大堂經(jīng)理能力提升
大堂經(jīng)理能力提升詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理能力提升
一、服務(wù)部分
1.大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
金融產(chǎn)品的“推銷人
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
2.大堂經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求
二、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1.營(yíng)業(yè)廳視線管理
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境
2.營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1.服務(wù)人員管理
世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
服務(wù)的概念
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
2.服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式
大堂接待
識(shí)別分流
業(yè)務(wù)咨詢
產(chǎn)品營(yíng)銷
客戶教育
秩序管理
環(huán)境維護(hù)
投訴處理
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因:“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是(詩(shī)一首)分析
顧客是企業(yè)**大的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時(shí)的選擇
投訴讓企業(yè)更完美
五、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
**步:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言
仔細(xì)聆聽的技巧
第二步:充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
如何充分道歉
第三步:收集信息了解問(wèn)題
第四步:承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言
補(bǔ)償性關(guān)照的方法
個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設(shè)成交法
第六步:承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
六、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開門迎客
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
開門迎客的步驟
七、:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶意見簿
大堂經(jīng)理工作日志
營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡
八、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法
迎
分
陪
跟
緩
輔
送
九、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
客戶進(jìn)門識(shí)別三步法:
**步:看
看外在特征
看氣質(zhì)談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步:?jiǎn)?/p>
問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的種類
第三步:判斷
客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息:
物品信息
業(yè)務(wù)信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語(yǔ)信息
十、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
十一、服務(wù)營(yíng)銷輔助工具
提示板、電子屏
順勢(shì)營(yíng)銷牌
折頁(yè)架
產(chǎn)品海報(bào)
十二、常見產(chǎn)品話術(shù)及營(yíng)銷技巧
FABE方法的運(yùn)用與練習(xí):
電子類產(chǎn)品
基金定投
人民幣理財(cái)
十三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
互動(dòng)八手勢(shì)
溫馨提示卡——便簽紙條
營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
喜報(bào)
精神文化墻
明星評(píng)選——明星徽章
十四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具
指數(shù)分析
雙維度分析
客戶分層分級(jí)管理表
韓穹老師的其它課程
銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)銀行新入職員工,缺少對(duì)金融及銀行工作的了解,沒(méi)有做好從學(xué)校人到職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變,而且理想化或庸俗化的工作觀都會(huì)對(duì)新員工入職后盡快進(jìn)入角色起到制約的作用。為新員工樹立正確的職業(yè)觀念,建立正確的工作觀、價(jià)值觀,是各銀行對(duì)新員工入職培訓(xùn)中第一課,也是最重要的一門課程。一些在銀行打拼多年的老員工,也有不少人出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,過(guò)去口號(hào)式的激勵(lì)與
講師:韓穹詳情
銀行員工服務(wù)意識(shí)提升 08.09
銀行員工服務(wù)意識(shí)提升當(dāng)今社會(huì),在產(chǎn)品雷同的金融市場(chǎng)上,金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢趨向一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。
講師:韓穹詳情
銀行員工溝通技巧 08.09
銀行員工溝通技巧歷經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn),并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行業(yè)既不會(huì)“一路順風(fēng)”,也不會(huì)“就此停步”,并且伴隨著問(wèn)題與困難不斷成長(zhǎng)。銀行柜員作為第一直接面對(duì)客戶的人員,銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問(wèn)題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障
講師:韓穹詳情
職業(yè)化素養(yǎng)與十項(xiàng)修煉職業(yè)化素養(yǎng)是作為一個(gè)員工應(yīng)該具備的一種素質(zhì),對(duì)待工作的認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待人的真誠(chéng)的態(tài)度,對(duì)待難題的不退縮的態(tài)度,是一個(gè)人的綜合素質(zhì),是企業(yè)員工在從事職業(yè)活動(dòng)的時(shí)候,不斷形成的知識(shí)技能、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人道德修養(yǎng)、行為規(guī)范?! ∫邆渎殬I(yè)化素養(yǎng)首先的條件應(yīng)該是知識(shí)技能,掌握了足夠的知識(shí)技能、熟練地運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)是一種能力,掌握足夠的知識(shí)技能并不是
講師:韓穹詳情
陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理 08.09
陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理在日常生活中,您是否有過(guò)情緒難以控制、壓力無(wú)法承受的情況如果有,您是放任放縱,還是控制和疏導(dǎo)“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,學(xué)習(xí)效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)疾病等不良后果。那么,該如何面對(duì)壓力,管理情緒呢“冰凍三尺非一日之寒”,改變
講師:韓穹詳情
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理體系。溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞,從而建立起差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造,可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力,提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。1.以結(jié)
講師:韓穹詳情
銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng) 08.09
銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)自2006年中國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開放以來(lái),銀行的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多元化,由外資銀行、到城商行的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、社區(qū)銀行、民營(yíng)銀行的獲批等,加之P2P等新型融資方式的不斷介入,加之國(guó)家政策對(duì)銀行的管控向市場(chǎng)化方向轉(zhuǎn)向,銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)橐糟y行專業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng),因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)真正能發(fā)揮的作用,成為了銀行完成績(jī)效的根本,那么到底
講師:韓穹詳情
銀行客戶經(jīng)理的形象與禮儀 08.09
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀銀行客戶經(jīng)理根據(jù)工作的定位會(huì)代表所在銀行進(jìn)行出席很多商務(wù)活動(dòng),如果能夠很好的掌握商務(wù)禮儀,必定能夠?yàn)樽约旱母黜?xiàng)活動(dòng)加分,現(xiàn)實(shí)中很多客戶經(jīng)理出現(xiàn)過(guò)因?yàn)椴皇煜ど虅?wù)禮儀的運(yùn)用,或者不了解所謂約定俗成的準(zhǔn)則而出現(xiàn)了尷尬;關(guān)于客戶經(jīng)理出門會(huì)客的著裝也令反復(fù)思索,到底是穿行服呢?還是不穿行服呢?怎樣著裝最得體呢?本課程就是幫助廣大的銀行客戶
講師:韓穹詳情
銀行新員工服務(wù)禮儀 08.09
銀行新員工服務(wù)禮儀中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下,在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng),開始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無(wú)形的寶貴財(cái)
講師:韓穹詳情
農(nóng)商(城商)行服務(wù)提升 08.09
農(nóng)商(城商)行服務(wù)提升在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展,以物理網(wǎng)點(diǎn)密集為優(yōu)勢(shì)的農(nóng)商行(農(nóng)信社農(nóng)合行)城商行如何應(yīng)對(duì)如果一味學(xué)習(xí)其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學(xué)習(xí),放棄柜面這一基本陣地,就會(huì)將自己的優(yōu)勢(shì)變?yōu)榱觿?shì)。事實(shí)上,中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極大的不平衡,一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)特別是高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)是“白熱化”的,商業(yè)化程度較低的農(nóng)(城)商行在這
講師:韓穹詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194