政府熱線《話務員親和力培養(yǎng)》

  培訓講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓師、心理咨詢師、廣東省科學技術廳經濟技術創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師管理 詳細>>

潘巖
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政府熱線《話務員親和力培養(yǎng)》詳細內容

政府熱線《話務員親和力培養(yǎng)》

《話務員親和力培養(yǎng)》培訓


課程綱要：
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心話務運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質的服務
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
? 聲調的控制
現(xiàn)場訓練：話務員抑揚頓挫快速訓練
? 音量的控制
現(xiàn)場訓練：話務員聲音音量控制訓練
? 語氣的控制
案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場訓練：同樣的句子，不同的語氣訓練
? 語速的控制
現(xiàn)場訓練：語速強化訓練技巧
? 微笑和笑容的訓練
案例：把握笑容的時機
現(xiàn)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質的服務。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
? 電話服務技能之一-------服務規(guī)范禮儀和服務用語
? 最專業(yè)的接聽電話禮儀
? 接聽規(guī)范禮儀
? 接聽前的禮儀
? 接聽中禮儀
? 接聽開頭語禮儀
? 電話等待禮儀
? 電話轉接禮儀
? 接聽誤打電話禮儀
? 聽找人電話禮儀
? 接聽咨詢電話禮儀
? 電話結束禮儀
? 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶
? 電話服務用語禁忌
? 電話服務技能之二------- 提問技能
? 提問的三大好處
? 提問在投訴中的運用
? 提問在銷售中的運用
? 提問在服務中的運用
? 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
? 接聽電話有效提問技巧
← 縱深性問題——獲得細節(jié)
← 了解性問題——了解客戶基本信息
← 關閉式問題——確認客戶談話的重點
← 征詢性問題——問題的初步解決方案
← 服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求
提問游戲：挖掘需求
? 電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
? 傾聽的三層特殊含義
? 傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
? 傾聽的三個層次
← 表層意思
← 聽話聽音
← 聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
? 傾聽的四個技巧
← 回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應技巧
案例：超級經典好用的回應詞組
← 確認技巧及話術
← 澄清技巧及話術
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
← 記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

? 電話服務技能之四——引導控制通話權
? 引導的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
? 引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產品的缺點和不足
快樂游戲B：把產品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
? 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢
練習：當客戶要投訴我們時
練習：當客戶提出異議時
? 電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認識
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
? 表達同理心的四個步驟
? 同理心有效話術
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
? 電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
? 贊美的價值和意義
? 認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
? 面對面贊美的方法
? 巧妙贊美的3點
? 電話中贊美客戶的方法
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力



 

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