客戶關系管理

  培訓講師：徐志

講師背景：
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師,清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今,曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三 詳細>>

徐志
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客戶關系管理詳細內容

客戶關系管理

主要內容

**部分  商業(yè)銀行經營與客戶關系管理

一、 商業(yè)銀行經營的本質

1. 新經濟贏利密碼

2. 商業(yè)銀行經營的本質

3. 商業(yè)銀行客戶關系管理

二、 商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵

1. 以客戶為中心

2. 提供差異化、個性化服務

3. 優(yōu)化商業(yè)銀行市場價值鏈

4. 實現(xiàn)客戶與自身經營的雙贏

三、 商業(yè)銀行客戶關系管理的三個視角

1. 客戶價值視角

2. 客戶服務與體驗視角

3. IT視角

笫二部分  商業(yè)銀行客戶關系管理

一、 客戶關系管理運作流程

1. 明確銀行經營目標與戰(zhàn)略

2. 明確經營目標與客戶關系管理內在關系

3. 客戶分析與價值評價

4. 制定客戶關系管理策略

5. 組織與流程優(yōu)化

6. 系統(tǒng)化實施

7. 總結與優(yōu)化

二、 客戶關系管理的策略內涵

1． 對客戶進行價值評價

1) 客戶生命周期與客戶價值的計算

2) 客戶的分類

2． 整合服務資源

3． 客戶維系策略

4． 客戶忠誠管理

三、 商業(yè)銀行互聯(lián)網時代的客戶關系管理

四、 花旗銀行實施CRM的重點工作

笫三部分   商業(yè)銀行的客戶體驗管理

一、 客戶關系與客戶體驗管理

體驗經濟時代

二、 創(chuàng)造客戶體驗

1. 關聯(lián)客戶利益

2. 經營關鍵時刻

峰-終理論

3. 營造情景

4. 調動多種感官

5. 創(chuàng)造意外

6. 優(yōu)化語言

三、 管理客戶期望

1. 管理客戶期望敘述

2. 管理客戶期望的4大技巧

1) 提供事實

2) 提供評價標準

3) 重新架構事實

4) 指導客戶

四、 滿足客戶受控感

1. 客戶受控感

2. 滿足客戶受控感4大技巧

1) 提前告知

等待心理學

2) 透明過程

“透明”部分服務生產系統(tǒng)

3) 增加客戶自主權

增加客戶自主權容易增加客戶受控感

客戶受控感和性格的關系

4) 讓客戶行動

五、 深化客戶關系

1. 對客戶需求的認識

2. 深化客戶關系的4大建議

1) 針對需求的廣度

2) 針對需求的深度

需求的深層是欲望

創(chuàng)新服務項目

3) 構建博奕性關系

4) 排他性服務

六、 應對客戶異議

1. 透徹理解我們和客戶的關系

2. 應對客戶異議3大技巧

1) 先處理心情,再處理事情

2) 真誠致歉

3) 結構化應對

七、 客戶流失和客戶挽留

1. 服務中的客戶心理分析

2. 客戶流失

3. 客戶挽留策略

笫四部分  花旗銀行客戶經理CRM重點與難點工作探討


 

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《互聯(lián)網+時代下客戶服務技巧》提綱徐志針對對象企業(yè)一線銷售人員、服務人員；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長：2天(12小時)主要內容引言互聯(lián)網+時代下企業(yè)服務遇到的問題和難點是什么？大數(shù)據(jù)時代下服務應該做出什么改變和升級？第一部分互聯(lián)網+時代下的服務概念與特點1.服務的概念1)概念：服務是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2

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《客戶服務與客戶關系管理》培訓大綱徐志針對對象企業(yè)一線服務人員；服務主管；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長：1天主要內容第一部分服務創(chuàng)造價值新經濟贏利密碼新時代贏利的三種類型案例：燒香APP新經濟下的新服務服務的概念概念服務取勝的企業(yè)案例：胖東來案例：IBM/德勝洋樓總結：服務是所有企業(yè)要重視的事服務是為客戶創(chuàng)造價值認識商業(yè)價值案例：泰德煤網服務的本質案例

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《渠道管理》   03.03

《渠道開發(fā)與經銷商管理》課程大綱徐志課程目的1、認清銷售經理自身的角色與營銷使命2、培養(yǎng)營銷創(chuàng)新的思維，掌握市場開發(fā)的規(guī)劃、流程與管理套路3、掌握經銷商選擇、培訓、激勵、協(xié)調、評估方法，提升經銷商積極性與忠誠度4、領會經銷商生意贏利模式，確保區(qū)域市場銷量持續(xù)增長課程時長13小時2天課程內容第一部分認識營銷與營銷渠道1.營銷的概念營銷的三大力量2.渠道的概念與

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《服務戰(zhàn)略--解讀新經濟贏利密碼》課程大綱徐志學員對象老板、中高層管理、營銷團隊、客戶服務團隊.課程價值通過卓越的服務設計與一對一服務過程優(yōu)化創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，倍增企業(yè)利潤,提升企業(yè)整體服務水平.課程時間2天（12小時）課程大綱第一部分服務創(chuàng)造商業(yè)價值1.新經濟贏利密碼1.新時代贏利的三種類型案例：燒香APP新經濟下的新服務2.服務創(chuàng)造利潤案例：雅昌藝術網案例：

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《工業(yè)品營銷》課程大綱徐志培訓對象總經理；企業(yè)高層營銷管理人員培訓時長14-21小時(2-3天)培訓內容第一部分營銷思維與工業(yè)品營銷特性1.營銷思維1.以交換環(huán)節(jié)引領經營1)價值和交換價值討論：產品庫存是否創(chuàng)造價值？討論:如何判定一個行為是否為客戶創(chuàng)造價值？2)以交換為始3)以交換為終2.以具體客戶為策略中心1)客戶和顧客的差異2)從客戶系統(tǒng)尋找價值3)客戶

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《壓力緩解與投訴處理》培訓大綱課程說明：當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質。塑造五星級客戶服務體系，提

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《電信與金融行業(yè)電話經理服務與銷售能力提升》課程大綱徐志培訓時長2天，14小時適用對象中國移動10086客服代表；中國移動電話經理;銀行電話經理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話務員課程收益與說明1、講師共操作5個電話溝通提升的咨詢案例，為移動10086、12580、12585培訓近30場，共超過2000名學員。在2天課程中，將與學員分享從2000多條

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