政府熱線《電話溝通技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話：

政府熱線《電話溝通技巧》課綱詳細(xì)內(nèi)容

政府熱線《電話溝通技巧》課綱

《電話溝通技巧》培訓(xùn)

                

培訓(xùn)對象：12345熱線客服代表

課程大綱

   第一篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解

 陽光心態(tài)塑造—重新框架

    服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)

    服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

    成就你的積極陽光

    案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)

      不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

      壓力對我們的影響

    現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

    心理壓力的兩個層面

    練習(xí)：工作壓力的自我評估

    負(fù)面壓力對你我的影響

      不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

    活在當(dāng)下

    停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

    心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

    通過放松肌肉來減少憂慮

    學(xué)會傾訴性的宣泄

    轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

      常見的壓力問題和對策

案例：你們是什么民生熱線，根本就不能幫群眾解決問題

案例：你們這個熱線都是騙人的

 

   電話溝通及投訴處理技巧

溝通技巧一：超強(qiáng)親和力培養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范禮儀

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 正確的發(fā)音方式

 電話中聲音控制能力

  聲調(diào)的控制

  音量的控制

  語氣的控制

  語速的控制

  微笑的訓(xùn)練

  錄音分析：分析親和力的幾個指標(biāo)

  現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、甜美的聲音

  親和力現(xiàn)場模擬：市民反映飯店不開發(fā)票

 

 

 

 服務(wù)規(guī)范禮儀——體現(xiàn)政府熱線形象

  十字禮貌用語的使用

  接聽電話服務(wù)規(guī)范

  接聽電話禮儀細(xì)節(jié)

  注意電話禮儀禁忌

案例：12345客服代表錯誤表達(dá)方式

溝通技巧二：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽中停頓的使用

 傾聽的層次

   表層意思

   聽話聽音

   聽話聽道

 傾聽的四個技巧

   回應(yīng)技巧

   確認(rèn)技巧

   澄清技巧

   記錄技巧

 現(xiàn)場演練：市民投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決

 現(xiàn)場練習(xí)：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

溝通技巧三：同理技巧

 什么是同理心？

 對同理心的正確認(rèn)識

 表達(dá)同理心的3種方法

 同理心話術(shù)的三個步驟

   現(xiàn)場練習(xí)：市民要投訴12345客服代表服務(wù)態(tài)度

   現(xiàn)場練習(xí)：市民反饋投訴處理時間太久了，要10個工作日

 同理自己

   案例分享：你是不是新來的？

   案例分享：讓我抖完再說

   錯誤的同理自己

   案例分析:呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

   案例分析：你們部門為什么不來處理這個問題，光是記錄有什么用？

溝通技巧四：贊美

 贊美目的

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話中贊美市民

   直接贊美

   比較贊美

   感覺贊美

 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美反饋事件的市民

 案例：如何贊美投訴的市民


 

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