政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細>>

潘巖
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政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)詳細內(nèi)容

政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

《政府熱線滿意度管理》培訓(xùn)
一、客服中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
顧客總是在電話中抱怨、謾罵
客戶對我們的服務(wù)總是不滿意
由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。
客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感二、培訓(xùn)目標
熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式
能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴
能夠準確把握客戶心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。
能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，提升一次性問題解決率
能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 2天/期，1期，
四、培訓(xùn)對象：
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)用語禁忌
號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：我要投訴。
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務(wù)主動原則
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法

 

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