人壽保險(xiǎn)《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及心態(tài)調(diào)整》課程大綱

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及心態(tài)調(diào)整
95250210820【課程收益】電話銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)高端客戶電話溝通技巧電話銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
電話銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶類(lèi)型設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
掌握電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的核心內(nèi)容
掌握電話營(yíng)銷(xiāo)每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
總體提升電話銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
總體提升電話銷(xiāo)售人員心理調(diào)整
總體提升電話營(yíng)銷(xiāo)人員團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作能力
【課程對(duì)象】電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?2天
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、電話營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
電話營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
開(kāi)啟積極的智慧
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層電銷(xiāo)崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要接打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、客戶營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
2、同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶說(shuō)沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)
案例：買(mǎi)保險(xiǎn)要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配
3、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷(xiāo)售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
4、溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
五、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶的需要
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)安康保險(xiǎn)的需求
4、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
分解介紹法
家庭人生意外傷害保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹
5、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
“我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。?！?br /> 不要說(shuō)這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。
我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，不買(mǎi)保險(xiǎn)
你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？
我不是本地人，不方便買(mǎi)保險(xiǎn)
我已經(jīng)在朋友哪里買(mǎi)了保險(xiǎn)了
我不相信保險(xiǎn)公司
這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算
6、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

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