銀行《電話營(yíng)銷技能提升及心態(tài)調(diào)整》課程大綱

銀行-電話營(yíng)銷技能提升及心態(tài)調(diào)整
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程對(duì)象】信用卡中心電銷人員、班組長(zhǎng)、主管
【課程時(shí)間】4天（24小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】Day1(新坐席)
一、情緒與壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
一線基層電銷崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線電話營(yíng)銷壓力的方法
案例（解決問(wèn)題）
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理
無(wú)法平衡自己工作和家庭
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力
考核指標(biāo)多，工作壓力太大
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫
二、培養(yǎng)積極營(yíng)銷心態(tài)
重新定位電話營(yíng)銷
電銷客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
職業(yè)定位
電話營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
三：電話營(yíng)銷溝通原則
尊重原則
電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
營(yíng)銷溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
互動(dòng)原則
營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：信用卡分期業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營(yíng)銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
Day2(新坐席)
四、客戶營(yíng)銷溝通技巧
傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧回應(yīng)客戶的情緒。
案例：理財(cái)組合計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：銀行行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：客戶說(shuō)我有錢不需要提升額度
案例：要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說(shuō)對(duì)活動(dòng)不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
不同客戶類型的溝通風(fēng)格分析
人際風(fēng)格類型分類
客戶的人際風(fēng)格分析
客戶購(gòu)買行為中的人際風(fēng)格判斷
贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
購(gòu)買者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買行為的影響
說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶的方法
表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
五、信用卡電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白客戶害怕聽到的詞語(yǔ)
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
客戶心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購(gòu)買心理的形成過(guò)程
客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶信用額度提升的需要
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘引導(dǎo)客戶對(duì)信用卡分期的需求
Day3(新坐席)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
信用卡分期產(chǎn)品介紹練習(xí)
信用卡額度提升介紹練習(xí)
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。?！?br /> 不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶見證法
促成意識(shí)的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
Day4(班長(zhǎng)主管)
一、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
二、團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
與壓力同行
歷年管理崗位壓力事件分析
管理崗壓力的來(lái)源
管理崗情緒的來(lái)源
情緒壓力的疏導(dǎo)途徑與技巧
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂(lè)
沉淀法
稀釋法
過(guò)濾法
替換法
蒸餾法
案例（解決問(wèn)題）
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
我所管理的團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
怎樣平衡臨時(shí)性任務(wù)與日常管理工作
三、坐席溝通與激勵(lì)
激勵(lì)與說(shuō)服坐席的原則
四種激發(fā)與說(shuō)服類型解析
虎頭蛇尾
充耳不聞
失之交臂
心悅誠(chéng)服
坐席行為動(dòng)機(jī)與行為強(qiáng)化
量化分析員工行為動(dòng)機(jī)心理公式
公平理論與量化理論
心理學(xué)期望效應(yīng)
案例（解決的問(wèn)題）：
提建議的時(shí)候，對(duì)方總是會(huì)打斷你，沒(méi)有興趣繼續(xù)聽下去。
90后下屬個(gè)性十足，你說(shuō)什么他都用知道了來(lái)回應(yīng)。
如何幫助坐席增強(qiáng)其自信心
如何激發(fā)坐席讓其對(duì)自己有更高的要求
對(duì)錢沒(méi)有要求的坐席怎么激發(fā)工作責(zé)任感
四、電話營(yíng)銷對(duì)話腳本設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)的原則
開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
切入點(diǎn)與需求挖掘設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹設(shè)計(jì)
異議處理腳本設(shè)計(jì)
促成技巧腳本設(shè)計(jì)
案例（解決的問(wèn)題）：
學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)腳本，主管可輔導(dǎo)員工營(yíng)銷和將課程內(nèi)容落地

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