客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學(xué)管理學(xué)院特聘講師湖南大學(xué)特聘講師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)副會(huì)長CCTV-12臺(tái)《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺(tái)《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質(zhì)的研究、培訓(xùn)工作 詳細(xì)>>

楊蕊萍
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客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)中的溝通技巧培訓(xùn)

1服務(wù)中溝通的基本知識(shí)一、客戶服務(wù)中有效溝通的基本概念

二、客戶服務(wù)中有效溝通的三大要素

三、有效溝通在客戶服務(wù)中的作用講解2客戶服務(wù)溝通的三要素一、溝通的根本問題——心態(tài)

二、溝通的主要方法——關(guān)心

三、溝通的基本要求——主動(dòng)講解3客戶服務(wù)溝通的方式一、面對面溝通

1、語言的溝通

2、非語言溝通

二、造成溝通困難的8個(gè)因素

1、缺乏信息或溝通的知識(shí)

2、沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)

3、沒有傾聽

4、沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)

5、自我中心，不理解他人的需要

6、沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論

7、時(shí)間太短

8、情緒不好講解、分析4客戶服務(wù)溝通的方法一、 提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練、封閉提問訓(xùn)練

二、 關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心客戶技巧訓(xùn)練）

三、 聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽)

1、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；

2、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；

3、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；

4、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；

5、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧。

四、 “三明治”技巧訓(xùn)練：

    1、對方**關(guān)心的是什么？                    

 2、 深入對方情境：

①對方**關(guān)心的是什么

②如何站在對方立場進(jìn)行溝通

③說到客戶心理舒適區(qū)　　講解、分析、觀看短視頻

1、柜臺(tái)服務(wù)：柜面買布溝通

2、電話服務(wù)溝通

 貓吞卡


5服務(wù)溝通的情景演練一、柜面服務(wù)溝通具體操作

1、電腦故障溝通禮儀

2、客戶短鈔溝通禮儀

3、遇客戶假幣溝通禮儀

4、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

二、電話溝通具體案例

三、上門溝通維修具體案例講解、示范

案例情景演示

6異議處理一、異議的正確認(rèn)識(shí)

1、客戶異議的心理

2、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、異議處理的正確方式

1.控制住脾氣

   2.耐心仔細(xì)地聽取別人的意見

   3.對客人的意見表示同理心

   4.千萬別和客人爭論，即使他錯(cuò)了

   5.不要為自己辯解，如果你錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

   6.用疑問代替肯定，用請求代替命令

7.學(xué)會(huì)說“是，”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議

8.向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、示范

案例情景演示、觀看視頻案例：

1、柜面服務(wù)（怎么這么慢）

2、維修服務(wù)（漏水的房子）

 

 

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政務(wù)禮儀培訓(xùn)方案大綱|編號(hào)|項(xiàng)目|內(nèi)容|培訓(xùn)方式||1|政務(wù)禮儀的|1、尊敬的原則|講解|||基本原則|2、真誠的原則|||||3、謙和的原則|||||4、平等適度的原則|||||5、信用寬容的原則|||2|公務(wù)形象塑造|一、儀容禮儀|講解、演|||您的形象代表政府形|1、公眾形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭|示、點(diǎn)評|||象|配|||||2、完美儀容的構(gòu)

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