醫(yī)護(hù)服務(wù)接待儀禮培訓(xùn)（2-3天）

序列項(xiàng) 目?jī)?nèi)  容培訓(xùn)方式1職業(yè)素養(yǎng)

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醫(yī)護(hù)服務(wù)理念一、醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹立服務(wù)意識(shí)

1、潛意識(shí)決定行為，意識(shí)決定教養(yǎng)

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)的因果關(guān)系

3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的陽(yáng)光心態(tài)

三、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的醫(yī)護(hù)服務(wù)（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、患者需要什么樣的醫(yī)護(hù)服務(wù)

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力分析、講解、案例2醫(yī)患關(guān)系描述醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于雙方的心理滿足程度

一、良好醫(yī)患關(guān)系描述

1、醫(yī)護(hù)方注入情感、態(tài)度、醫(yī)德、品行

2、患方在心理需求、人格特質(zhì)得到滿足

3、醫(yī)患關(guān)系：非技術(shù)水平交往 （人際關(guān)系）

二、一般醫(yī)患關(guān)系描述

1、醫(yī)護(hù)方：詢問(wèn)、檢查、診斷、治療

2、患方：參與、 配合、合作

3、醫(yī)患關(guān)系：技術(shù)水平交往  （醫(yī)療關(guān)系）

人際交往是服務(wù)的本質(zhì)。

交往的過(guò)程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。講解分析案例3醫(yī)患關(guān)系的

人本心理1. 病人比病更重要 , 不能只看病

2. 病人是一個(gè)整體 , 不能只重軀體

3. 每個(gè)人都有能力為自己負(fù)責(zé),要尊重病人, 使其參與

4. —個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等均與身心健康有關(guān)

5. 病人必須作為治療的參與者, 與醫(yī)護(hù)人員分擔(dān)權(quán)利責(zé)任

6. 不僅需要醫(yī)護(hù)工作人員的治療技術(shù) ,  還需要醫(yī)護(hù)工作人員的同理心講解分析4醫(yī)護(hù)服務(wù)

的兩重性一、醫(yī)護(hù)接待服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、患者對(duì)接待服務(wù)的期望

1、患者需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、患者需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足患者情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀讓患者感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀讓患者感受快樂(lè)和滿意

3、始終以患者為中心，**團(tuán)隊(duì)在服務(wù)接待關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造

使患者受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)患者的要求，幫助患者解決問(wèn)題分析、案例

講解5醫(yī)護(hù)服務(wù)

接待表情一、醫(yī)護(hù)服務(wù)面部表情  眼神的運(yùn)用

   1、注視的部位

   2、注視的角度

   3、注視的技巧

   4、注視的時(shí)間

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)面部表情  微笑                    

   1、笑的種類

   2、微笑的要領(lǐng)

   3、笑容是服務(wù)接待的**項(xiàng)工作

4、在疲憊時(shí)接待眾多患者時(shí)保持微笑

三、 醫(yī)護(hù)服務(wù)微笑訓(xùn)練  

1、親和微笑訓(xùn)練

      拇指法、食指法

 2、親和微笑“三結(jié)合”

  微笑與眼神的結(jié)合（注視的部位、角度、注視的技

巧、注視的時(shí)間）

  微笑與體態(tài)的結(jié)合

  微笑與神情的結(jié)合                     講解、分析、示范、練習(xí)

                                     6醫(yī)護(hù)服務(wù)形象塑造一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待儀表禮儀的構(gòu)成

   1、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀表的概念

   2、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀表禮儀的構(gòu)成

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀表美

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待的儀容禮儀

   1、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀容的含義及內(nèi)容

   2、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀容的中心——頭發(fā)

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)儀容的重點(diǎn)——美容化妝

   4、醫(yī)護(hù)服務(wù)面部的修飾

   5、醫(yī)護(hù)服務(wù)肢體修飾

三、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待的服飾禮儀

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范                      

2、醫(yī)護(hù)工裝的穿著禮儀

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)套裝的穿著禮儀

   4、醫(yī)護(hù)服務(wù)飾物選擇與佩戴的禮儀 講解、分析、示范、指導(dǎo)

7醫(yī)護(hù)服務(wù)接待舉止儀態(tài)（一）一、醫(yī)護(hù)服務(wù)站姿和坐姿變化

1、基本站姿

      ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

   2、變化站姿

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)不同場(chǎng)合的站姿

   4、醫(yī)護(hù)服務(wù)應(yīng)避免的不良站姿

   5、站姿訓(xùn)練

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)基本坐姿與坐姿變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿及其變化坐姿

   2、醫(yī)護(hù)服務(wù)服務(wù)接待的坐姿要求

3、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

      ◇ 腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅

子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，腿放中間

或放兩邊。

三、醫(yī)護(hù)服務(wù)走姿與蹲姿

1、基本走姿

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)優(yōu)雅走姿

◎ 頭正肩平

◎ 雙目平視

◎ 方向明確

◎ 步幅適度

◎ 收腹挺胸

◎ 速度均勻

◎ 重心平穩(wěn)

◎ 協(xié)調(diào)平衡

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)蹲姿訓(xùn)練——?jiǎng)幼鲀?yōu)美，儀態(tài)萬(wàn)千

◇ 彎下膝蓋合并起來(lái)

◇ 臀部向下

◇ 上體保持直線示范、練習(xí)

8醫(yī)護(hù)服務(wù)接待舉止儀態(tài)（二）三、醫(yī)護(hù)服務(wù)手勢(shì)

   1、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的各種規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)

   2、醫(yī)護(hù)服務(wù)使用手勢(shì)的要求

3、醫(yī)護(hù)服務(wù)應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)

4、醫(yī)護(hù)服務(wù)手勢(shì)與目光情景語(yǔ)速的協(xié)調(diào)

四、醫(yī)護(hù)服務(wù)向客戶致意禮  

 1、醫(yī)護(hù)服務(wù)點(diǎn)頭致意

 2、醫(yī)護(hù)服務(wù)招手致意

 3、醫(yī)護(hù)服務(wù)欠身致意

   4、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮遇、禮讓客戶

五、醫(yī)護(hù)鞠躬禮儀

六、醫(yī)護(hù)陪同行進(jìn)位次禮儀

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)陪同引導(dǎo)

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)上下樓梯

3、醫(yī)護(hù)服務(wù)進(jìn)出電梯

4、醫(yī)護(hù)服務(wù)出入房間示范、練習(xí)

9醫(yī)護(hù)基本接待

行為規(guī)范    1、醫(yī)護(hù)服務(wù)迎客禮儀

   2、醫(yī)護(hù)服務(wù)稱呼禮儀

   3、醫(yī)護(hù)服務(wù)介紹禮儀

   4、醫(yī)護(hù)服務(wù)敬茶禮儀

   5、醫(yī)護(hù)服務(wù)遞接物品                    

   6、醫(yī)護(hù)服務(wù)引導(dǎo)禮儀

   7、醫(yī)護(hù)服務(wù)指引禮儀

   8、醫(yī)護(hù)服務(wù)避讓禮儀

9、醫(yī)護(hù)服務(wù)送客禮儀  示范、練習(xí)

10如沐春風(fēng)的

醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)一、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語(yǔ)

 語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

 1、言為心聲

 2、音由心起

 3、境由心造

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

 1、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

 2、開口三法則

3、尊稱表敬意

 4、禮貌用語(yǔ)信口拈來(lái)

 5、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)

 2、迎送語(yǔ)

 3、請(qǐng)托語(yǔ)

 4、致謝語(yǔ)

 5、詢證語(yǔ)

 6、應(yīng)答語(yǔ)

 7、道歉語(yǔ)分析、講解、

案例、練習(xí)11醫(yī)院窗口服務(wù)人員

具體崗位服務(wù)行為規(guī)范一、導(dǎo)診臺(tái)接待

1、崗位恭候，具體而完善的準(zhǔn)備

2、“五聲”、“三到” 和致意

3、接一安二照顧三

4、主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

5、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

6、引領(lǐng)患者手勢(shì)與位置

7、遞接物品禮儀

8、遇客避讓禮儀

9、入座、備茶的注意事項(xiàng)

10、患者離開、送客

二、收費(fèi)處接待禮儀

1、服務(wù)接待手勢(shì)

2、物品接、遞禮儀

3、唱收唱付

4、患者提出自己權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

7、自身出現(xiàn)失誤時(shí)

8、患者出現(xiàn)失誤時(shí)

9、患者問(wèn)題票據(jù)的溝通

10、服務(wù)中途暫離的溝通

11、服務(wù)結(jié)束的致意  解、游戲視頻分析;分析討論、情景模擬、點(diǎn)評(píng)12醫(yī)患有效溝通1、溝通前的準(zhǔn)備

2、與患者溝通的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3、溝通的障礙

4、自身失誤立即道歉

5、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

6、用患者的語(yǔ)言說(shuō)話

7、了解患者：提問(wèn)的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的“首問(wèn)責(zé)任”

10、溝通的禁忌

11、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)忌語(yǔ)

12、怎樣表達(dá)積極傾聽(tīng)（配圖）  分析、講解、

案例13合理看待醫(yī)患沖突一、醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突

二、醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 化干戈為玉帛

1、 控制住脾氣

　 2、 耐心仔細(xì)地聽(tīng)取患者的意見(jiàn)

　 3、 對(duì)患者的意見(jiàn)表示回饋和贊同

　 4、 千萬(wàn)不別和患者爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

　 5、 不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

　 6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

　 7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

　 8、向患者或（患者家屬）表示感謝

三、醫(yī)護(hù)人員如何與患者良性溝通，避免沖突（醫(yī)護(hù)服務(wù)中的三A原則）

接受對(duì)方的原則

　　 重視對(duì)方的原則

　　 贊美對(duì)方的原則

心語(yǔ)：現(xiàn)實(shí)狀況在隨時(shí)改變，不變的是我們對(duì)待他人的心思，變的是面對(duì)不同情況時(shí)的不同應(yīng)對(duì)講解，分析，案例，示范

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