安防人員禮儀培訓(xùn)方案

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1安防人員職業(yè)素養(yǎng)

&

服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。分析、講解

案例、互動(dòng)

2高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)

安防人員的價(jià)值一、能讓安防人員獲得更多的尊重

1、客戶的尊重

2、同事的認(rèn)可

3、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

二、能讓安防人員獲得更多的快樂(lè)

1. 客戶的感謝和贊美

2. 領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕

3. 家人的驕傲和自豪

三、能讓安防人員獲得更多的發(fā)展空間

5、公司的器重

6、薪水的提升

7、機(jī)遇的獲得分析、講解、案例

3安防服務(wù)意識(shí)

&

服務(wù)態(tài)度一、客戶**需要什么樣的服務(wù)

1、 釣魚(yú)理論

2、 服務(wù)的態(tài)度

二、從根本上解決服務(wù)態(tài)度

   1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、相由心生(對(duì)待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、音由心起(和客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、言為心聲（和客戶說(shuō)話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心:① 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言

心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4安防服務(wù)工作的兩重性一、安防服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)

2、情感服務(wù)

二、客戶對(duì)安防服務(wù)的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

   1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶

   2、**各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注

   3、**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

   4、迅速響應(yīng)客戶的要求講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論5安防專業(yè)形象塑造一、安防儀容要求

1、須發(fā)規(guī)范

2、面部修飾

   3、肢部修飾

二、安防服飾禮儀規(guī)范

1、著裝TPO原則

2、飾物選擇與佩戴的禮儀

  a、眼睛

  b、手表

  c、手套

3、鞋襪搭配

   4、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；

5、安防著裝禁忌講解、分析、練習(xí)、互動(dòng)6安防得體舉止儀態(tài)一、一、安防接待表情

1、    1、眼神的運(yùn)用

          注意目光、注視部位、注視角度、注視時(shí)間

       2、微笑

          表情自然和悅、區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象、微笑適度得體

二、安防得體舉止

     1、得體的坐姿

     2、穩(wěn)健的站姿

     3、積極的走姿

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事講解、示范、練習(xí)7安防基本接待禮儀1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、遞接物品                    

5、引導(dǎo)禮儀

6、指引禮儀

7、避讓禮儀

8、送客禮儀  示范、練習(xí)8安防服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則

 1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1． 不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2． 稱呼禁忌：親屬性稱呼

3． 替代性稱呼

4． 無(wú)稱呼

5． 格調(diào)不高的稱呼講解、分析、感受、示范、練習(xí)9安防崗位接待

流程規(guī)范一、行人出入答詢禮儀

1、行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

2、貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、同事陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

3、凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；

4、與詢問(wèn)者交談禮儀，

二、崗務(wù)交接禮儀

三、進(jìn)入車輛指揮禮儀講解、分析、案例10職業(yè)公務(wù)駕駛員

接待流程規(guī)范一、出車前的準(zhǔn)備

   1、電話聯(lián)系確認(rèn)

2、車輛安全檢查

   3、車內(nèi)環(huán)境維護(hù)

      a、保持空氣清新

      b、保持整潔衛(wèi)生

   4、自我檢查

二、迎客上車

1、到達(dá)指定地點(diǎn)注意事項(xiàng)

2、稱呼禮儀

   2、迎客上車規(guī)范動(dòng)作

   3、協(xié)助提拿行李

   4、開(kāi)車前禮節(jié)

三、行駛途中

    1、安排選擇合理的路線

2、洞查領(lǐng)導(dǎo)、客人需求

    3、使用禮貌用語(yǔ)

    4、車內(nèi)舉止禁忌

     a、盯視他人

      b、車內(nèi)竊笑

      c、亂用手勢(shì)                                    

      d、反客為主

四、抵達(dá)目的地禮儀

    1、接待客人下車規(guī)范動(dòng)作

    2、客人離開(kāi)注目禮分析、講解、觀看視頻

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