高級(jí)會(huì)所服務(wù)禮儀

序列項(xiàng) 目?jī)?nèi)  容培訓(xùn)方式1“誠(chéng)于心形于外”禮文化在服務(wù)中的應(yīng)用

一、從根本上解決服務(wù)態(tài)度

   1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、禮儀中的微笑之道

1、面由心生

2、孝養(yǎng)父母之“色難”

3、由孝養(yǎng)父母之愛(ài)推己及人、擴(kuò)而充之到愛(ài)他人

4、笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里壯。分析、講解、案例

時(shí)間30分鐘

主講老師：楊蕊萍2高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)

服務(wù)人員的價(jià)值一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重

1． 客戶的尊重

2． 同事的認(rèn)可

3、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂(lè)

1． 客戶的感謝和贊美

2． 領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕

3． 家人的驕傲和自豪

三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間

1． 公司的器重

2． 薪水的提升

3． 機(jī)遇的獲得分析、講解、案例

時(shí)間30分鐘

主講老師：楊蕊萍3高端服務(wù)工作

的兩重性一、高端服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)

2、情感服務(wù)

二、高端客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

   1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

   2、不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶解決問(wèn)題

   3、始終以客戶為中心

   4、迅速響應(yīng)客戶的要求講解、分析、案例

觀看短視頻

時(shí)間60分鐘

主講老師：楊蕊萍

4高端服務(wù)的三大重境界一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

2、不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶解決問(wèn)題

3、始終以客戶為中心

4、迅速響應(yīng)客戶的要求

5、持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

二、把額外的服務(wù)做足

1、“定制”服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

三、把超乎想象的服務(wù)做好

1、挖掘客戶潛意識(shí)里的需求

2、注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)分析、案例

講解

觀看視頻短片

理解什么是金牌服務(wù)

時(shí)間60分鐘

主講老師：楊蕊萍

5服務(wù)人員

儀容禮儀一、服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構(gòu)成

3、儀表美

二、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的中心——頭發(fā)

3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝

4、面部的修飾

三、服務(wù)人員的服飾禮儀

1、服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、職業(yè)工裝的穿著禮儀

3、著裝TPO原則

4、飾物選擇與佩戴的禮儀案例講解

時(shí)間3小時(shí)

主講老師：黃靜老師6服務(wù)人員

儀態(tài)禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、服務(wù)人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、服務(wù)人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、服務(wù)人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習(xí)

時(shí)間3小時(shí)黃靜老師7如沐春風(fēng)

的服務(wù)語(yǔ)言

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、五種禮貌用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習(xí)

時(shí)間60分鐘

主講老師：楊蕊萍

8服務(wù)

異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、物業(yè)異議、糾紛產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過(guò)程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)

   3、對(duì)客人的意見(jiàn)表示回饋和贊同

   4、千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

   5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

觀看短視頻

時(shí)間120分鐘

主講老師：楊蕊萍

9禮儀的具體運(yùn)用之五

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話的基本姿態(tài)

1、常用坐姿；

2、注意順序；

3、禁忌坐姿

四、接聽(tīng)電話的技巧

   1、準(zhǔn)備工作

   2、開(kāi)場(chǎng)白

   3、問(wèn)候

   4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

五、使用電話的基本禮節(jié)講解、聽(tīng)電話錄音、案例講解

時(shí)間3小時(shí)

主講老師：楊蕊萍

10崗位服務(wù)規(guī)范

之

禮賓人員1、迎賓問(wèn)候

客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。

2、微笑回答客人問(wèn)訊

3、引導(dǎo)加手勢(shì)

4、送客

與客人道別時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌敬語(yǔ)同客人道別；目送客人離去，以示禮貌尊重?，F(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

講解、示范、練習(xí)

時(shí)間90分鐘

主講老師：黃靜11崗位服務(wù)規(guī)范

之

會(huì)所服務(wù)人員一、會(huì)所服務(wù)員上崗必須統(tǒng)一著公司工作服，配戴好工

作牌。

二、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài)，接待顧客須笑臉相迎

和問(wèn)好。

三、服務(wù)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)使用以下文明語(yǔ)言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會(huì)所”、“請(qǐng)問(wèn)您需要……”、“請(qǐng)上……樓”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來(lái)”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球類等各項(xiàng)目服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 迎客問(wèn)好。

2. 引領(lǐng)介紹。

3. 記錄時(shí)間。

4. 示范。

5. 提醒并維持正常秩序。

6. 代客服務(wù)。

7. 清場(chǎng)、送客及其禮貌用語(yǔ)

8. 清潔、準(zhǔn)備，準(zhǔn)備迎接下位顧客。現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

講解、示范、練習(xí)時(shí)間180分鐘

主講老師：楊蕊萍12崗位服務(wù)規(guī)范

之

接待流程規(guī)范訓(xùn)練一、接待的規(guī)范

1、 迎三送七        2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、 具體而完善的準(zhǔn)備

2、 主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、 迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、 引領(lǐng)訪客進(jìn)出樣板間的手勢(shì)與位置

5、 入座、備茶的注意事項(xiàng)

6、 訪客離開(kāi)、送客現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

講解、示范、練習(xí)

時(shí)間90分鐘

主講老師：黃靜13檢查、糾正培訓(xùn)后15日左右，對(duì)培訓(xùn)對(duì)對(duì)象進(jìn)行檢查、糾正、輔導(dǎo)主評(píng)老師：楊蕊萍，瞿誠(chéng)時(shí)間6小時(shí)14紅酒禮儀1. 喝紅酒前的準(zhǔn)備

2. 試酒禮儀

3. 聞酒禮儀

4. 倒酒禮儀

5. 醒酒方法

6. 品酒禮儀 15茶水禮儀1．茶葉的品種和飲用特點(diǎn)

綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、袋茶、磚茶

2．怎樣選擇茶具

  儲(chǔ)茶用具、泡茶用具、喝茶用具

3．敬茶的程序

a) 注意客人的喜好、

a) 上茶的規(guī)矩、

b) 敬茶的方法

c) 續(xù)水的時(shí)機(jī) 16西餐禮儀

1. 飯店的預(yù)約

2. 入座禮儀

3. 點(diǎn)酒禮儀

4. 上菜的次序

5. 如何使用餐巾禮儀

6. 飲酒與食物的搭配

7. 刀與叉的使用禮儀

8. 刀與叉的種類

9. 如何擺置刀與叉禮儀

10. 各種刀法的運(yùn)用

a) 直切

b) 推切

c) 拉切

d) 推拉切

e) 鋸切

f) 滾切

g) 轉(zhuǎn)切

h) 撥切

11.  刀與叉的基本使用方式 17雪茄禮儀一：選擇雪茄

二：如何正確剪去雪茄煙帽

   全剪法

半剪法

三：如何點(diǎn)雪茄

   古典點(diǎn)燃法

現(xiàn)代點(diǎn)燃法

四：如何享受雪茄

五：吸雪茄時(shí)該配哪些飲料？

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