《銀行廳堂“識人識心”聯(lián)動營銷》
《銀行廳堂“識人識心”聯(lián)動營銷》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行廳堂“識人識心”聯(lián)動營銷》
課程名稱： 《銀行廳堂“識人識心”聯(lián)動營銷》
主講： 屠振宇老師 12課時
授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點評
課程大綱/要點：
一、金融行業(yè)服務(wù)營銷的競爭
1、中國銀行業(yè)告別黃金時代
2、金融市場環(huán)境與銀行業(yè)的挑戰(zhàn)
? 宏觀經(jīng)濟環(huán)境
? 競爭環(huán)境
? 監(jiān)管要求
? 客戶需求
3、市場競爭與銀行轉(zhuǎn)型需求
4、中國銀行業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型
? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
? 利潤轉(zhuǎn)型
? 營銷轉(zhuǎn)型
5、自我角色定位
? 銀行客戶的金融顧問
? 勝任力分析
? 內(nèi)在修煉
二、銀行客戶服務(wù)的溝通技巧
1、溝通的涵義
2、溝通的漏斗理論
3、溝通失敗的主要原因
4、溝通被關(guān)注的比例
? 三種溝通方式被關(guān)注的比例
5、有效溝通的原則
6、有效溝通的層次
? 理解
? 認(rèn)同
? 信任
7、如何成為客戶溝通專家？
8、“七秒鐘”黃金注意力
9、以客戶為中心泛興趣話題
? 思考點：哪些是你最擅長的？哪些是客戶擅長的？
10、“高帽子”法則
11、觀察、提問與傾聽技巧
? 手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)
? 真誠的態(tài)度
? 外在的反應(yīng)
? 回顧、聚焦、結(jié)論
12、開放性問題關(guān)鍵詞
13、封閉性問題關(guān)鍵詞
三、銀行客戶分析與識別技巧
1、網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系
2、客戶分群的意義
? 什么是客戶分群？
? 客戶分群有哪些好處？
? 銀行公司客戶客群分類
? 銀行個人客群分類
3、大客戶類型分析
4、客戶識別三要素
? 課堂思考：哪些客戶服務(wù)MAN三要素？
? 三種狀態(tài)下識別客戶
5、客戶金融服務(wù)需求的五層次
6、客戶心理分析
? 金融需求心理三要素
? 個人客戶需求分析
? 小企業(yè)客戶需求分析
四、銀行聯(lián)動交叉營銷技能提升
1、廳堂聯(lián)動營銷
2、廳堂聯(lián)動營銷分工協(xié)作
3、廳堂聯(lián)動營銷流程
? 各崗位在營銷中的重點掌控
4、廳堂服務(wù)流程
5、主動服務(wù)營銷流程
? 建立客戶關(guān)系
← 運用KYC八步曲快速掌握客戶狀況
? 銷售拳頭產(chǎn)品
← 建立SPIN 提問式銷售流程
← 妥善處理客戶異議
← 有效提問技巧 - SPIN
← 產(chǎn)品介紹展示 - FABE
← 產(chǎn)品特點與話術(shù)設(shè)計
← 處理客戶反對時先了解借口背后的實際原因并對癥下藥
← 處理反對意見的技巧和范例
? 制定財富規(guī)劃
← 什么是財富規(guī)劃？
← 客戶生命周期財富規(guī)劃
? 跟蹤客戶需求
← 實施客戶資產(chǎn)的追蹤與檢視
← 客戶推薦客戶MGM
← 對不同客戶應(yīng)采用不同的轉(zhuǎn)介方法
6、客戶合作心理變化
← 客戶經(jīng)理營銷過程中的客戶合作心理變化
← 合作心理八個階段
五、銀行客戶關(guān)系管理與價值提升
1、客戶關(guān)系管理的目的
2、客戶維護方式與技巧
? 日常情感關(guān)懷
? 產(chǎn)品售后跟蹤
? 舉辦客戶活動
? 定期財富診斷
? 客戶價值提升流程
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