《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》課程大綱


《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》課程大綱
---田啟成老師 主講


【課程設(shè)計背景】
本課程是在對各行業(yè)大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，研發(fā)的模塊式培訓(xùn)課程。它借鑒了國際
化服務(wù)行業(yè)的先進課程的精華，并結(jié)合郵政行業(yè)的銷售實際，開發(fā)出的適合中國國情的
提高銷售技巧、方法和大客戶服務(wù)的實戰(zhàn)課程，是確實可行的客戶市場開發(fā)和客戶服務(wù)
策略的培訓(xùn)課程。使?fàn)I銷及管理人員的面貌煥然一新，使個體綜合素質(zhì)及團隊的管理及
業(yè)務(wù)水平上升到新的臺階。

【培訓(xùn)收益】
讓客戶經(jīng)理了解不同的行業(yè)大客戶的需求的差異
幫營銷人員學(xué)會對大客戶的識別與銷售
學(xué)會如何快速與潛在客戶建立關(guān)系
掌握大客戶銷售的溝通技巧和談判技巧
學(xué)會制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃
幫助營銷人員了解客戶的購買動機
了解客服人員在客戶心目中的滿意度的評定標(biāo)準(zhǔn)
讓每個成員都能更好的開發(fā)新客戶服務(wù)好老客戶，真正成為銷售精英
讓每個成員都掌握到單兵作戰(zhàn)的本領(lǐng)提高整個團隊協(xié)同作戰(zhàn)能力

【課程大綱】
●第一部分；大客戶開發(fā)策略
一、如何確定目標(biāo)；鎖定客戶；
1、誰是我們要爭取的大客戶？
2、對大客戶的定位；
3、傳統(tǒng)的對大客戶理解的偏差；
4、大客戶的幾種類型；
5、怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認(rèn)可；
二、學(xué)會發(fā)現(xiàn)客戶；
1何謂顧客？
2為顧客打分；
3誰是你的顧客；
4真正的顧客內(nèi)涵；
5銷售代表的煩惱；
6 你找對顧客了嗎
7學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客；
8嘗試貼近顧客；
9滿足顧客；
三、利用顧問式銷售模式開發(fā)客戶；
1、正確理解顧問式銷售
2、什么是顧問式銷售
3、顧問式銷售的內(nèi)涵
4、顧問式銷售的特點
5、顧問式銷售的流程
6、如何才能挖掘出有價值的客戶需求信息？
7、如何主動尋找客戶？
8、如何分析客戶的性格，和客戶進入同一頻道；
9、塑造產(chǎn)品價值，提出解決方案；
10、成交客戶；
11、如何制訂銷售計劃?
四、顧問式銷售的關(guān)鍵步驟；
1、拜訪前的準(zhǔn)備；
2、尋找并過濾潛在客戶；
3、準(zhǔn)客戶資料收集與分析；
4、陌生電話約訪技巧；
5、細(xì)分市場——理想客戶特征；
6、掌握銷售的商務(wù)禮儀；
7、察言觀色；學(xué)會對客戶的望、聞、問、切；
1）運用NLP（神經(jīng)語言程式學(xué)）分析客戶的性格類型；
和平型 活潑型 力量型 完美型
2）分別用一個漢字概括四種性格類型：
8、如何同客戶建立好感與信任；
1）保持溝通的同步
2）發(fā)現(xiàn)客戶需求；明顯性需求/隱藏性需求
3）開場白的設(shè)計
4）提問的技巧: SPIN；開放型/封閉型問題
5）傾聽的技巧
9、分析客戶購買行為模式
1）對客戶購買習(xí)慣分析
2）對客戶價值分析方法
3）如何激發(fā)客戶的興趣
10、發(fā)揮你的特長創(chuàng)造給別人利用的價值
11、優(yōu)秀服務(wù)者的12 種常規(guī)性行為
12、大客戶開發(fā)的10 大技巧是什么？
13、請將自己烙印在客戶心上


● 第二部分；大客戶銷售進入策略
一、怎樣做好大客戶采集；
二、知道如何通過商務(wù)洽談和私人會晤等方式來收集客戶信息；
問卷式調(diào)研；
采訪式調(diào)研；
取經(jīng)式調(diào)研；
三、銷售中客戶信息分析及分類；
四、進入策略設(shè)計與方案的實施；
五、能夠用5-10個問題，迅速了解客戶；
六、知道5種最有效的接觸新客戶的途徑的需求，并判斷客戶價值；
七、掌握5種以上與客戶建立聯(lián)系的技巧；
八、客戶銷售的四個關(guān)鍵進入階段；
九、如何掌握客戶采購流程的每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵時刻；
十、學(xué)會制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃；
十一、超越大客戶期望的服務(wù)應(yīng)該包括哪些具體內(nèi)容？
十二、實施大客戶期望和增值服務(wù)的基本原則與參照標(biāo)準(zhǔn)；
● 第三部分； 銷售推進策略
一、銷售推進的關(guān)鍵步驟；
1、銷售的黃金定律；
2、銷售推進中預(yù)先框式問句的演練；
3、引導(dǎo)式銷售的引發(fā)的故事； 案例；
4、銷售引導(dǎo)模式圖解 ；
5、了解銷售的慣性定律；
二、了解溝通在銷售過程中的重要價值；
1、溝通的三要素是什么？
2、一流的銷售精英都是問話高手！ 學(xué)員互動演練；
3、溝通中信息流是怎樣傳遞的？
4、高效溝通的四個原則；
5、無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果；
6、當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣 ；
（現(xiàn)場演練）大客戶開發(fā)中關(guān)于溝通的互動式演練；
7、不同角色在溝通中的價值；
1）抓住客戶心理了解需求
2）抓住對家庭安全的需求；
3）抓住對美麗健康的需求；
4）抓住對舒緩壓力的需求；
5）抓住對孩子教育的需求；
三、銷售中的談判策略；
1、了解銷售中談判作用；
談判的意義？
談判的目的是什么？
成功談判3項注意；
2、談判流程：
3、常見的四種談判類型；
4、實質(zhì)性談判過程中的談判技巧；
四招技巧教會你如何談判！
給大家介紹最實戰(zhàn)的三種報價技巧；
實質(zhì)性談判過程中常用的9種應(yīng)對技巧；
5、如何達成談判協(xié)議；
實用案例介紹、分析、學(xué)員討論 （現(xiàn)場演練）
6、推動銷售進程，贏取訂單；
● 第四部分； 資源整合的大客戶營銷策略
一、通過整合資源進行大客戶營銷策略；
二、認(rèn)識社會團體及組織在大客戶銷售中的價值 ；
三、“企業(yè)領(lǐng)袖商道論壇”的渠道整合營銷模式； 案例；
四、選對池塘釣大魚；
五、如何深入企業(yè)進行團隊有效的合作；
六、通過OPP會議營銷提高產(chǎn)品品牌影響力；
七、透過關(guān)鍵人作客戶資料資源的等價交換；
八、如何通過公司現(xiàn)有的項目對接為團隊鋪路搭橋?qū)崿F(xiàn)共贏；
● 第五部分；企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略
一、除公司業(yè)務(wù)以外你的增值服務(wù)有哪些？
二、針對特殊行業(yè)或企業(yè)實施差異化服務(wù)；
三、大客戶開拓與維護中期操作中應(yīng)該注意的基本事項；
四、企業(yè)對大客戶的跟蹤服務(wù)及維護技巧；
五、能夠針對客戶需求和競爭對手的情況為每個客戶制定個性化的購買方案；
六、差異化服務(wù)為先導(dǎo)的服務(wù)模式；
七、能讓客戶滿意的五個服務(wù)方向；
八、服務(wù)的四個特征是什么？
九、服務(wù)創(chuàng)新策略；
1、服務(wù)創(chuàng)新研究的方法 ；
同化法；
綜合法；
服務(wù)產(chǎn)品的分解；
2、服務(wù)產(chǎn)品的幾個層次；
3、新服務(wù)開發(fā)的類型有哪些？
4、服務(wù)創(chuàng)新過程中的主要問題；
5、“五種軌道”力量推動服務(wù)創(chuàng)新；
6、向市場要創(chuàng)新，市場創(chuàng)新的“七”大化；
市場的科技化；
市場的國際化；
市場的軟化；
市場的綠化；
市場的規(guī)范化；
市場的高級化；
市場的多樣化；
十、讓創(chuàng)新成為企業(yè)新利潤的增長點；

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