電話營銷輔導(dǎo)流程

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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電話營銷輔導(dǎo)流程詳細(xì)內(nèi)容

電話營銷輔導(dǎo)流程

電話營銷現(xiàn)場輔導(dǎo)流程
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
? 電話營銷落地技巧
? 客戶溝通落地技巧
? 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
? 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
? 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
? 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
? 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
? 必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
? 必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
? 必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
? 可以讓學(xué)員在前期的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
? 由于現(xiàn)場輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
? 可以幫助學(xué)員梳理前期所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來
? 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
? 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
? 外呼系統(tǒng)
? 外呼腳本
? 錄音筆
? 無線麥、音頻線
? 評委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
? 實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識，現(xiàn)場打電話給客戶）
? 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力）
? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
? 老師現(xiàn)場指點(diǎn)（對學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對一點(diǎn)評）
? 總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
【具體流程】
第一篇：輔導(dǎo)前準(zhǔn)備流程
? 輔導(dǎo)時(shí)間：第二天培訓(xùn)結(jié)束后一小時(shí)
? 輔導(dǎo)對象：電話經(jīng)理（班組長）15人
? 輔導(dǎo)內(nèi)容：
1、第三天現(xiàn)場輔導(dǎo)流程交代
2、實(shí)戰(zhàn)腳本要點(diǎn)匯總和準(zhǔn)備（講師講解）
3、講師一對一檢查腳本
4、學(xué)員現(xiàn)場模擬腳本訓(xùn)練，講師抽查
? 輔導(dǎo)項(xiàng)目：貴金屬、理財(cái)產(chǎn)品營銷（根據(jù)客戶具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)）
? 輔導(dǎo)時(shí)客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：（需提前準(zhǔn)備）

■ 第二篇：現(xiàn)場輔導(dǎo)流程
輔導(dǎo)時(shí)間：上午8:30——11:30（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
第一步：輔導(dǎo)學(xué)員外呼前準(zhǔn)備工作
? 準(zhǔn)備時(shí)間：早上8：30-9:00（30分鐘）
? 外呼前的準(zhǔn)備明細(xì)：
外呼狀態(tài)準(zhǔn)備
外呼腳本準(zhǔn)備
客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
評估表格準(zhǔn)備
? 講師講解外呼注意事項(xiàng)
第二步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入外呼實(shí)戰(zhàn)：
? 時(shí)間：9:00-11:30（2.5小時(shí)）（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
? 外呼有效溝通數(shù)量：20-30個(gè)（最低20個(gè)）
? 現(xiàn)場輔導(dǎo)考核十要點(diǎn)
? 講師現(xiàn)場一對一巡回輔導(dǎo)
第三步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入?yún)R總階段
? 時(shí)間：11:30-12:00（30分鐘）
? 學(xué)員匯總階段需做的工作：
1、學(xué)員填寫自我評估表
2、學(xué)員填寫外呼數(shù)量統(tǒng)計(jì)表
3、統(tǒng)計(jì)出自己最好的一通錄音

■ 第三篇：集中輔導(dǎo)流程
輔導(dǎo)時(shí)間： 13:00—15:30（合計(jì)2.5小時(shí)）（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
第一步：分組討論上午外呼的收獲
第二步：講師將學(xué)員的個(gè)性和共性問題進(jìn)行集中輔導(dǎo)
第三步：骨干員工二次輔導(dǎo)方法指導(dǎo)（下午的重點(diǎn)內(nèi)容）
第一篇：骨干員工制作腳本輔導(dǎo)（講師集中指導(dǎo)）
開場白腳本制作
信任建立腳本制作
切入點(diǎn)腳本制作
活動介紹腳本制作
促成技巧腳本制作
預(yù)約短信腳本制作
結(jié)束語腳本制作
常見異議腳本制作
第二篇：骨干員工運(yùn)用腳本輔導(dǎo)（講師現(xiàn)場集中輔導(dǎo)）
一、腳本運(yùn)用的三大原則
腳本運(yùn)用的落地方法
腳本運(yùn)用結(jié)果檢測方法
四、腳本運(yùn)用激勵方法

 

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