服務(wù)禮儀培訓(xùn)

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

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服務(wù)理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

   內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

       現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。分析、講解

案例、互動(dòng)

2高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)

自身的價(jià)值一、能讓自己獲得更多的尊重

1. 業(yè)主的尊重

2. 同事的認(rèn)可

3、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

二、能讓自己獲得更多的快樂(lè)

1、業(yè)主的感謝和贊美

2、領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、同事的羨慕

3、家人的驕傲和自豪

三、能讓自己獲得更多的發(fā)展空間

1、公司的器重

2、薪水的提升

3、機(jī)遇的獲得分析、講解、案例

3“誠(chéng)于心形于外”禮文化在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用一、從根本上解決物業(yè)服務(wù)態(tài)度

   1、物業(yè)服務(wù)態(tài)度就是物業(yè)服務(wù)人員做人處事的態(tài)度。

   2、物業(yè)服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、物業(yè)服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、 相由心生(對(duì)待業(yè)主的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

2、 音由心起(和業(yè)主說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

3、 言為心聲（和業(yè)主說(shuō)話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心: 敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)

傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語(yǔ)言

三、物業(yè)服務(wù)禮儀中的微笑之道

1、面由心生

2、孝養(yǎng)父母之“色難”

3、由孝養(yǎng)父母之愛推己及人、擴(kuò)而充之到愛業(yè)主，愛他人  

4、笑是陽(yáng)光，照到哪里哪里亮。

心語(yǔ)：一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人做人做事的態(tài)度。

做人處事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確。分析、講解、案例4物業(yè)服務(wù)工作

的兩重性一、物業(yè)服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過(guò)程)

二、業(yè)主對(duì)服務(wù)的期望

1、業(yè)主需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、業(yè)主需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足業(yè)主情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓業(yè)主感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓業(yè)主感受快樂(lè)和滿意

3、始終以業(yè)主為中心，**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使業(yè)主受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)業(yè)主的要求，幫助業(yè)主解決問(wèn)題講解、分析、案例

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分組討論5物業(yè)服務(wù)接待形象塑造職業(yè)化的**印象

1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業(yè)妝

5、物業(yè)服務(wù)人員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升講解、點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)6物業(yè)服務(wù)舉止儀態(tài)一、基本儀態(tài)訓(xùn)練  

 1、站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)主致意禮  

 1、點(diǎn)頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

 1、親和微笑訓(xùn)練

 2、親和微笑“三結(jié)合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

3、物業(yè)職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌講解、示范、練習(xí)7物業(yè)服務(wù)

基本接待禮儀    1、迎客禮儀

   2、稱呼禮儀

   3、介紹禮儀

   4、敬茶禮儀

   5、遞接物品                    

   6、引導(dǎo)禮儀

   7、指引禮儀

   8、避讓禮儀

9、送客禮儀  示范、練習(xí)8物業(yè)服務(wù)

電話禮儀一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容            2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準(zhǔn)備工作           2、開場(chǎng)白

   3、問(wèn)候               4、記錄

   5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)講解、聽電話錄音、案例講解9物業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、如沐春風(fēng)的物業(yè)服務(wù)語(yǔ)言 開口三法則

 1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

 2、尊稱表敬意

 3、尊稱 對(duì)業(yè)主尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：         2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：         4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼講解、分析、感受、示范、練習(xí)10物業(yè)服務(wù)

異議處理一、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

1、物業(yè)異議、糾紛產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過(guò)程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

   3、對(duì)客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬(wàn)別和客人爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

   5、不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)說(shuō)“是，”并逐步引導(dǎo)對(duì)方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

演練

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編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1參與班前會(huì)議

班前服務(wù)意識(shí)和工作情緒的調(diào)整規(guī)范班前會(huì)義流程：

一、總結(jié)昨天工作內(nèi)容

二、安排布置今天工作內(nèi)容，主管傳達(dá)本司文件精神或重要通知等

三、員工儀容儀表檢查

四、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練檢查、指導(dǎo)、記錄2客服接待服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范指導(dǎo)一、服務(wù)接待人員服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)考核

1、崗位恭候（開始迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問(wèn)候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待手勢(shì)

5、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

6、怎樣向客戶詢問(wèn)

7、遞送票據(jù)、相關(guān)文件資料禮儀

8、請(qǐng)客戶簽名禮儀

9、遞送筆禮儀

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唱收唱付

11、電腦故障溝通禮儀

12、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

14、服務(wù)結(jié)束的致意

15、交接班禮儀

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄3崗位服務(wù)規(guī)范

之

會(huì)所服務(wù)人員一、會(huì)所服務(wù)員上崗必須統(tǒng)一著公司工作服，配戴好工

作牌。

二、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài)，接待顧客須笑臉相迎

和問(wèn)好。

三、服務(wù)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)使用以下文明語(yǔ)言

“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會(huì)所”、“請(qǐng)問(wèn)您需要……”、“請(qǐng)上……樓”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來(lái)”等。

四、健身房、游泳池、棋牌球類等各項(xiàng)目服務(wù)流程訓(xùn)練

1. 迎客問(wèn)好

2. 引領(lǐng)介紹

3. 記錄時(shí)間

4. 示范

5. 提醒并維持正常秩序

6. 代客服務(wù)。

7. 清場(chǎng)、送客及其禮貌用語(yǔ)

8. 清潔、準(zhǔn)備，準(zhǔn)備迎接下位顧客?，F(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

講解、示范、練習(xí)時(shí)間180分鐘

主講老師：楊蕊萍4安防人員服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范指導(dǎo)一、安防人員服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)考核

1、行人出入答詢禮儀

a) 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；

b) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，敬禮致候。

c) 凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；

d) 與詢問(wèn)者交談禮儀，

2、崗務(wù)交接禮儀

3、進(jìn)入車輛指揮禮儀

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核檢查、指導(dǎo)、記錄5上門維修服務(wù)行為規(guī)范指導(dǎo)演練一、維修服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言指導(dǎo)考核

1、電話預(yù)約禮儀

2、敲門禮儀

3、問(wèn)候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、禮貌用語(yǔ)

6、應(yīng)對(duì)業(yè)主異議的技巧

7、告別禮儀    

二、結(jié)合實(shí)際崗位流程優(yōu)化、指導(dǎo)、考核                                                      檢查、指導(dǎo)、記錄6基層管理人員的檢查考核方法指導(dǎo)一、對(duì)員工檢查的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)

二、對(duì)員工檢查、考核辦法

三、對(duì)員工檢查、指導(dǎo)的手語(yǔ)管理檢查、指導(dǎo)、記錄

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