餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)方案

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容

餐飲服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)管理培訓(xùn)方案

編號項(xiàng)     目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1餐飲服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、 得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎(chǔ)

4、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶喜愛、有效避免客戶投訴的條件講解

分析

案例2餐飲服務(wù)整體形象塑造一、餐飲服務(wù)人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)(6622111)

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的重點(diǎn)

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個(gè)人衛(wèi)生

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統(tǒng)一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）工號牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及達(dá)標(biāo)

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）講解

分析

示范

分組達(dá)標(biāo)3餐飲服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

1、表情訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)走姿

2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、走姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

4、蹲姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

四、服務(wù)中手勢

    1、引導(dǎo)指示方向禮儀

2、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示票據(jù)禮儀

5、客服和服務(wù)主管工作需要配合的手勢（手語管理）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)4如沐春風(fēng)的服務(wù)用語與有效溝通一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語 敬語

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

1、問候語：見到客戶

2、告知語：中途離開

3、致謝語：客戶配合、客戶提意見

4、致歉語：麻煩客戶

5、道別語：客戶離開時(shí)

6、提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻

五、服務(wù)有效溝通

1. 如何請客戶配合

2. 怎樣向客戶詢問

3. 收銀唱收唱付

4. 接待過程中的積極傾聽  

5. 自己出現(xiàn)失誤時(shí)

6. 客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

7. 客戶問題票據(jù)的溝通

8. 服務(wù)中途暫離的溝通

9. 服務(wù)結(jié)束的致意講解、分析、感受、示范、練習(xí)5餐飲服務(wù)接待流程演練一、前臺收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、與客戶打招呼禮儀

2、詢問客戶需求禮儀

3、為客戶辦理會(huì)員續(xù)費(fèi)禮儀

4、將客戶的卡片票據(jù)或現(xiàn)金交給客戶禮儀

5、詢問客戶是否還有其他需要禮儀

6、道別禮儀

二、餐飲水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1． 迎接客人

2． 問詢應(yīng)答禮儀

3． 核對客人點(diǎn)單信息

4． 引領(lǐng)指示禮儀

5． 餐品飲品遞送禮儀

6． 巡視及時(shí)幫助

7． 清潔衛(wèi)生禮儀

8． 送客禮儀講解、互動(dòng)、點(diǎn)評6服務(wù)現(xiàn)場基礎(chǔ)管理在早會(huì)中導(dǎo)入服務(wù)檢查、調(diào)整服務(wù)狀態(tài)方法

1、服務(wù)形象的檢查 6622111法則

2、對員工相互配合、檢查、提醒的手語管理

3、調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操7服務(wù)督導(dǎo)的方法與工具1、非現(xiàn)場督導(dǎo)的方法及工具

2、現(xiàn)場督導(dǎo)的方法及工具

3、追蹤與評估工具的運(yùn)作

 

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職場辦公禮儀培訓(xùn)方案大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|職業(yè)素養(yǎng)|一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成|分析、講||||1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)|解|||職業(yè)心態(tài)|2、人才與人材|案例、互||||二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)|動(dòng)||||1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）|||||2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>2|||||3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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政務(wù)窗口服務(wù)推薦禮儀培訓(xùn)方案（6-12小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)窗口服務(wù)|一、政務(wù)窗口服務(wù)意識|觀看接待|||意識|1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)|服務(wù)視頻|||服務(wù)理念|禮儀|講解、分||||2、訪客滿意的真正含義|析、||||3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要|||||作用|||||4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱（6小時(shí)）|編號|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演||||1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評||||配|||||2、完美儀容的構(gòu)成|||||3

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