營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1模塊一

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度一、客戶**需要什么樣的服務(wù)

1、 釣魚理論

2、 服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1、 對(duì)待客戶的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)；

B:考慮客人的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)；

C:不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；

 E:不求客人回報(bào)，只做自己該做的；

2、 內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上：

A: 對(duì)客戶自然溫暖的問候；

B: 親切的笑容，暖人的話語

C:急客人所急，想客人所想；

D:客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；

E:面對(duì)自己不喜歡的客戶；

F:客戶無理，化冰凍于無形；

G:不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心:① 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

心語：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。講解

分析

案例

短視頻分析

2模塊二

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)基本行為規(guī)范訓(xùn)練一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長(zhǎng)發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

? 觀察三庭五眼

? 化妝品的選擇：?jiǎn)」馍?/p>

? 粉底：比自己膚色亮一度

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼

? 眼影的選擇：?jiǎn)」馍?-棕色系

? 腮紅的選擇：腮紅不可強(qiáng)過于口紅

? 口紅的選擇：?jiǎn)」馍?/p>

選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等

? 搭配方案：?jiǎn)」馍?/p>

⑴膚色較白皙者：紫色系眼影 粉色系腮紅、口紅

               棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

4、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

5、肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長(zhǎng)度、顏色、忌彩甲

6、個(gè)人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服飾禮儀（統(tǒng)一的儀表）

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 西裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、領(lǐng)帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號(hào)牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、面部表情訓(xùn)練

1、微笑訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

五、服務(wù)舉止訓(xùn)練（統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)）

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

6、晨會(huì)禮儀操訓(xùn)練（重點(diǎn)）

六、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型

      問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、規(guī)范用語展示：

6、不經(jīng)意的語言傷害:

7、不尊重不友好不耐煩的語言

8、晨會(huì)服務(wù)接待三字經(jīng)訓(xùn)練講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)

3模塊三

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員和客戶的有效溝通一、客戶服務(wù)技巧

（一）接待客戶技巧

1、準(zhǔn)備

預(yù)測(cè)客戶的三大需求：

o 信息需求（專業(yè)）

o 環(huán)境需求（營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，特別的客戶，老年人，投訴的客戶）

o 情感需求

2、歡迎

o 職業(yè)化的**印象

o 歡迎的態(tài)度

o 關(guān)注客戶的需求

o 以客戶為中心

（二）理解客戶技巧

o 傾聽

o 提問

o 復(fù)述

（三）幫助客戶技巧

o 提供信息和選擇

o 設(shè)定客戶期望值

o 達(dá)成協(xié)議

（四）留住客戶技巧

o 檢查是否滿意

o 表示感謝

o 建立聯(lián)系

o 保持聯(lián)系

二、營(yíng)業(yè)員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場(chǎng)所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（營(yíng)業(yè)廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、營(yíng)業(yè)員接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

  15、服務(wù)結(jié)束的致意講解、案例分析、視頻分析、分組討論、情景模擬、分組演練

4模塊四

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面客戶異議和投訴處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

二、有效處理異議和投訴的技巧

1、預(yù)測(cè)客戶投訴的原因及需求

2、滿足客戶的心理需求

  有人站出來代表企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)道歉；

3、**開放式問題發(fā)泄情緒；

4、復(fù)述情感表示理解；

5、提供信息幫助客戶（聽，閉合式提問，復(fù)述事實(shí)）

6、設(shè)定期望值，提供方案選擇

7、達(dá)成協(xié)議，建立服務(wù)承諾

8、檢查滿意度，再次道歉并致謝

9、挽留客戶，建立聯(lián)系

10、保持聯(lián)系，定期回訪講解、案例分析、視頻分析、模擬、分組演練

5模塊五

營(yíng)業(yè)員崗位服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：

o 來有迎聲：

o 詢問幫助：主動(dòng)熱情：

o 微笑服務(wù)

o 暫離致歉：

o 唱收唱付：雙手遞接：筆、茶水、證件等

o 關(guān)注確認(rèn)：機(jī)主姓名、詳細(xì)地址、號(hào)碼、繳費(fèi)金額等。

o 離網(wǎng)挽留：

o 主動(dòng)營(yíng)銷：

o 謙虛致辭：

o 走有送聲：

二、營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)（坐姿服務(wù)，唱收唱付）

2、主動(dòng)營(yíng)銷（站立式服務(wù)）

3、咨詢臺(tái)（坐姿服務(wù)）

4、投訴接待區(qū)（坐姿服務(wù)）

5、流動(dòng)服務(wù)、引導(dǎo)分流席（站立式服務(wù)）講解、示范、參與、情景模擬、分組演練

6模塊六

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及考核一、優(yōu)化晨會(huì)制度——晨會(huì)上班前服務(wù)意識(shí)和工作情緒的調(diào)整

1、儀容、儀表檢查

2、禮儀操考核

3、接待三字經(jīng)考核

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（7SEA現(xiàn)場(chǎng)管理）和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施優(yōu)化

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范（服務(wù)舉止、服務(wù)語言、

四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員各崗位服務(wù)行為服務(wù)流服務(wù)紀(jì)律等）程優(yōu)化及指導(dǎo)、考核

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、考核

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1模塊一

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度一、客戶**需要什么樣的服務(wù)

1、 釣魚理論

2、 服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1、 對(duì)待客戶的一“仁”二“心”

A:考慮客人的感受比考慮自己的情緒多一點(diǎn)；

B:考慮客人的利益比考慮自己的個(gè)人利益多一點(diǎn)；

C:不憑個(gè)人主觀好惡，喜歡或討厭客人；

D:客人固然有刁蠻的，但你應(yīng)該去改變他，而不應(yīng)該讓她影響你；

 E:不求客人回報(bào)，只做自己該做的；

2、 內(nèi)有仁心，體現(xiàn)在外在服務(wù)細(xì)節(jié)上：

A: 對(duì)客戶自然溫暖的問候；

B: 親切的笑容，暖人的話語

C:急客人所急，想客人所想；

D:客戶的需要就是我們應(yīng)該做的；

E:面對(duì)自己不喜歡的客戶；

F:客戶無理，化冰凍于無形；

G:不求回報(bào)，必有所得，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心:① 敬語和禮貌用語

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言

心語：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。講解

分析

案例

短視頻分析

2模塊二

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)基本行為規(guī)范訓(xùn)練一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容禮儀（統(tǒng)一的儀容）

1、儀容的含義及內(nèi)容——打造富有親和力的職業(yè)儀容

要求：整潔、大方

內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

2、儀容的中心——頭發(fā)

女士：長(zhǎng)發(fā)全部束起（劉海），統(tǒng)一發(fā)夾、發(fā)套、位置

男士：短發(fā)為宜，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

打造親和力的妝容要求：清新淡雅

? 觀察三庭五眼

? 化妝品的選擇：?jiǎn)」馍?/p>

? 粉底：比自己膚色亮一度

? 調(diào)整眉型

? 眼線、眼睫毛膏的要求:只畫上眼瞼

? 眼影的選擇：?jiǎn)」馍?-棕色系

? 腮紅的選擇：腮紅不可強(qiáng)過于口紅

? 口紅的選擇：?jiǎn)」馍?/p>

選擇接近或比自己唇色略深的色澤，如豆沙紅或西瓜紅等

? 搭配方案：?jiǎn)」馍?/p>

⑴膚色較白皙者：紫色系眼影 粉色系腮紅、口紅

               棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

⑵膚色較黑黃者：棕色系眼影 橙色系腮紅、口紅

4、面部的修飾

男士面容保持整潔干凈（勤剃須修面）

5、肢體修飾（手部、指甲等）

⑴干凈的手臂

⑵指甲：長(zhǎng)度、顏色、忌彩甲

6、個(gè)人衛(wèi)生

得體的發(fā)型、整潔的面容、干凈的手臂、清晰口氣

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服飾禮儀（統(tǒng)一的儀表）

1. 著裝的原則

2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3. 西裝、襯衣、絲巾、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪的穿著禮儀

4. 絲巾、領(lǐng)帶的打法

5. 飾物選擇與佩戴的禮儀

⑴工號(hào)牌或胸牌佩戴位置

⑵首飾佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、面部表情訓(xùn)練

1、微笑訓(xùn)練

2、眼神訓(xùn)練

五、服務(wù)舉止訓(xùn)練（統(tǒng)一的服務(wù)儀態(tài)）

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

6、晨會(huì)禮儀操訓(xùn)練（重點(diǎn)）

六、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型

      問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、規(guī)范用語展示：

6、不經(jīng)意的語言傷害:

7、不尊重不友好不耐煩的語言

8、晨會(huì)服務(wù)接待三字經(jīng)訓(xùn)練講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)

3模塊三

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員和客戶的有效溝通一、客戶服務(wù)技巧

（一）接待客戶技巧

1、準(zhǔn)備

預(yù)測(cè)客戶的三大需求：

o 信息需求（專業(yè)）

o 環(huán)境需求（營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，特別的客戶，老年人，投訴的客戶）

o 情感需求

2、歡迎

o 職業(yè)化的**印象

o 歡迎的態(tài)度

o 關(guān)注客戶的需求

o 以客戶為中心

（二）理解客戶技巧

o 傾聽

o 提問

o 復(fù)述

（三）幫助客戶技巧

o 提供信息和選擇

o 設(shè)定客戶期望值

o 達(dá)成協(xié)議

（四）留住客戶技巧

o 檢查是否滿意

o 表示感謝

o 建立聯(lián)系

o 保持聯(lián)系

二、營(yíng)業(yè)員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場(chǎng)所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（營(yíng)業(yè)廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、營(yíng)業(yè)員接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

7、客戶權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)客戶配合

9、怎樣向客戶詢問

10、接待過程中的積極傾聽  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

  15、服務(wù)結(jié)束的致意講解、案例分析、視頻分析、分組討論、情景模擬、分組演練

4模塊四

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面客戶異議和投訴處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

二、有效處理異議和投訴的技巧

1、預(yù)測(cè)客戶投訴的原因及需求

2、滿足客戶的心理需求

  有人站出來代表企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)道歉；

3、**開放式問題發(fā)泄情緒；

4、復(fù)述情感表示理解；

5、提供信息幫助客戶（聽，閉合式提問，復(fù)述事實(shí)）

6、設(shè)定期望值，提供方案選擇

7、達(dá)成協(xié)議，建立服務(wù)承諾

8、檢查滿意度，再次道歉并致謝

9、挽留客戶，建立聯(lián)系

10、保持聯(lián)系，定期回訪講解、案例分析、視頻分析、模擬、分組演練

5模塊五

營(yíng)業(yè)員崗位服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：

o 來有迎聲：

o 詢問幫助：主動(dòng)熱情：

o 微笑服務(wù)

o 暫離致歉：

o 唱收唱付：雙手遞接：筆、茶水、證件等

o 關(guān)注確認(rèn)：機(jī)主姓名、詳細(xì)地址、號(hào)碼、繳費(fèi)金額等。

o 離網(wǎng)挽留：

o 主動(dòng)營(yíng)銷：

o 謙虛致辭：

o 走有送聲：

二、營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練

1、綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)（坐姿服務(wù)，唱收唱付）

2、主動(dòng)營(yíng)銷（站立式服務(wù)）

3、咨詢臺(tái)（坐姿服務(wù)）

4、投訴接待區(qū)（坐姿服務(wù)）

5、流動(dòng)服務(wù)、引導(dǎo)分流席（站立式服務(wù)）講解、示范、參與、情景模擬、分組演練

6模塊六

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及考核一、優(yōu)化晨會(huì)制度——晨會(huì)上班前服務(wù)意識(shí)和工作情緒的調(diào)整

1、儀容、儀表檢查

2、禮儀操考核

3、接待三字經(jīng)考核

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（7SEA現(xiàn)場(chǎng)管理）和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施優(yōu)化

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范（服務(wù)舉止、服務(wù)語言、

四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員各崗位服務(wù)行為服務(wù)流服務(wù)紀(jì)律等）程優(yōu)化及指導(dǎo)、考核

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、考核

通信大客戶禮儀培訓(xùn)方案

——禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1通信大客戶禮儀

之

展示專業(yè)的職業(yè)形象和素養(yǎng)增加信任感一、肢體語言禮儀—無聲勝有聲

(1)、站、坐、走、蹲

(2)、手勢(shì)禮儀

(3)、禁忌儀態(tài)

二、表情禮儀---微笑是世界共通語

   (1)、心靈的語言——目光（眼神）

   (2)、甜蜜的事業(yè)——微笑

   (3)、對(duì)面目表情的要求

   (4)、表情及微笑的訓(xùn)練

三、語言禮儀----你一開口,我就能了解你

   (1)、交談的通則

   (2)、交談的技巧

   (3)、交談的禁忌

四、 成功著裝禮儀---服飾寫滿社會(huì)符號(hào)

(1)、著裝的TPO 原則

(2)、男士西裝著裝

(3)、女士正裝著裝

(4)、首飾與配飾

五、儀容禮儀----化妝就是給臉穿上衣服

(1)、須發(fā)修飾

(2)、淡妝規(guī)范

(3)、個(gè)人衛(wèi)生分析

講解

示范

點(diǎn)評(píng)

練習(xí)2通信大客戶禮儀

之

在溝通中發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求一、寒暄的藝術(shù)

(1)、說好開場(chǎng)白

  問候、敬語、寒暄語

(2)、話提選擇

  多說您，少說我，不說他

(3)、打開客戶心扉

  如何贊美顧客

  如何回應(yīng)顧客

二、傾聽的技巧—配合肢體語言

 (1)、傾聽的定義

 (2)、聽清事實(shí)--聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感

 (3)、聽懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶

 (5)、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

   (10)、不能只是傾聽

三、換位思考---站在通信大客戶的角度上思考

   己所欲者，易施與人; 己所不欲，勿施于人

四、老鷹式的溝通--銷售人員對(duì)人性的深刻理解，對(duì)人的個(gè)性也能及時(shí)的掌握

   (1)、迅速判斷不同性格類型客戶

   (2)、不同性格類型客戶的溝通方式案例講解、觀看視頻短片、分析、練習(xí)

3通信大客戶禮儀

之

學(xué)習(xí)和通信大客戶建立良好關(guān)系的方法一、建立良好的**印象

二、關(guān)注通信大客戶關(guān)注的事

三、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系

四、增強(qiáng)自信

   (1)、用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通

   (2)、作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)

   (3)、注意自己的優(yōu)點(diǎn)及通信大客戶的優(yōu)點(diǎn) 分析

講解

4通信大客戶禮儀

之

接待與拜訪禮儀一、拜訪和接待的基本商務(wù)禮儀

 （1）、見面禮儀

 （2）、問候禮儀

 （3）、介紹禮儀

  (4)、握手禮儀

  (5)、名片禮儀

  (6)、電話禮儀

二、通信大客戶接待場(chǎng)所的選擇

三、通信大客戶接待合理而不浪費(fèi)

四、宴請(qǐng)禮儀

   (1)、座次禮儀

  （2）、點(diǎn)餐  

  （3）、上菜的次序

  （4）、使用餐具的忌諱

   (5)、敬酒禮儀

五、通信大客戶接待陪同禮儀

  （1）送客禮儀

  （2）末輪效應(yīng)

六、通信大客戶拜訪前的準(zhǔn)備 講解

練習(xí)5通信大客戶禮儀

之

禮品的選擇與饋贈(zèng)

一、禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)

二、禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情

三、贈(zèng)送的時(shí)機(jī)

四、饋贈(zèng)禮品禁忌事項(xiàng)講解

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