企業(yè)創(chuàng)新思維與管理

一、 創(chuàng)新思維的興起 二、 創(chuàng)新的五大定律 專注于新的思維組合 改變屬性的組合 動(dòng)態(tài)截取事物發(fā)展的不同階段 改變?cè)兴伎嫉膹V度、幅度和深度 在心理環(huán)境中營(yíng)造出正面、積極的情緒 三、 創(chuàng)意的源頭 把握創(chuàng)意的三種源頭認(rèn)識(shí)自己的心智特征 四、 破除各種思維定勢(shì) 從眾定勢(shì) 知名定勢(shì) 經(jīng)驗(yàn)定勢(shì) 書本定勢(shì) 五、 創(chuàng)造性思維的三種基本訓(xùn)練方式－－美式腦力法/日式系統(tǒng)法/中式焦點(diǎn)法/ 六、 團(tuán)隊(duì)參與式的KJ法精義以及范例演練 七、 客觀評(píng)價(jià)的SWTO分析技巧 八、 訓(xùn)練邏輯思維的PD法－－－－過程決策法 能從整體上掌握系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)并依此判斷全局 動(dòng)態(tài)管理（PDPC） 具有可追蹤性 能預(yù)測(cè)那些通常很少發(fā)生的重大事

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內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能提升特訓(xùn)

章、培訓(xùn)與培訓(xùn)師（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 什么是培訓(xùn)？ 二、 培訓(xùn)的終目的 三、 培訓(xùn)的三個(gè)層面 四、 培訓(xùn)師的三大基本技能 五、 培訓(xùn)師的職業(yè)素質(zhì) 六、 企業(yè)培訓(xùn)師的角色定位 案例分析：培訓(xùn)師的角色定位 示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)。 第二章、成人學(xué)習(xí)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 成人學(xué)習(xí)心理分析 二、 成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 三、 學(xué)習(xí)效率分析 四、 學(xué)習(xí)及記憶的方法 五、 倍增學(xué)習(xí)效率的五種方法 六、 培訓(xùn)需求分析 案例分析：企業(yè)各層次員工學(xué)習(xí)心理與需求分析 第三章、培訓(xùn)師專業(yè)表達(dá)技巧（案例分析

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領(lǐng)導(dǎo)魅力修煉

部分 領(lǐng)導(dǎo)者角色認(rèn)知：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)。1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 2、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А?3、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。 4、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。 一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖 三忌：先入為主，印象用人 四忌：言行不一，不講信用 5、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 第二部分 領(lǐng)導(dǎo)力五維模型：助您成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的高效工具。1、領(lǐng)導(dǎo)力定義。 2、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力。 3、“領(lǐng)導(dǎo)力五維模型”。 能力：實(shí)干能力、組織能力、統(tǒng)籌能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力、溝通能力 。魅力：凝聚力。 魄力：創(chuàng)新、授權(quán)、激勵(lì) 。眼力：辯才、指揮

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客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

章 正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害大 1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì) 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù) 2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.3 關(guān)于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章 常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 3.1客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng) 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則 3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 3.4.2天價(jià)索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒

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服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn) 模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象－－－職場(chǎng)人的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)－－－禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)著裝－－－視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用 第四模塊：服務(wù)人員儀容禮儀－－－培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第五模塊：服務(wù)人員舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 第六模塊：服務(wù)人員言談禮儀――交流中的溝通技巧 第七模塊：常用服務(wù)接待禮儀－－－吹響待客交往的序曲、平衡的藝術(shù) 第八模塊：電話禮儀－－－只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第九模塊：禮儀五步訓(xùn)練法－－－持續(xù)提升追求完美 第十模塊：品味提升工作坊－－－認(rèn)識(shí)品位、審美觀、認(rèn)識(shí)奢侈品（名表、名車、 名酒、首飾和服飾）...

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管理者角色定位與職業(yè)素養(yǎng)提升

部分 管理者的角色定位 1、 對(duì)管理的簡(jiǎn)單理解 2、 管理者的三個(gè)層面 3、 知己（自己）與知彼（企業(yè)） 4、 管理者的關(guān)鍵作用 5、 管理者在上下級(jí)之間的定位 6、 認(rèn)清權(quán)利和責(zé)任的關(guān)系 7、 優(yōu)秀管理者的十項(xiàng)要點(diǎn) 第二部分 管理者的關(guān)鍵能力提升 一、管理技能提升 1、 提升專業(yè)能力當(dāng)前尤為突出 講師－教練 2、 提升規(guī)范員工的能力，明確標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 作業(yè)指導(dǎo)書與規(guī)范化管理 標(biāo)桿管理與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 3、 提升發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力 無問題論不是管理者的思維 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)工作和評(píng)價(jià)員工的標(biāo)準(zhǔn) 解決問題的思維、方法、步驟、基本原則 問題解決方法的總結(jié)、培訓(xùn)與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范 4、 提升激勵(lì)員工的能力

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