打造金牌店長(zhǎng)—門店實(shí)務(wù)管理 （二天）

前言：

   門店四項(xiàng)收入

**部分：認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)管理工作

一   店長(zhǎng)定位——成敗的靈魂

1. 主孰有「道」

2. 將孰有「能」

3. 天地孰「得」

4. 法令孰「行」

5. 兵眾孰「強(qiáng)」

6. 士卒孰「練」

7. 賞罰孰「明」

第二部分：做好門店管理實(shí)務(wù)

一   店鋪定位分級(jí)管理

1. “大店”管理重心

2. “小店”管理重心

二   做好門店陳列

1. 做好門店陳列的六大好處

2. 服裝陳列常用的方式方法

3. 店鋪陳列規(guī)劃設(shè)計(jì)

4. 終端店鋪陳列的關(guān)鍵點(diǎn)

5. 店鋪布局規(guī)劃——分區(qū)管理

三   做好門店形象管理

1. 店面形象的維持

2. 商品形象的陳列

3. 人員形象的維持

四   營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理

1. 開(kāi)店、打烊準(zhǔn)備與管理

2. 陳列方式的更新和調(diào)整

3. 廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整

4. 存活控管，調(diào)整，盤點(diǎn)

5. 能源，電話的控管和節(jié)約

6. 退換貨，商品損壞，遭竊處理調(diào)整

7. 待客應(yīng)對(duì)，銷售技巧

五   下屬的管理與調(diào)整

1. 出勤表執(zhí)行，報(bào)告，執(zhí)行狀況

2. 導(dǎo)購(gòu)人事考核

3. 從業(yè)人員商品知識(shí)的提升

4. 從業(yè)人員穩(wěn)定力提升以及指導(dǎo)教育

六   做好業(yè)績(jī)目標(biāo)管理

1. 如何為導(dǎo)購(gòu)設(shè)定目標(biāo)，原則與四話術(shù)

2. 如何分解目標(biāo)為導(dǎo)購(gòu)減壓，從“五分法”到“六分法”

3. 考核、PK用周不用月，三周七天法

七   開(kāi)好銷售例會(huì)

1. 早會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，技能演練，工作分配

2. 晚會(huì)：工作檢討及建議

3. 周會(huì)：追目標(biāo)，定方向，案例研討，主題分享

4. 月會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，工作總結(jié)，群體激勵(lì)

5. 銷售例會(huì)注意事項(xiàng)

八   傳達(dá)企業(yè)愿景和文化

1. 愿景：看到未來(lái)，自然向前

2. 文化：親身實(shí)踐，自然傳達(dá)

3. 品牌忠誠(chéng)度，由自己做起

九    指導(dǎo)工作心態(tài)

1. 工作述職

2. 平日激勵(lì)（物質(zhì)、非物質(zhì)）

3. 熟人生處

第三部分：打造優(yōu)秀門店團(tuán)隊(duì)

一   店長(zhǎng)的四種類型

1. 任務(wù)傳達(dá)型

2. 自以為是型

3. 全面委任型

4. 任務(wù)指導(dǎo)型

二   做好店鋪指揮

1. 從員工提升為店長(zhǎng)的困惑

2. 如何快速樹(shù)立權(quán)威（權(quán)力方法、非權(quán)力方法）

3. 主動(dòng)取代被動(dòng)

4. 溝通取代默許

5. 全員責(zé)任法——人、貨、場(chǎng)分配到人

三   指導(dǎo)工作方法，技能

1. 帶教新員工融入團(tuán)隊(duì)四步驟

2. OJT隨崗輔導(dǎo)（6加1帶教模型）

3. 如何考核門店培訓(xùn)成果（書面、非書面）

4. 開(kāi)放的交流環(huán)境

5. 如何將培訓(xùn)技能落地（自己懂、找苗子、勤監(jiān)督、再轉(zhuǎn)訓(xùn)、一周會(huì)）

6. 小分享群里說(shuō)，中分享?yè)Q店說(shuō)，大分享月度說(shuō)

四   指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1. 工作手則的運(yùn)用

2. 工具的應(yīng)用

3. 沖突管理

案例：?jiǎn)T工之間矛盾、店員說(shuō)店長(zhǎng)壞話、老員工難管等等

五   提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧

1. 維持他人的自信及自尊

2. 維持建設(shè)性的人際互動(dòng)

3. 激發(fā)部屬主動(dòng)的意愿

4. 對(duì)事不對(duì)人

5. 以身作則

六   強(qiáng)化表達(dá)能力五重點(diǎn)

1. 將彼此的思維告知對(duì)方

2. 聚集焦點(diǎn)

3. 掌握對(duì)方心理

4. 抓住對(duì)方重點(diǎn)

5. 對(duì)上、中、下三級(jí)溝通

七   收心法則六重點(diǎn)

1. 發(fā)覺(jué)他人長(zhǎng)處

2. 發(fā)揮人之長(zhǎng)，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 給予犯錯(cuò)的空間

5. 充分信任，全權(quán)委托， PDCA循環(huán)

6. 釋放光環(huán)

八   帶動(dòng)部屬五原則

1. 嚴(yán)肅認(rèn)真

2. 無(wú)比的勇氣

3. 親和力的展現(xiàn)

4. 合理的要求

5. 謙虛受教

打造金牌店長(zhǎng)—實(shí)戰(zhàn)銷售技能提升

（二天）

**部分  服裝導(dǎo)購(gòu)如何開(kāi)場(chǎng)迎客

一? 服裝導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?/p>

1. 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)

2. 導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

3. 導(dǎo)購(gòu)身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣

4. 結(jié)帳作業(yè)不容忽視

5. 電話的應(yīng)對(duì)方式

二   應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程

1. 銷售七流程

三? 服裝門店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧

1. 基本認(rèn)知：碎話 詢問(wèn) 三種顧客反應(yīng)

2. 技巧一：新的…

3. 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

4. 技巧三：唯一性

5. 技巧四：簡(jiǎn)單明了

6. 技巧五：重要誘因

7. 技巧六：制造熱銷的氣氛

8. 技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

9. 技巧八：老顧客帶新顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

10. 技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開(kāi)場(chǎng)技巧

11. 技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開(kāi)場(chǎng)技巧

12. 技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開(kāi)場(chǎng)

第二部分   服裝導(dǎo)購(gòu)銷售過(guò)程技能提升

一   如何鼓勵(lì)顧客試穿

1. 鼓勵(lì)試穿和鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作和技巧

2. 試穿前四注意——非銷成套

3. 試穿中的服務(wù)事項(xiàng)——試衣件數(shù)

4. 試穿會(huì)后三引導(dǎo)——繼續(xù)銷售

5. 試穿服務(wù)五步驟——搭配三原則

6. 顧客試衣——我如何找衣

二   如何講解產(chǎn)品五技巧

1. 下降講解法

2. 對(duì)比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

5. 構(gòu)圖講解法

【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己

三? 服裝導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題

1. 技巧一：接受、認(rèn)同贊美

2. 技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)

3. 技巧三：以退為進(jìn)

4. 技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”

5. 具體反對(duì)問(wèn)題處理

四? 服裝導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

1. 技巧一：用如同取代少買

2. 技巧二：運(yùn)用第三者的影響力

3. 技巧三：善用輔助器材

4. 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

5. 技巧五：善用參與感

6. 技巧六：善用占有欲

7. 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

8. 技巧八：四步五緣

五? 服裝導(dǎo)購(gòu)如何處理門店常見(jiàn)價(jià)格異議

1. 主事者的態(tài)度

2. 具體的價(jià)格異議

3. 抗住價(jià)格的八種方法

六? 掌握結(jié)束銷售的契機(jī)

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成

4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

七? 服裝導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法

技巧六：法蘭克結(jié)束法

技巧七：門把法

技巧八：親情促成法

第三部分  服裝導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷售

一    服裝導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷售

1. 連帶銷售原因

2. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)機(jī)

3. 容易連帶銷售的三個(gè)時(shí)段

4. 連帶銷售的出發(fā)點(diǎn)

5. 連帶銷售的原則

6. 連帶銷售賣風(fēng)格賣類別

7. 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則

8. 付錢不等于銷售結(jié)束

9. 連帶銷售四大系統(tǒng)

二?  商談六原則

1. 處理異議前先處理心情

2. 不要急于解釋

3. 感覺(jué)是會(huì)積累的

4. 從回答中整理客戶需求

5. 促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式

6. 詢問(wèn)客戶關(guān)心的事

三 ? 服裝導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧

1. 問(wèn)題表要提前準(zhǔn)備（三大問(wèn)、五小問(wèn)）

2. 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

3. 不要否定顧客

4. 盡量用封閉式問(wèn)題

5. 在沒(méi)有搜集好信息前，不要做大面積解說(shuō)產(chǎn)品

6. 不要答非所問(wèn)

四    服裝導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

2. 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

3. 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

4. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

5. 轉(zhuǎn)介紹的**時(shí)機(jī)

6. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

打造金牌店長(zhǎng)—門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升（二天）

**部分  門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升

一  對(duì)外強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

1. 如何成為區(qū)域中的**商店

2. 多店化戰(zhàn)略

3. 專門店

二   對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策

1. 讓成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針

2. 熟悉對(duì)手門市商品及促銷

3. 促銷八步驟解析

4. 促銷誤區(qū)（促銷的目的不僅僅是促進(jìn)銷售）

5. 促銷主題與規(guī)劃

6. 設(shè)計(jì)促銷主題

7. 設(shè)計(jì)促銷方案

8. 促銷的方式方法解析（促銷是消防隊(duì)，隨時(shí)配備）

9. 促銷產(chǎn)品規(guī)劃，藉由促銷，將重點(diǎn)商品推介給客戶

10. 促銷活動(dòng)調(diào)整與總結(jié)

三   門店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)劃

1. 營(yíng)業(yè)額計(jì)劃

2. 商品計(jì)劃

3. 采購(gòu)計(jì)劃

4. 銷售促進(jìn)計(jì)劃

5. 人員計(jì)劃

6. 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃

四：門店賣場(chǎng)數(shù)據(jù)化管理

1. 貨品統(tǒng)計(jì)與分析

2. 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

3. 客流量分析及應(yīng)對(duì)方法

4. 連帶率分析及應(yīng)對(duì)方法

5. 坪效分析及應(yīng)對(duì)方法

6. 客單價(jià)分析及應(yīng)對(duì)方法

7. 人效分析及應(yīng)對(duì)方法

8. 環(huán)比、同比銷售分析

9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理

10. 市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析

備注：店長(zhǎng)表格太多，整天坐在電腦前的“表哥”“表姐”，如何減負(fù)增效？

第二部分：門店貨品管理

一、如何判斷店鋪貨品的技術(shù)

1．暢滯銷產(chǎn)品的特征分類

2．周工作4查

3．周工作4問(wèn)

4．周工作4想

5．周工作3重心

二、貨品的分類管理

1. 貨品分類執(zhí)行的方法

2. 貨品的寬度及廣度

3. 編號(hào)、替換、特賣商品

4. 普通、觀賞、利潤(rùn)、并列商品

5. 貨品選定于補(bǔ)充

6. 商品的進(jìn)、銷、存、盤

7. 如何做好A、B、C管理

第三部分：金牌店長(zhǎng)的客戶管理

一、如何做好客戶投訴

認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型

1．步驟一：隔離政策

2．步驟二：聆聽(tīng)不滿

3．步驟三：做筆記

4．步驟四：分析原因

5．步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

6．步驟六：追蹤電話

7．步驟七：自我反省

二、如何顧客道歉

1．避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

2．我向你道歉

3．這真是太糟糕了

4．謝謝你

三、保持良好的客戶關(guān)系管理

1．基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

2．好的關(guān)系來(lái)自用心

3．多做貼心的小事

4．運(yùn)用科技

5．做好顧客歸屬感

6．做好售后服務(wù)的方式方法

7．十招激活VIP

第四部分：?jiǎn)栴}分析與解決

1. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題：先解決問(wèn)題，再找原因：追問(wèn)五個(gè)為什么？

2. 大問(wèn)題：SWOT矩陣分析法

3. 小問(wèn)題分解：魚(yú)骨圖分析法、頭腦風(fēng)暴法

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