《網(wǎng)點駐點輔導(dǎo)項目》（五天版）

銀行網(wǎng)點駐點輔導(dǎo)項目介紹

網(wǎng)點在銀行管理體系中發(fā)揮著支撐作用，它是一個承上啟下的關(guān)鍵層，分銀行高層
的戰(zhàn)略部署需要支行來落實，而支行又是總行形象的展示點。

目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同、而網(wǎng)點服務(wù)人員的水平卻參
差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此
營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。網(wǎng)點服務(wù)至
關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服
務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

根據(jù)現(xiàn)階段網(wǎng)點的五大角色制定的培訓(xùn)計劃



網(wǎng)點常見問題

1. 大堂經(jīng)理二次分流不主動。

2. 員工儀容儀表不規(guī)范。

3. 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難執(zhí)行。

4. 晨會起不到鼓舞士氣的作用。

培訓(xùn)目的

強化大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

規(guī)范晨會、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

提升員工儀容儀表形象。

成為當(dāng)?shù)胤?wù)標(biāo)桿銀行。

學(xué)員獲益：1、增加服務(wù)意識,增強服務(wù)品質(zhì)。

2. 加強服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3. 充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。

4. 讓“敬由心生”能真正滲透在舉止之中。

授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+頭腦風(fēng)暴

課程特色：訓(xùn)練式培訓(xùn)和課后督導(dǎo)相結(jié)合

訓(xùn)練式培訓(xùn)是針對不同部門、不同崗位切合實際的強化動作、表情、語言，使之
在培訓(xùn)過程中充分吸收。督導(dǎo)是講師課后進駐網(wǎng)點，及時發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)場、當(dāng)日解
決。

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任、保安、保潔等。

課程計劃：五天五晚

課程具體內(nèi)容

第一部分、網(wǎng)點硬件環(huán)境

網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)

1、人性化:關(guān)注客戶心理感受

3. 模塊化：注重空間利用率

3. 實用化：功能分區(qū)、服務(wù)分層、客戶分流

網(wǎng)點區(qū)域物理環(huán)境提升

網(wǎng)點大堂服務(wù)區(qū)：填單區(qū)、等候區(qū)、柜面區(qū)、迎賓區(qū)

網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū) 3、網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)



第二部分、網(wǎng)點服務(wù)人員的儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

1. 網(wǎng)點服務(wù)人員面部禮儀

1. 女性：日常妝容的化法 2、男性：容貌要求

2. 網(wǎng)點服務(wù)人員發(fā)部禮儀

1. 男性：頭發(fā)的長度、顏色 2、女性：發(fā)簾的長度、服務(wù)發(fā)髻的盤法

3. 網(wǎng)點服務(wù)人員配飾禮儀

1. 耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇 2、戒指：佩戴位置、量感把握

3. 手鐲：材質(zhì)的選擇 4、手表：款式、材質(zhì)的選

4. 網(wǎng)點服務(wù)人員氣味禮儀

1. 味道管理：口氣、煙味、身體氣味 2、味道美化：香水、漱口水

五、網(wǎng)點服務(wù)人員鞋子禮儀：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

六、網(wǎng)點服務(wù)人員襪子禮儀：顏色、長度、花紋

? 互動方式：模特實例導(dǎo)入



第三部分、網(wǎng)點服務(wù)人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。

---女星 蘇菲.索姆

1. 網(wǎng)點服務(wù)人員基本站姿

1. 男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

2、 女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標(biāo)準(zhǔn)；

2. 網(wǎng)點服務(wù)人員鞠躬禮儀

1. 迎賓：度數(shù)、目光的要點； 2、問候：語言與動作的配合；

3. 網(wǎng)點服務(wù)人員引領(lǐng)禮儀：1、進門 2、到窗口

4. 網(wǎng)點服務(wù)人員微笑禮儀

5. 網(wǎng)點服務(wù)人員蹲式服務(wù)

1. 情景：在安撫不滿、兒童、老人等情景；2、動作：表情、手勢、身體姿勢；

6. 網(wǎng)點服務(wù)人員走姿

1. 走廊：遇到領(lǐng)導(dǎo)和客人時的姿態(tài)；2、大堂：既要落落大方，又要照顧全局；

7. 網(wǎng)點服務(wù)人員坐姿

8. 網(wǎng)點服務(wù)人員遞送物品禮儀：1、單據(jù)、筆、水杯、宣傳單

9. 網(wǎng)點服務(wù)人員電梯、樓梯禮儀

10. 網(wǎng)點服務(wù)人員助臂禮儀

? 互動方式：逐一練習(xí)，老師指導(dǎo)



第四部分：網(wǎng)點服務(wù)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1. 大堂經(jīng)理

1.
倒水：遞送水杯的方式、倒水量的多少、水溫把握：兒童、老人、自帶水杯等不同情
況處理

2. 取號：詢問、遞送

3. 送客：語言、位置：與儲戶的距離、目光的運用

4. 填單：方式、語言

5. 咨詢：語氣、回答方式

柜面人員

1、招相迎 2、笑相問 3、禮貌接 4、巧推薦 5、及時辦 6、提醒遞 7、目相送

2. 客戶經(jīng)理

1. 接待客戶：主動問好、出示名片、詢問需求、提供服務(wù)

2. 辦理業(yè)務(wù)：積極協(xié)調(diào)、主動引導(dǎo)、及時回應(yīng)、提示風(fēng)險、不隨意承諾

3. 拜訪客戶

4. 客戶溝通

5. 維護客戶

6. 信息管理

四、理財經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、迎客 2、購買 3、送客 4、咨詢

五、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、接車 2、開門 3、停車 4、送客 5、咨詢

六、保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇到客人禮貌打招呼 2、洗手池邊的服務(wù) 3、服務(wù)動作規(guī)范

7. 網(wǎng)點負責(zé)人

8. 晨會：1、晨會流程 2、晨迎標(biāo)準(zhǔn) 3、晨間激勵

? 互動方式：老師示范、模擬



第五部分：服務(wù)人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

1. 柜面七步曲

1、站相迎：您好，請坐！

2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3、禮貌接：請出示您的身份證/卡/現(xiàn)金，謝謝！

4、巧推薦：請稍等，這是我們的熱銷的產(chǎn)品，您可以先了解一下。

5、及時辦：請您輸入密碼、、、、柜臺授權(quán)，請稍等。 請您核對后在這里簽字。

6、提醒遞：這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請收好。請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

7、目相送：帶好隨身物品，請慢走歡迎下次光臨。

2. 網(wǎng)點服務(wù)人員語氣語調(diào)：1、輕聲 2、上揚 3、熱情

3. 網(wǎng)點服務(wù)用語禁忌：1、不 2、沒有 3、無所謂

4. 網(wǎng)點人員電話禮儀：

1. 接聽咨詢電話的注意事項 2、掛斷電話基本禮儀 3、銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語

5. 網(wǎng)點人員客戶溝通技巧

1. 業(yè)務(wù)介紹 2、業(yè)務(wù)辦理 3、初次客戶 4、VIP客戶 5、會計客戶



第六部分：客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

1. 儲戶異議處理三回避

1. 急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語

2. 儲戶的異議處理三原則

1. 積極回應(yīng) 2、告知進程 3、回避術(shù)語

三、案例解析

1. 排隊時間久，儲戶不耐煩； 2、業(yè)務(wù)辦理慢，儲戶著急；

2. 大堂空調(diào)溫度太低，個別儲戶覺得冷； 4、網(wǎng)點沒有停車位，儲戶抱怨；

? 互動方式：情景演練









? 回顧內(nèi)容，答疑解惑
? 課程收尾，獎勵優(yōu)秀
? 持續(xù)跟進，學(xué)能致用

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