現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務與營銷實戰(zhàn)體系
現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務與營銷實戰(zhàn)體系詳細內(nèi)容
現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務與營銷實戰(zhàn)體系
一、轉(zhuǎn)變服務觀念與服務策略
（一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護（五要素）
2、服務對象的特殊性
（1）患者心理特點（四特點）
（2）患者行為特點（兩特點）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務的重要性
5、服務的概念及釋義
（1）服務的定義
（2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務應具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務的四大原則
6、以患者感受為主導的人文服務
（1）解析患者反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的宗旨（以人為本，用心服務）
二、規(guī)范服務流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務流程
2、醫(yī)院住院服務過程
3、服務流程（病房的服務規(guī)范）
（1）病房護士服務基本要求
（2）病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yī)療服務特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務活動（實例分析）
1、設置電話回訪中心；
2、全員職工服務規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務素質(zhì)
（實例解析與實操方案傳授）
五、醫(yī)療服務的八大特性之服務營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務的分類
2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學的基本理論
4、醫(yī)療服務的特點及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務營銷？（醫(yī)院服務營銷7P原則/方法）
六、醫(yī)院市場部工作職責及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設實例解析
（實例解析與方法傳授）
八、醫(yī)院外部營銷渠道建設的工作重點
（實例解析與方法傳授）
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制
（實例解析與實操方案傳授）
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