范
? 女士著裝規(guī)范
2.4服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 微笑服務(wù)的魅力
? 熱情的迎客致意的禮節(jié)
? 情緒控制與面客的表情神態(tài)
? 運(yùn)用合理的目光與客戶交流
? 客戶服務(wù)中說的技巧
? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧
? 客戶服務(wù)中觀察的技巧
三、服務(wù)客群細(xì)分經(jīng)營(yíng)策略
1、客戶需求的轉(zhuǎn)變
2、資源盤點(diǎn)的重要性
3、主流客群的需求及經(jīng)營(yíng)思路（形式——頭腦風(fēng)暴、展示及講師點(diǎn)評(píng)）
4、主流客群經(jīng)營(yíng)的“六個(gè)?！?br />
四、柜面服務(wù)營(yíng)銷流程訓(xùn)練
1、柜面服務(wù)營(yíng)銷七步曲
2、柜面服務(wù)中的一句話營(yíng)銷
3、潛力客戶轉(zhuǎn)介
4、異動(dòng)客戶挽留
5、柜面服務(wù)流程訓(xùn)練通關(guān)
五、廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程訓(xùn)練
1、廳堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲
2、客戶的轉(zhuǎn)介
3、主流客群需求及服務(wù)解析
? 服務(wù)需求
? 金融需求
? 非金融需求
? 非金融附加值的整合技巧
? 行外營(yíng)銷宣傳活動(dòng)開展技巧
4、廳堂服務(wù)營(yíng)銷五大目標(biāo)
? 潛力客戶挖掘
? 貴賓客戶防流失
? 到期客戶轉(zhuǎn)存
? 臨界客戶提升
? 他行客戶挖轉(zhuǎn)
? 廳堂營(yíng)銷活動(dòng)策劃
? 廳堂營(yíng)銷動(dòng)線管理及觸點(diǎn)布置
? 營(yíng)銷活動(dòng)策劃展示（頭腦風(fēng)暴）
5、廳堂微沙
? 廳堂微沙流程
? 廳堂微沙技巧
? 產(chǎn)品介紹FABE
? 廳堂微沙演練
6、沙龍活動(dòng)開展
? 沙龍流程
? 關(guān)鍵點(diǎn)解析
7、廳堂三巡工作開展
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、投訴處理七步曲
4、投訴降溫案例解析
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課程名稱：《支行長(zhǎng)-零售網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》主講：王鐵勇老師6課時(shí)課程收益：支行長(zhǎng)作為管理者，本課程旨在幫助支行長(zhǎng)了解零售銀行發(fā)展趨勢(shì)，理解并掌握網(wǎng)點(diǎn)管理體系中的六大流程。課程將詳細(xì)闡述各項(xiàng)流程中的具體內(nèi)容以及實(shí)操的方式與技巧，幫助其在日常管理和營(yíng)銷活動(dòng)管理中更好的抓住重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控。課程大綱/要點(diǎn)：一、零售銀行變革趨勢(shì)1、網(wǎng)點(diǎn)物理渠道的業(yè)態(tài)變化2、互聯(lián)網(wǎng)
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課程名稱：《業(yè)務(wù)推動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)務(wù)》主講：王鐵勇老師6課時(shí)課程收益：主要通過客戶經(jīng)營(yíng)體系及網(wǎng)點(diǎn)管理體系的講解，幫助受訓(xùn)人員充分理解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型兩大體系的內(nèi)在邏輯，提升網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、督導(dǎo)能力。課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶經(jīng)營(yíng)體系1、概述?客戶經(jīng)營(yíng)體系邏輯?客戶經(jīng)營(yíng)體系的核心流程?客戶經(jīng)營(yíng)的核心標(biāo)準(zhǔn)2、流程一：流量客戶開發(fā)?廳堂動(dòng)線管理與物理布局?廳堂協(xié)銷流程及柜面服務(wù)營(yíng)銷
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課程名稱：《銀行客戶聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》主講：王鐵勇老師6-12課時(shí)課程收益：通過課程的學(xué)習(xí)，幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)及管理能力，課程對(duì)于聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意義及落地實(shí)施進(jìn)行詳細(xì)講解，配合豐富的案例為學(xué)員解析大量可借鑒的優(yōu)秀做法，為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升及產(chǎn)品銷售發(fā)力帶來創(chuàng)新思路。課時(shí)選擇：1.5天課時(shí)，結(jié)合少量互動(dòng)及頭腦風(fēng)暴、模擬練習(xí)環(huán)節(jié)，以課程講解為主；2天課時(shí)，重點(diǎn)內(nèi)容互
講師：王鐵勇詳情
課程名稱：《商業(yè)銀行旺季營(yíng)銷策略精析》主講：王鐵勇老師12課時(shí)課程收益：通過對(duì)業(yè)績(jī)釋放基本規(guī)律的探討，引出產(chǎn)能的提升不僅僅在于關(guān)注客戶的資產(chǎn)，而是要注重日?？沙掷m(xù)的客戶關(guān)系，并通過有效的時(shí)點(diǎn)活動(dòng)，來對(duì)所積累的客戶資源進(jìn)行調(diào)動(dòng)，讓其在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)客單價(jià)的提升做出貢獻(xiàn)，課程重點(diǎn)探討針對(duì)傳統(tǒng)節(jié)日期間的銷售旺季活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)踐，詳細(xì)介紹傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在廳堂吸金、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
講師：王鐵勇詳情
課程名稱：《廳堂陣地聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》主講：王鐵勇老師6課時(shí)課程收益：大堂經(jīng)理的主要工作場(chǎng)所在網(wǎng)點(diǎn)廳堂，通過本門課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識(shí)別客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)順勢(shì)開展廳堂陣地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。并且，通過客戶異議投處理的流程講述，幫助大堂經(jīng)理在處理網(wǎng)點(diǎn)客戶掌握處理客戶投訴異議的流程與方法,變?cè)V為金。此課程側(cè)重提升大堂經(jīng)理營(yíng)銷能力，為廳堂業(yè)務(wù)開發(fā)奠定
講師：王鐵勇詳情
課程名稱：《廳堂陣地營(yíng)銷提升培訓(xùn)（2天）》主講：王鐵勇老師6課時(shí)課程收益：通過課程的學(xué)習(xí)，幫助各崗位員工提升廳堂陣地營(yíng)銷綜合能力，包括對(duì)于銀行變革及客戶需求變化的認(rèn)識(shí)，再到廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、識(shí)別客戶、客戶投訴處理、電話營(yíng)銷、顧問式營(yíng)銷流程、廳堂活動(dòng)設(shè)計(jì)、廳堂微沙及沙龍運(yùn)作，幫助員工提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能增長(zhǎng)解決思路及實(shí)操問題。課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理課程大綱/要
講師：王鐵勇詳情
課程名稱：《外拓客戶開發(fā)與存量客戶價(jià)值提升》主講：王鐵勇老師6課時(shí)課程對(duì)象：支行長(zhǎng)課程收益：通過課程讓員工了解銀行從坐商向行商轉(zhuǎn)變的重要性，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)中外拓增量客戶的方法進(jìn)行講授，采用案例解析與訓(xùn)練，幫助員工掌握外拓的核心技巧和方式方法，通過對(duì)存量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)的五個(gè)目的實(shí)現(xiàn)路勁進(jìn)行分析與實(shí)戰(zhàn)方式的講授，幫助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升的目標(biāo)。課程大綱/要點(diǎn)：一、外拓營(yíng)
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課程名稱：《客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)促產(chǎn)能提升》主講：王鐵勇老師6課時(shí)授課對(duì)象：支行長(zhǎng)課程收益：通過對(duì)業(yè)績(jī)釋放基本規(guī)律的探討，引出客戶的屬性不僅僅是資產(chǎn)規(guī)模，從而幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)維護(hù)中針對(duì)不同類型和貢獻(xiàn)的客戶，如何投放自己的時(shí)間與精力；結(jié)合課程案例中的經(jīng)驗(yàn)和流程，來解決經(jīng)營(yíng)維護(hù)中常見的瓶頸問題，從而真正清楚客戶經(jīng)理日常工作的重心，再進(jìn)一步從市場(chǎng)開拓和主題營(yíng)銷兩個(gè)角度，
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