李峰老師的內(nèi)訓課程
引子 什么是培訓？為什么要做培訓體系？模塊一：不同企業(yè)培訓體系的構成創(chuàng)業(yè)期企業(yè)的培訓體系建立成長期企業(yè)培訓體系的建立規(guī)范期企業(yè)培訓體系的建立成熟期企業(yè)培訓體系的建立模塊二：培訓管理人員的設立及培訓制度的建立如何設置培訓管理人員培訓相關制度的制定與實施 模塊三：如何快速建設內(nèi)部師資體系 有需求沒人授課，怎么辦？ 招募企業(yè)內(nèi)部培訓師的三大難題 —招了不愿來 —來了應付講 —講了不跟進 如何調(diào)動內(nèi)部競聘培訓師的熱鬧氛圍？ 精簡綠色版TTT內(nèi)訓課程的實施方法 演練與點評：借助精簡綠色版TTT快速培養(yǎng)內(nèi)訓師 從師資庫到內(nèi)部師資體系：建立內(nèi)訓師崗位發(fā)展路徑 零成本實現(xiàn)內(nèi)部師資管理、考
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章 正確認識客戶的投訴的意義 第二章 客戶投訴的原因分析 1、客戶投訴的三大原因 2、客戶投訴的動機 3、客戶投訴時的心理狀態(tài) 第三章 有效處理客戶投訴的技巧 1、了解客戶投訴期望的技巧 2、投訴過程中的談判技巧 3、投訴處理結束后的跟蹤管理 4、一般投訴的處理技巧 5、重大投訴的處理技巧 第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生 1、隱患勝于明火，重視投訴的預防 2、建立完備的業(yè)務流程 3、塑造自我批評的企業(yè)文化 4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 第五章 危機管理 1、投訴產(chǎn)生的危機 2、危機的監(jiān)測 3、與傳媒溝通的技巧 4、危機管理機構的組建 5、危
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部分 領導者角色認知：只有科學的領導才是有效和成功的領導。1、案例討論：領導者＝管理者？2、何謂領導者：領袖與向?qū)А?、優(yōu)秀領導者應具備的品質(zhì)：自信、誠實、正直、智慧、進取。4、領導者“四忌”。一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷二忌：角色錯位，越俎代庖三忌：先入為主，印象用人四忌：言行不一，不講信用5、領導者的工作內(nèi)容：計劃、組織、領導、控制第二部分 領導力五維模型：助您成為優(yōu)秀領導者的高效工具。1、領導力定義。2、領導者的影響力。3、“領導力五維模型”。能力：實干能力、組織能力、統(tǒng)籌能力、公關能力、應變能力、溝通能力 。魅力：凝聚力。魄力：創(chuàng)新、授權、激勵 。眼力：辯才、指揮。...
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部分 認識情緒壓力情緒本質(zhì)8大基本情緒情緒的不同維度準確表達情緒情緒引發(fā)的疾病情緒反應模式壓力是什么職場壓力透視情緒與壓力關系IQ EQ AQ 本節(jié)部分深度體驗活動情緒認知體驗——情緒臉譜情緒產(chǎn)生體驗——默劇欣賞情緒維度體驗——憤怒的級別情緒內(nèi)省體驗——我的情緒反應模式5分鐘壓力管理體驗——大樹伸張5分鐘壓力管理工具——平衡左右腦第二部分 8步情緒壓力管理法步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突第三步 學會在恰當?shù)臅r機進行“給與和放棄”第四步 認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求第五步 敢于在任何情況下承擔責任第六步 溫和地表達自己的情緒和需要第七步 達成
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部分：執(zhí)行，先從執(zhí)行自己開始。1、對制度的執(zhí)行力決定企業(yè)的競爭力 。河北邯鄲農(nóng)業(yè)銀行5100萬元被盜5個月內(nèi)，農(nóng)業(yè)銀行邯鄲分行應該查庫的次數(shù)少15次，可居然沒查出丟了錢。2、執(zhí)行不到位，不如不執(zhí)行。南京冠生園對產(chǎn)品質(zhì)量標準執(zhí)行不到位，因此毀滅了一個品牌。麥當勞的成功來自于良好的執(zhí)行力。三鹿的倒閉，應該問責于誰？永遠不要把成功的希望寄托在人的覺悟上，而是寄托在嚴密的防范措施上。3、執(zhí)行，先從執(zhí)行自己開始。你必須非常愿意將領導的決定執(zhí)行到位。首先不要問執(zhí)行什么，而要問你有沒有執(zhí)行意識、執(zhí)行態(tài)度。剔除中層干部執(zhí)行的心理障礙。不能因為老板不好，就影響自己對工作的認真態(tài)度。忍受不公平，而不是處處尋找公平
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服務禮儀培訓模塊：服務禮儀與職業(yè)形象－－－職場人的必修課程第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識－－－禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：服務人員職業(yè)著裝－－－視覺美學在禮儀中的運用第四模塊：服務人員儀容禮儀－－－培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝第五模塊：服務人員舉止禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)第六模塊：服務人員言談禮儀――交流中的溝通技巧第七模塊：常用服務接待禮儀－－－吹響待客交往的序曲、平衡的藝術第八模塊：電話禮儀－－－只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)第九模塊：禮儀五步訓練法－－－持續(xù)提升追求完美第十模塊：品味提升工作坊－－－認識品位、審美觀、認識奢侈品（名表、名車、 名酒、首飾和服飾）...