有效職場溝通

  培訓(xùn)講師:韓穹

講師背景:
韓穹老師★管理學(xué)碩士副教授★中國培訓(xùn)聯(lián)盟理事★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授★中國博雅塔教育集團(tuán)特聘教授★中華講師網(wǎng)特聘專家★中國《培訓(xùn)》雜志顧問★中國郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師★中國首批(2002)高級管理咨 詳細(xì)>>

韓穹
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有效職場溝通詳細(xì)內(nèi)容

有效職場溝通

**部分:決定業(yè)績的三個(gè)方面:

1.態(tài)度

2.知識(shí)

3.技巧


第二部分:溝通是什么:

1.溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。

影視賞析《唐僧的溝通》


2.溝通的三要素:

 要有一個(gè)明確的目標(biāo)

 達(dá)成共同的協(xié)議

 溝通信息、思想和情感

3.溝通的特點(diǎn):傳送者與接受者的雙向性

4.溝通的三個(gè)行為:聽 說 問

5.溝通的過程:發(fā)送 接收 反饋

影視賞析《毛新宇談教育》


第三部分:如何達(dá)到溝通的效果

1.溝通三原則

 情緒和事情分開

 要明確溝通目標(biāo)

 積極聆聽

 教學(xué)互動(dòng)《HTR公司的內(nèi)部糾紛》


2.導(dǎo)致溝通失敗的原因

 缺乏信息或知識(shí)

 沒有說明重要性

 只注重了表達(dá),而沒有注重聆聽

 沒有完全理解對方的話,以致詢問不當(dāng)

 時(shí)間太短

 不良的情緒

 沒有注重反饋、確認(rèn)

 沒有理解他人的需求

 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗

3.溝通與聆聽

 聽比說更重要

 適應(yīng)講話者的風(fēng)格

 眼耳并用

 首先理解他人,再被他人理解

 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

 準(zhǔn)確了解對方的意圖

 建立信任

 明白事情關(guān)鍵所在

4.聆聽的五個(gè)層次:

 聽而不聞

 假裝聆聽

 選擇性聆聽

 專注的聆聽

 設(shè)身處地的聆聽

 教學(xué)互動(dòng)《七巧板》


第四部分:電話溝通的技巧

1.接聽和撥打電話的基本技巧

2.撥打電話的程序

3.增強(qiáng)聲音的感染力

4.與客記建立融洽的關(guān)系

5.提問技巧

 開放性問題

 封閉性問題

 針對性問題

 選擇性問題

 了解性問題

 澄清性問題

 影視賞析《李開復(fù) 談新思維》

 教學(xué)互動(dòng)《推銷自已》

 

韓穹老師的其它課程

銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)銀行新入職員工,缺少對金融及銀行工作的了解,沒有做好從學(xué)校人到職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變,而且理想化或庸俗化的工作觀都會(huì)對新員工入職后盡快進(jìn)入角色起到制約的作用。為新員工樹立正確的職業(yè)觀念,建立正確的工作觀、價(jià)值觀,是各銀行對新員工入職培訓(xùn)中第一課,也是最重要的一門課程。一些在銀行打拼多年的老員工,也有不少人出現(xiàn)了職業(yè)倦怠,過去口號式的激勵(lì)與

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銀行員工服務(wù)意識(shí)提升當(dāng)今社會(huì),在產(chǎn)品雷同的金融市場上,金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽(yù)的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

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銀行員工溝通技巧歷經(jīng)市場競爭的洗禮,銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn),并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國內(nèi)銀行市場尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競爭中,銀行業(yè)既不會(huì)“一路順風(fēng)”,也不會(huì)“就此停步”,并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對客戶的人員,銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障

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職業(yè)化素養(yǎng)與十項(xiàng)修煉職業(yè)化素養(yǎng)是作為一個(gè)員工應(yīng)該具備的一種素質(zhì),對待工作的認(rèn)真的態(tài)度,對待人的真誠的態(tài)度,對待難題的不退縮的態(tài)度,是一個(gè)人的綜合素質(zhì),是企業(yè)員工在從事職業(yè)活動(dòng)的時(shí)候,不斷形成的知識(shí)技能、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人道德修養(yǎng)、行為規(guī)范。  要具備職業(yè)化素養(yǎng)首先的條件應(yīng)該是知識(shí)技能,掌握了足夠的知識(shí)技能、熟練地運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)是一種能力,掌握足夠的知識(shí)技能并不是

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陽光心態(tài)與情緒壓力管理在日常生活中,您是否有過情緒難以控制、壓力無法承受的情況如果有,您是放任放縱,還是控制和疏導(dǎo)“人生不如意十之八九”,生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對來自工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,學(xué)習(xí)效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)疾病等不良后果。那么,該如何面對壓力,管理情緒呢“冰凍三尺非一日之寒”,改變

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銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境5S管理體系。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞,從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造,可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力,提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。1.以結(jié)

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銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)自2006年中國銀行業(yè)對外開放以來,銀行的競爭越來越多元化,由外資銀行、到城商行的跨區(qū)域經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、社區(qū)銀行、民營銀行的獲批等,加之P2P等新型融資方式的不斷介入,加之國家政策對銀行的管控向市場化方向轉(zhuǎn)向,銀行的核心競爭力已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)橐糟y行專業(yè)人才的競爭,因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)真正能發(fā)揮的作用,成為了銀行完成績效的根本,那么到底

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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀銀行客戶經(jīng)理根據(jù)工作的定位會(huì)代表所在銀行進(jìn)行出席很多商務(wù)活動(dòng),如果能夠很好的掌握商務(wù)禮儀,必定能夠?yàn)樽约旱母黜?xiàng)活動(dòng)加分,現(xiàn)實(shí)中很多客戶經(jīng)理出現(xiàn)過因?yàn)椴皇煜ど虅?wù)禮儀的運(yùn)用,或者不了解所謂約定俗成的準(zhǔn)則而出現(xiàn)了尷尬;關(guān)于客戶經(jīng)理出門會(huì)客的著裝也令反復(fù)思索,到底是穿行服呢?還是不穿行服呢?怎樣著裝最得體呢?本課程就是幫助廣大的銀行客戶

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銀行新員工服務(wù)禮儀中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下,在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨完善,越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長,開始關(guān)注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)的客戶源,優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財(cái)

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農(nóng)商(城商)行服務(wù)提升在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展,以物理網(wǎng)點(diǎn)密集為優(yōu)勢的農(nóng)商行(農(nóng)信社農(nóng)合行)城商行如何應(yīng)對如果一味學(xué)習(xí)其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學(xué)習(xí),放棄柜面這一基本陣地,就會(huì)將自己的優(yōu)勢變?yōu)榱觿?。事?shí)上,中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極大的不平衡,一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),金融服務(wù)競爭特別是高端客戶的競爭是“白熱化”的,商業(yè)化程度較低的農(nóng)(城)商行在這

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