禮賓接待禮儀培訓

編號項     目內        容培訓方式1禮賓禮儀基本原則和

接待人員的心態(tài)一、禮賓接待禮儀的基本原則

二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)

   1、高度的責任感

   2、擁有使命感

   3、極大的自豪感

4、認識禮賓接待服務的要求

5、接待來賓應掌握熱情的“度”

三、學習禮賓接待的目的和意義  

1、內強個人素質

2、外塑單位形象

3、促進單位慶典會務活動的順利進行                           講解2禮賓接待工作

的兩重性一、禮賓接待工作的雙重性

   1、功能性(結果滿意)

2、情感滿足(過程體驗愉快)

二、來賓對接待的期望

1、來賓需要快捷、便利、準確的功能服務

2、來賓需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的

感覺

三、滿足來賓情感服務的方法

1、運用禮儀讓來賓感受到尊重和關注

2、運用禮儀讓來賓感受快樂和滿意

3、始終以來賓為中心，**團隊營造使來賓受重視的

整體接待氛圍

4、迅速響應來賓的要求，幫助來賓解決問題講解、分析、案例3禮賓接待所必備

基本技能一、 禮儀基礎知識

二、 掌握基本接待禮節(jié)

三、 管理好自己的形象

**眼印象=**印象=首輪效應

    30秒決定來賓對你的印象??！

四、 引導禮儀

    ★ 言語

★ 態(tài)度

★ 問候

五、 接待技巧

接待來賓＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）

六、 任何時候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑

◎ 沒有微笑就沒有好的人際關系

◎ 微笑是接待的**項工作分析、講解、案例4禮賓接待人員

的專業(yè)形象職業(yè)化的**印象

   1、接待人員應遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、接待工作的職業(yè)妝

5、接待人員儀容、儀表的指導、檢查和提升分析、講解、示范、點評   5禮賓接待人員

現(xiàn)場服務表情一、面部表情  眼神的運用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧  

   4、注視的時間    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領

   3、笑容 是接待人員的**項工作

   4、在疲憊時接待眾多賓客的保持微笑                     講解、分析、示范、練習

                                     6基本形體素質訓練

（對形體進行修正，提升身體的柔韌性）       一、形體基礎訓練（挺拔脊椎）

1. 腿型矯正（x 、0矯正）

2. 頸部拉長訓練

3. 肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4. 美胸（合十、仰天）

5. 腰部訓練（前伸、后仰）

6. 手腕

7. S塑造

8. 平衡感、力量練習

9. 趴墻、貼墻

二、柔韌性強化訓練

1、 肩部

2、 腰背部

3、 髖部

4、腿部示范、訓練

7禮賓接待人員

的優(yōu)雅舉止儀態(tài)一、禮賓站姿和坐姿變化

  1、基本站姿

    ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

  2、變化站姿

  3、坐姿要求

  4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

    ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間或放兩邊。

  5、不同場合的站姿

  6、應避免的不良站姿

二、禮賓走姿與蹲姿

  1、基本走姿

  2、優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調平衡

  3、行進路遇的點頭禮

  4、行進路遇的避讓

5、蹲姿——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇ 彎下膝蓋合并起來

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線

三、禮賓優(yōu)雅的手勢

  1、優(yōu)雅的接、遞物品手勢

2、優(yōu)雅引導的手勢

3、優(yōu)雅指示的手勢要求

4、優(yōu)雅的手勢語

四、禮賓鞠躬禮儀示范、練習8禮賓接待人員

的基本禮儀規(guī)范1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、敬茶禮儀

5、遞接物品                    

6、引導禮儀

7、引導簽字禮儀

8、指引禮儀

9、位次禮儀

10、避讓禮儀

11、送客禮儀   示范、練習9禮賓接待人員

的服務語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

   與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼講解、示范、練習 10領導視察

接待流程規(guī)范一、迎賓流程及其要求

1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站

  等候。

2．迎賓陪同：按照來賓職務由對等相關人員主陪。

3．迎賓要求：

4． 車停穩(wěn)后，主動上前開車門。（按來賓身份確定

  開門人）

致歡迎詞“感謝領導百忙中前來視察”/“歡迎各

位領導來公司視察”

面帶笑容，落落大方。

給領導發(fā)放礦泉水，領導進門后，再給司機發(fā)放礦 泉水。

二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

講解、拍照攝像人員在視察過程中充當引導員，引

導來賓領導按照規(guī)定路線參觀。

注意引導的位次、引導的手勢、眼神等

三、歡送流程

   1、引導領導到停車位。

   2、給領導開車門。

   3、引導車隊駛離停車位。

   4、列隊歡送車隊離開，直至**后一輛車駛離。講解、點評、示范

（簡單） 11各類頒獎禮儀

實踐演練1、晚會頒獎禮儀：

場地要求：禮堂或室內空曠場地，有多媒體投影設備

2、會議頒獎禮儀（主席臺式）：

場地：主席臺式大型會議室，有多媒體投影設備

頒獎背景音樂（培訓老師自備）

道具：托盤，大獎牌，榮譽證書、引導牌、照相機分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練12慶典禮儀1、揭牌剪彩儀式

2、開工奠基儀式

3、政務簽約儀式

場地要求：禮堂或室內空曠場地，有多媒體投影設備、

長桌4張

慶典背景音樂（培訓老師自備）

道具：托盤，花球，剪刀、白手套、文件夾及筆4套、一次性水杯10個以上分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練13會務接待

崗位具體流程規(guī)范一、會前

1、熟悉會場的布置（含硬件設施的協(xié)助安排）

2、了解會議座次安排（配圖）  

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領、指引與方位

 3、拉椅讓座

三、服務用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責任制”

四、會中——會議現(xiàn)場服務禮儀

1、會議簽到

2、引導服務

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲14宴請服務接待規(guī)范一、宴請前的準備

1、了解來賓的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排時間、地點、菜單

3、宴請位次的安排和餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、宴請現(xiàn)場服務禮儀

1、來賓引領、指引與方位

 2、拉椅讓座

3、上菜和報菜名禮儀

      ①上菜的位置，手勢

      ②上菜需要報菜名

4、回答來賓問話禮儀

5、來賓接待中的黃金距離

6、進出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

9、就餐服務巡視，隨時提供來賓服務

10、宴請結束送客禮儀講解、示范、情景模擬練習

15旅游向導參觀

接待規(guī)范一、參觀引領禮儀

1、引領時的站位和手勢

2、來賓接待中的黃金距離

二、講解禮儀

1、講解時的站姿

2、講解時的手勢

3、講解時的表情

4、回應來賓問話禮儀

5、照相禮儀講解、示范、情景模擬練習

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