禮儀在商務(wù)職場工作中的應(yīng)用

編號(hào)項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1禮儀在工作中的具體應(yīng)用一、什么是禮儀

禮敬也，敬人是為敬己

二、禮儀是人際交往的藝術(shù)

三、禮儀是提高情商的重要途徑

“禮之用，和為貴”

四、如何**禮儀提高溝通力

1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）

2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）

3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀）

4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語溝通禮儀

五、 溝通促進(jìn)交流，客戶交往是感覺

客戶更愿意和自己喜歡的人打交道

六、商道即人道，商務(wù)人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力

一個(gè)不會(huì)做人的人往往沒有做事的機(jī)會(huì)，做人就是做關(guān)系。講解、演示

培訓(xùn)時(shí)間2職業(yè)化形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象一、首輪效應(yīng)---良好**印象的建立

1. 形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2. 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3. 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

二、職業(yè)人士的儀容規(guī)范

1. 面部修飾

2. 肢部修飾

3. 發(fā)部修飾

4. 化妝修飾

三、職業(yè)人士的儀表規(guī)范

1. 著裝TOP原則

2. 飾物的佩戴原則與搭配技巧

3. 西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4. 情境著裝藝術(shù)與技巧

四、現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容講解、演示、點(diǎn)評

培訓(xùn)時(shí)間3職場行為規(guī)范一、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

三、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

四、工作手勢規(guī)范

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌講解、示范、練習(xí)4商務(wù)交往會(huì)面禮儀一、商務(wù)拜訪前的客戶預(yù)約

1. 事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約

2. 遲到或失約要真誠告知客戶

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作

1. 了解拜訪對象個(gè)人和公司的資料

2. 準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具

3. 拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

4. 整理服裝、儀容，出門核查

三、商務(wù)接待恭候迎接

1. 事先了解

2. 做好接待準(zhǔn)備

3. 待客之道

4、 接待人員大樓正門迎接

四、引領(lǐng)接待行進(jìn)禮儀

1、道路行進(jìn)

2、上下樓梯

3、出入電梯。

4、出入房門

5、廳里的引導(dǎo)方法

五、商務(wù)會(huì)面介紹

   1、自我介紹話術(shù)

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

六、商務(wù)會(huì)面握手

1、握手的順序

2、握手的禁忌

3、接待方主人應(yīng)主動(dòng)伸手

七、商務(wù)接遞名片

1、遞送名片手勢與話術(shù)

取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術(shù)

2、接受之法

八、上茶禮儀

   1、奉茶的人員

2、奉茶的順序

3、敬茶的方法

九、末輪效應(yīng)——送客禮儀

1、征詢客戶的意見

3、 送七原則

2、 送客語言規(guī)范

3、 送客的末輪效應(yīng)講解、分析、情境演練5商務(wù)活動(dòng)中的公關(guān)交往藝術(shù)一、距離有度，中國文化下的交往距離

1. 問候的藝術(shù)

2. 得體的稱呼

3. 距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4. 情境交往距離

二、 饋贈(zèng)禮品的藝術(shù)與技巧

1.禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)

2.禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情

3.贈(zèng)送的時(shí)機(jī)

4.饋贈(zèng)禮品禁忌事項(xiàng)

5.禮品贈(zèng)送技巧——六W法則

三、商務(wù)宴客用餐禮儀

1. 掌握出席宴請的時(shí)間

2. 商務(wù)用餐的分類

宴請位次禮儀

桌次的安排

3. 座次的排列

4. 餐桌的入席與退席

5. 菜式的選擇與搭配

6. 點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)

7. 筷子與刀叉的使用禁忌

8. 餐巾、餐布的使用

9. 舉止端莊、吃相文雅

10. 忌喝酒過量、失言失態(tài)

11. 餐桌上的溝通藝術(shù)

12. 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

13. 勸酒、喝酒、拒酒

14. 如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請的主要目的講解、分析、參與、互動(dòng)6與客戶的有效溝通一、面對客戶的溝通基礎(chǔ)

1、溝通是對話而不是說話，是雙向交流

2、溝通先要處理好心情，再處理事情

3、先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系

4、多問、多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮?/p>

二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術(shù)

1、 說好開場白

2、 話提選擇

3、 打開客戶心扉

三、有效溝通的技巧和方法之傾聽的技巧，配合肢體語言

1. 傾聽的定義

2. 聽清事實(shí)---聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

3. 聽懂需求，清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)

4. 永遠(yuǎn)不要有意打斷對方，擺正自己位置，主角

還是陪襯

5. 適時(shí)表達(dá)自己的意見，肯定對方的談話價(jià)值

6. 配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言，避免虛假的反應(yīng)

不能只是傾聽

四、有效溝通的技巧和方法之問的技巧

1、問的目的

2、開放式問題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

五、有效溝通的技巧和方法之“說”的技巧----用客戶喜歡的方式交談

1、以同客戶一樣的語氣說話

2、與客戶眼神交流禮儀

3、如何贊美客戶，夸人的**高境界是對事不對人。

4、 如何回應(yīng)客戶

5、應(yīng)對不同類型客戶分析、講解、

案例、點(diǎn)評、互動(dòng)

7職場基本規(guī)則做一個(gè)職場溝通達(dá)人

一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候二、電話禮儀--看得見的態(tài)度    1)電話對應(yīng)的要點(diǎn)    2)接聽電話的禮儀    3)撥打電話的禮儀    4)代為轉(zhuǎn)接電話的禮儀三、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理

1、 接受對方原則

   2、 重視對方原則

   3、 己所不欲勿施與人

4、 寬容的前提是你比對方心更寬四、過道內(nèi)的禮儀-低頭不見抬頭見五、上司與下屬的相處規(guī)則

  1、 德治與法制

  2、 人所重，非貌高；人所服，非言大

3、 君使臣以禮，臣事君以忠六、進(jìn)入上司辦公室禮儀--不探頭探腦

七、接受上司指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認(rèn)真聽完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對照和確認(rèn)

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

八、向上司匯報(bào)工作禮儀--掌握好時(shí)機(jī)

1、對直接做出指示的上司匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過

3、把事實(shí)、推測、意見分開匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)九、和上司有異議時(shí)的禮儀-控制好情緒

尊重上司是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對批評

怎樣維護(hù)上司權(quán)威

1、上司理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、上司有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)上司的核心印象

十、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司十二、各部門、同事之間有效溝通技巧和方法

1. 溝通基礎(chǔ)，溝通的兩種類型

功能溝通——注重事情的本身

情感溝通——注重對方的感受

2. 有效溝通的技巧和方法之 理解和尊重

理解和尊重有多種方式。

3. 有效溝通的技巧和方法之換位思考，同理心

舉例：

4. 有效溝通的技巧和方法之讓對方理解你

撕紙游戲

5. 有效溝通圖片分析并討論“你看到了什么”

6. 有效溝通的技巧和方法之開放式談話

7. 有效溝通的技巧和方法之 說話的彈性

8. 有效溝通的技巧和方法之言談喚起對方的共鳴

公式  —— 感受  了解   了解   感受

9. 有效溝通的技巧和方法之 表情很重要

適當(dāng)多些微笑——

善于運(yùn)用眼神——講解、分析、案例

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