銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長(zhǎng)在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國(guó)際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來(lái)，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理自我形象檢查2銀行柜面

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語(yǔ)言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語(yǔ)的五種類型：

    問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 告別語(yǔ)

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)3柜員服務(wù)六部曲1、 **步：與客戶打招呼

舉手迎

2、 第二步：詢問(wèn)客戶需求

笑相問(wèn)

3、 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

禮貌接

4、 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

及時(shí)辦

5、 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

提醒遞

6、 第六步：感謝客戶光臨

目相送講解、示范、互動(dòng)4大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲1、 開門迎客

2、 引導(dǎo)分流

3、 陪同幫助

4、 及時(shí)跟進(jìn)

5、 客戶關(guān)懷，安撫緩解

6、 解答咨詢，輔導(dǎo)填寫

7、 感謝送別講解、示范、互動(dòng)

 

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《弟子規(guī)》與企業(yè)文化建設(shè)（兩天）【課程綱要】第一模塊：中國(guó)文化概述⊙什么是中國(guó)文化？⊙弟子規(guī)在中國(guó)文化中的重要意義。第二模塊：孝悌篇引申：1、解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題2、解決如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的問(wèn)題一、怎樣做才是孝？笑皆因孝⊙尊敬⊙色難⊙兄弟和睦⊙順從⊙勸諫二、孝養(yǎng)父母與人際關(guān)系的建立⊙敬親不慢人，愛(ài)親不惡人。⊙笑從孝來(lái)⊙與領(lǐng)導(dǎo)同事相處的行為規(guī)范三、孝養(yǎng)父母與為政立業(yè)⊙

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、、、課程簡(jiǎn)介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問(wèn)到底怎么做人？也許就無(wú)人敢做正面回答了，或許是各憑感覺(jué)，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對(duì)人生大道有著深邃的思考并且用終身來(lái)踐行驗(yàn)證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過(guò)后人持續(xù)的秉承和驗(yàn)證，也就是經(jīng)受過(guò)歷史的檢驗(yàn)。同時(shí)具備這兩條的，非孔子

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職場(chǎng)辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)|觀看接待|||意識(shí)|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠(chéng)的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評(píng)||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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第一部分新媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌塑造與傳播（3小時(shí)）序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式1在全媒體時(shí)代股份制醫(yī)院品牌的塑造新媒體時(shí)代品牌傳播的特點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代股份制醫(yī)院如何利用全員進(jìn)行品牌推廣股份制醫(yī)院品牌營(yíng)銷的兩大基本因素股份制醫(yī)院全員營(yíng)銷的理念人人都是品牌推廣員環(huán)環(huán)都是品牌宣傳鏈個(gè)個(gè)都是醫(yī)院代言人處處都有品牌傳播點(diǎn)時(shí)時(shí)都是品牌展示機(jī)會(huì)講解、案例2在醫(yī)院品牌塑造過(guò)程中宣傳

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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