金融行業(yè)理財(cái)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)

編號(hào)項(xiàng)     目?jī)?nèi)        容培訓(xùn)方式1金融行業(yè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念一、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷(xiāo)售力

1、什么是銷(xiāo)售服務(wù)

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對(duì)服務(wù)感知的重要作用

4、如何**服務(wù)提高銷(xiāo)售力

二、保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的基本要求

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

三、客戶消費(fèi)的是感覺(jué)

   1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己,

   2、客人在自己喜歡的人手里買(mǎi)東西分析、講解2金融行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作的兩重性一、銷(xiāo)售服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過(guò)程)

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂(lè)和滿意

3、**團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、銷(xiāo)售服務(wù)接待人員運(yùn)用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷(xiāo)售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3金融行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)的三重境界一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

三、把超乎想象的服務(wù)做好分析、講解、案例、視頻

分組討論4理財(cái)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)形象塑造

您的形象代表企業(yè)形象一、儀容禮儀

1、商務(wù)形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配

2、完美儀容的構(gòu)成

3、商務(wù)男性修面的要求

4、商務(wù)女性淡妝的要求

二、商務(wù)男士著裝規(guī)范

1、著裝的TPO原則

2、正裝（正式場(chǎng)合著裝）

3、便裝（非正式場(chǎng)合著裝）

4、禮服

5、西裝禮儀

6、襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

7、鞋襪的搭配常識(shí)

8、合理的飾物佩戴

三、商務(wù)女士著裝規(guī)范

1、職業(yè)裝

2、套裙

3、女性西裝

4、禮服

5、鞋襪搭配

6、首飾、配飾的使用規(guī)范

四、商務(wù)著裝禁忌

五、商務(wù)人士自我形象檢查講解、演示、點(diǎn)評(píng)5理財(cái)顧問(wèn)得體

舉止儀態(tài)舉止儀態(tài)禮儀

1、注重商務(wù)活動(dòng)中的體態(tài)與風(fēng)度

2、把握好商務(wù)交往的空間距離

3、對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

4、商務(wù)活動(dòng)得體地手勢(shì)及肢體動(dòng)作

5、商務(wù)活動(dòng)中的站姿、坐姿與走姿

6、商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)講解、演示、參與、點(diǎn)評(píng)6理財(cái)顧問(wèn)商務(wù)會(huì)面

交往禮儀一、可以聽(tīng)到的形象----電話禮儀

1、電話接聽(tīng)的規(guī)則和禁忌

2、電話撥打前的準(zhǔn)備

3、成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”

4、常見(jiàn)電話中的禮儀錯(cuò)誤

A. 手機(jī)的使用禮儀

二、商務(wù)會(huì)面---拜訪禮儀

1、 事先預(yù)約

2、 做好準(zhǔn)備

3、 做客之道

4、 適時(shí)告辭

三、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

四、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

五、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

六、商務(wù)交往---乘車(chē)禮儀

七、商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

八、商務(wù)交往---交談禮儀

1、和諧溝通的原則與技巧

2、從空間的距離到心靈的距離

3、學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題

1、見(jiàn)面之初選擇亮點(diǎn)、明點(diǎn)和熱點(diǎn)話題

2、選擇別人擅長(zhǎng)或感興趣的話題

3、想走進(jìn)她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，畢業(yè)院校，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題

4、學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話題禁忌

5、音量與身份的關(guān)系

6、目光的優(yōu)雅空間講解、分析、參與、互動(dòng)                 7宴請(qǐng)禮儀一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

   1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

   2、宴會(huì)的形式

   3、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備禮儀

   4、宴請(qǐng)座次安排禮儀

   5、選擇好餐桌上的話題

   6、中餐、西餐及自助餐用餐注意事項(xiàng)

   7、喝“洋酒”、 喝咖啡的禮節(jié)

   8、餐飲禁忌

   9、餐后結(jié)賬的禮儀

二、宴請(qǐng)技巧處理

1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調(diào)節(jié)氣氛

4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的講解、分析8商務(wù)交往位次禮儀一、常見(jiàn)汽車(chē)位次

1、雙排五座轎車(chē)尊位排序

2、三排七座轎車(chē)尊位排序

3、三排九座轎車(chē)尊位排序

二、吉普車(chē)（越野車(chē)）位次

三、大巴車(chē)位次

四、行進(jìn)位次

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、出入房間

五、其他位次禮儀

   會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、談判講解、圖片演示9理財(cái)顧問(wèn)有效溝通的基本知識(shí)一、有效溝通的基本概念

二、有效溝通的三大要素

三、有效溝通在人際交往中的作用講解10理財(cái)顧問(wèn)有效溝通的三要素一、溝通的根本問(wèn)題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關(guān)心

三、溝通的基本要求——主動(dòng)

四、溝通的方式——語(yǔ)言的溝通、非語(yǔ)言溝通講解11理財(cái)顧問(wèn)有效溝通之基本禮貌用語(yǔ)一、語(yǔ)言背后的禮儀基礎(chǔ)

1、言為心聲

2、音由心起

二、敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)（開(kāi)口三法則）

1、尊稱 禮貌用語(yǔ) 敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

4、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

5、與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭講解、演示、參與、展示

12理財(cái)顧問(wèn)與客戶的有效溝通之“說(shuō)聽(tīng)問(wèn)”一、寒暄的藝術(shù)

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

  問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

  多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)交往對(duì)象心扉

  如何贊美顧客

  如何回應(yīng)顧客

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

 (1)、傾聽(tīng)的定義

 (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

 (3)、聽(tīng)懂需求

 (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角還是陪襯

 (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

 (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

 (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

 (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

 (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用客人喜歡的方式交談

1、以同客人一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與客人眼神交流禮儀

3、如何與顧客寒暄              　

4、如何贊美顧客

5、如何回應(yīng)顧客

6、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型交往對(duì)象分析、講解、示范

13理財(cái)顧問(wèn)與客戶有效溝通具體訓(xùn)練方法一、 提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練、封閉提問(wèn)訓(xùn)練

二、 關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類(lèi)關(guān)心交往對(duì)象技巧訓(xùn)練）

三、 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng))

1、針對(duì)友好溝通的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧；

2、針對(duì)心情的不佳的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧；

3、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧；

4、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的交往對(duì)象的聆聽(tīng)技巧；

5、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的交往對(duì)象聆聽(tīng)技巧。

四、 “三明治”技巧訓(xùn)練：

    1、對(duì)方**關(guān)心的是什么？                    

 2、 深入對(duì)方情境：

①對(duì)方**關(guān)心的是什么

②如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

③說(shuō)到交往對(duì)象心理舒適區(qū)　　講解、分析、觀看短視頻

14理財(cái)顧問(wèn)溝通失敗及時(shí)補(bǔ)救造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識(shí)

2、沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)

3、沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好講解、分析

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