房地產(chǎn)銷售談判與服務(wù)技巧
房地產(chǎn)銷售談判與服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
房地產(chǎn)銷售談判與服務(wù)技巧
課程大綱與訓(xùn)練方法：
**單元：服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升
一、 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
à 以客為尊的顧客服務(wù)
n 客戶滿意的基本原則
n 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
n 顧客服務(wù)的精神
à 服務(wù)質(zhì)量
n 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
n 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
n 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
n 服務(wù)質(zhì)量特性
n 品質(zhì)報(bào)酬
n 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
n 質(zhì)量屬性歸類表
n 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二、 客戶至上的年代
à 知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
à 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
n 品質(zhì)觀念的演進(jìn)
n 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
à 服務(wù)質(zhì)量的要素
n 如何判定顧客真正的需求
n 二維品質(zhì)的觀念
n 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三、 客戶滿意與忠誠度
à 客戶忠誠度管理
n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
n 確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
n 保持培育客戶忠誠度的管理。
n 客戶流失的預(yù)警信息分析。
n 客戶的滿意度
à 影響客戶滿意度的三個(gè)原因
n 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
n 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
n 價(jià)格（price）。
à 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
à 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
四、 客戶服務(wù)技巧
à 客戶的服務(wù)需求分析
n 分析競爭對手提供的服務(wù)
n 分析目前高端客戶服務(wù)的期望
n 分析高端客戶希望提供的服務(wù)
à 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式
n 制定新的特色的客戶服務(wù)形式
n 人性化的
n 超值期望的
第二單元：業(yè)務(wù)談判的模型分析
一、 談判是一個(gè)過程
二、 廣義的談判——布局，造勢與用術(shù)
三、 談判發(fā)生的要件分析
四、 談判的目的——達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
五、 商務(wù)談判的特點(diǎn)
六、 風(fēng)險(xiǎn)與利益的均衡
七、 商務(wù)談判的形式——契約
八、 商務(wù)談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析)
à 給付義務(wù)
à 對待給付
à 履行方式
à 附隨義務(wù)
à 其它項(xiàng)目
九、 商務(wù)談判的議題（依實(shí)際狀況解析）
à 總結(jié)顯性的議題
à 發(fā)覺隱性的議題
à 不合理議題的成因與判別
十、 商務(wù)談判的分類方法——權(quán)利平衡關(guān)系
十一、 從整體及個(gè)別議題分析權(quán)利平衡關(guān)系
第三單元：談判的策略與技巧
一、 談判的策略
二、 策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量
三、 策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量
四、 競爭策略
à 風(fēng)險(xiǎn)判斷與評估
à 取舍長期與短期的利益
à 總體損益的評估
à 交易范疇的設(shè)定
à 替代方案
à 模式與計(jì)劃
à 嚴(yán)守競爭守則
à 運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù)
五、 合作策略
à 信任的基礎(chǔ)
à 確立合作要素
à 切忌一相情愿
à 尋找關(guān)鍵點(diǎn)
à 建構(gòu)資源而非武器
六、 選定方案的方法與步驟
七、 讓步策略—展望未來與誘敵深入
八、 規(guī)避策略
九、 妥協(xié)策略
第四單元：談判的結(jié)構(gòu)分析與準(zhǔn)備技巧
一、 談判的客觀結(jié)構(gòu)
à 談判的地點(diǎn)選擇
à 談判的溝通管道及運(yùn)用
à 建構(gòu)溝通管道避免僵局
à 談判的期限及作用
二、 談判的人的結(jié)構(gòu)
à 談判的對象
à 對方的決策環(huán)境
à 對方的利益與目的
à 決策過程與時(shí)間架構(gòu)
à 參與人分析
à 個(gè)人利益與整體利益的平衡
à 顯性利益與隱性利益的判別
à 談判的中的第三者
à 談判結(jié)果的影響層面
à 協(xié)助對手進(jìn)行內(nèi)部談判
三、 談判的議題結(jié)構(gòu)
à 議題的分類
à 議題的轉(zhuǎn)變
à 議題的相關(guān)與排斥原則
à 談判的立場與利益
à 隱藏性需求
à 談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
à 虛設(shè)門檻與交叉對抗
四、 談判的準(zhǔn)備階段
à 確定談判的目標(biāo)
à 正確的談判心態(tài).
à 談判信息的收集與整理
à 資料的概念與屬性
à 資料的真實(shí)性判定
à 尋找共同點(diǎn)
à 檢驗(yàn)方案
à 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
à 談判天平上的砝碼
à 確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
à 議題與議程
第六單元：談判的辯論技巧
一、 經(jīng)營你自己
à 突顯自我魅力
à 強(qiáng)化你的交往價(jià)值
二、 經(jīng)營雙贏關(guān)系
à 辨識對方利益的構(gòu)成形式
à 辨識對方所處的局勢
à 換位思考
à 雙贏思維
à 長期合作的要素—相對的雙贏
三、 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽
四、 良好的開局
五、 影響開局的氣氛因素
六、 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
七、 蠶食對方的信心
八、 建構(gòu)有利的情勢
九、 客觀證據(jù)與主觀判斷
十、 如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度
十一、 暗示與回應(yīng)暗示
十二、 掌握談判節(jié)奏
第七單元：談判的提案技巧與交易技巧
一、 談判的提案技巧
à 提案的功能
à 如何判斷議題的進(jìn)展
à 提案的技巧與用語
à 如何回應(yīng)對方的提案
à 拆解議題與組合議題
à 搭配變數(shù)與籌碼
二、 談判的交易技巧
à 報(bào)盤的原則與技巧
à 報(bào)盤的誤區(qū)
à 報(bào)盤評論與報(bào)盤解釋
à 讓步方式與議價(jià)技巧
à 識別談判中的困境
à 如何清除對抗
à 如何打破僵局
à 如何扭轉(zhuǎn)僵局
à 結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
à 避免談判后的蠶食
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