轉變服務觀念，樹立優(yōu)質口碑

  培訓講師：謝彥彬

講師背景：
謝彥彬老師中共黨員國家注冊高級培訓師浙江大學特約講師上海交通大學特約講師現任華中地區(qū)某三甲醫(yī)院院長助理康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項目總監(jiān)/首席講師醫(yī)院運營與管理資深實戰(zhàn)專家/綽號“謝實戰(zhàn)”主要經歷：謝老師是國內醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數不多的資 詳細>>

謝彥彬
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轉變服務觀念，樹立優(yōu)質口碑詳細內容

轉變服務觀念，樹立優(yōu)質口碑

一、認識“人”與“仁”

1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人

2、“仁”：醫(yī)術，乃仁術也；醫(yī)者，父母心

3、醫(yī)院的服務宗旨：一要以病人為中心

4、服務的重要性（三種需求）

5、服務理念：用心服務，創(chuàng)造感動


二、服務的內強與外塑

1、內強個人素質

（1）服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得

（2）服務觀念要轉變

（3）六類醫(yī)務人員的區(qū)別與對照

2、外塑醫(yī)院形象

（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心

（2）服務態(tài)度的改善----讓患者歡心

（3）醫(yī)療質量的提高----讓患者稱心

（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心


三、如何做好服務？

1、優(yōu)質服務提升路徑圖

2、建立服務口碑標桿

3、服務劇本與標準（五類菜單）

4、服務中的“黃金定律”與“白金定律”

5、服務中溝通方法技巧

6、學習，為了更好的服務


四、全面提升醫(yī)院服務水平

（案例解析與方法傳授）

 

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《現代醫(yī)院中層溝通與執(zhí)行管理》〖課程背景〗醫(yī)院中層不會溝通,造成相互誤解醫(yī)院中層不會溝通,造成政令不通醫(yī)院中層不重視溝通,造成日常工作無法順利開展醫(yī)院中層溝通方法不對,造成日常工作無法執(zhí)行提升科室執(zhí)行,多溝通開始〖課程目標〗醫(yī)院層認識溝通與執(zhí)行的關系,及相互之間的重要性醫(yī)院中層學會與上溝通,與同級溝通,與下屬溝通醫(yī)院中層認知提升團隊執(zhí)行力的幾個關鍵要素學溝通

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《現代醫(yī)院中層管理九大必備技能實戰(zhàn)體系》〖課程背景〗醫(yī)院管理崗位的特點“技強則為仕”，重技術，輕管理科室管理者想把科室管理好，但不知從何入手新晉升科室管理者迷茫，不知自己應該做什么高年資科室管理者時間長了變得“油鹽不進”，方向迷失經常聽管理類課程，五花八門，不系統，不適用〖課程目標〗為新晉升科室管理者指明工作方向及方法為迷失方向的科室管理者重拾信心與提高管理

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