《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）
《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）詳細(xì)內(nèi)容
《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）
變 訴 為 舒
—銀行業(yè)投訴處理技巧
處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內(nèi)容，同時它也能考驗銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的時機(jī)。
投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。
【課程收益】
1．理解客戶投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時調(diào)整情緒，保持身心愉悅；
3．轉(zhuǎn)變投訴處理的觀念，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；
4．掌握識別顧客需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；
5、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
【標(biāo)準(zhǔn)課時】6小時（1天）
【授課形式】理論講授+頭腦風(fēng)暴+場景演練
【課程大綱】
第一部分、銀行業(yè)投訴案例分類
一、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率類
1、客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2、客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3、客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
二、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序類
1、客戶被插隊后情緒激動 2、客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3、客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
三、溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)類
1、柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回 2、柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
四、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦類
1、客戶投訴銀行不予兌換零幣 2、客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
五、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解類
1、產(chǎn)品未到期客戶提前來支取 2、客戶投訴柜面的快速營銷
六、面對客戶不合理的要求，多元化應(yīng)對處理
1、從解決問題的角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
2、客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
3、客戶回單丟失，要求銀行賠償 4、正常營業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
第二部分、銀行業(yè)認(rèn)識投訴的價值
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷
一、銀行業(yè)投訴的定義：“只要有企業(yè)存在，就一定會有客戶投訴”
二、銀行業(yè)正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1．投訴是金不是針 2．在經(jīng)營中挖掘投訴的價值
三、銀行業(yè)網(wǎng)點人員的職責(zé)與要求
1．網(wǎng)點人員的崗位職責(zé) 2．網(wǎng)點客戶服務(wù)的兩個重點 3．網(wǎng)點服務(wù)人員的陽光心態(tài)
第三部分、銀行業(yè)客戶投訴處理方法與技巧
一、銀行業(yè)客戶投訴的原因分析
1．客戶投訴的三大根源 2．客戶投訴心理分析3．客戶投訴的目的和動機(jī)
二、銀行業(yè)處理客戶投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則 2．公平公正的原則
3．方便顧客的原則 4．重在受控的原則 5．保護(hù)隱私的原則
三、銀行業(yè)投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析 2．查證處理——尋找關(guān)鍵點
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估 5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
四、銀行業(yè)升級投訴處理
1．客戶情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié) 2．客戶“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
五、銀行業(yè)異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語
六. 銀行業(yè)異議處理三原則：1、積極回應(yīng) 2、告知進(jìn)程 3、回避術(shù)語
★互動方式：情景演練
l 回顧課程，答疑解惑 課程收尾，服務(wù)宣言 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用
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《醫(yī)患異議處理》（一天版） 03.05
醫(yī)患異議處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:quot;每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系quot;。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患
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《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版） 03.05
銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、
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結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場景在日常的工作中是否很常見？場景1：你的下屬對你說：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說有幾個項目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計進(jìn)展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會，如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么，或者需要給你提供什么幫助！場景2：洋洋灑灑寫了幾十頁的PPT報告，并在
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《新員工商務(wù)禮儀》（兩天版） 03.05
新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團(tuán)隊、適應(yīng)行內(nèi)各項規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。課程綱要：?第一部分：第二部分：第三部分：崗位素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位
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做自己情緒的主人沒有情商，就沒有生產(chǎn)力！“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人，而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中，高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率，比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的：提高員工化解壓力計控制自己過激情緒；幫助員工正確面對壓力之下的反映；給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時：6小時（一天）授課形式：理論講授
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職場軟實力--商務(wù)微禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，同時培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利！在今天激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)間比拼的是軟實力，人員是企業(yè)核心競爭力，在一個公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下，勝出者是細(xì)節(jié)上的差距，禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。培訓(xùn)目的：讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升公司的
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時間管理人生最寶貴的兩項資產(chǎn)，一項是頭腦，一項是時間。無論做什么事情，即使不用腦子，也要花費時間。因此，管理時間的水平高低，會決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時間，創(chuàng)造高效的結(jié)果，請跟隨涂文老師，《時間管理》精彩課程，優(yōu)化我們的生活?！菊n程收益】1、認(rèn)識時間的重要性2、建立時間管理的理念3、分析時間浪費的原因4、提高管理時間的能力【課程形式】視頻觀賞+小
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職場軟實力—實踐溝通技巧你一定遇到過下列情況：精心設(shè)計的方案，卻被客戶潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；費盡心思說一件事，對方卻聽的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響時刻，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對，就是以強(qiáng)硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。
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