張安 老師
- 所在地區(qū)： 湖南 長沙
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶體驗管理 體驗營銷 服務(wù)設(shè)計
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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張安老師的內(nèi)訓課程
《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）》(2018升級版) 一臣（中國）客戶體驗研究院 首席研究員 張 安/Andy 課程背景： ? 企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個關(guān)鍵問題： 1、 享受服務(wù)是一種與生俱來的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學習的一種能力。 換言之，沒有系統(tǒng)學習的服務(wù)通常會演變成一次“無效服務(wù)”。無效服務(wù)往往由負面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無效服務(wù)沒有為客戶創(chuàng)造價值繼而讓企業(yè)受損，繼而讓企業(yè)內(nèi)的人員覺得讓客戶認可的服務(wù)是一件可望不可及的“幻覺”。 2、創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“outside in”（外部想法內(nèi)部化），而非“inside out”（內(nèi)部想法外部化）。
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《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》 （2018升級版） 一臣客戶體驗研究院 首席研究員 張 安/Andy 背景： 所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。 同樣， 在今天移動互聯(lián)技術(shù)的成熟所導致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度--- 滿意代表同質(zhì)化，忠誠代表差異化。 更需要注意的是，差異化不等于嘩眾取寵和過度服務(wù)。 要實現(xiàn)有效差異化，唯有走定制化的道路，要實現(xiàn)有效的定制化唯有聽取客戶之聲（Voice of Customer）。 借助傳統(tǒng)滿意度調(diào)查和業(yè)績指標很難有效收集客戶之
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《客戶體驗地圖》 一臣（中國）客戶體驗創(chuàng)新研究院 首席研究員 張安/Andy 課程背景： ? 我們需要接受三個事實， 即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門的客戶體驗思維將是企業(yè)競爭優(yōu) 勢的來源。 2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺化的 思維“，通過服務(wù)視覺化樹立起”有效服務(wù)“的意識。 3、客戶體驗地圖是一種服務(wù)視覺化的工具方法論，是一種可以運用在 日常工作的能力。 課程收獲和特點 ? 《客戶體驗地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造一線員工“以客戶為 中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標桿企業(yè)學習經(jīng)驗的同時， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場景，讓員工設(shè)身處地
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《服務(wù)設(shè)計四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗設(shè)計者》 (2018版) 一臣（中國）客戶體驗研究院 張安/Andy 課程背景： ? 互聯(lián)網(wǎng)時代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個關(guān)鍵問題： 1、 互聯(lián)網(wǎng)思維無論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對業(yè)績負責，更要對客戶的體驗感受負責?？蛻趔w驗管理是需要后天學習的一種能力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，客戶體驗管理管理的關(guān)鍵技能就是服務(wù)設(shè)計。 2、 服務(wù)管理的終極目的是：通過提供有效服務(wù)體驗，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 3、 創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“
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開場：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動互聯(lián)時代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價值l評價好產(chǎn)品的標準l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗l客戶體驗和客戶體驗觸點、客戶體驗曲線圖l體驗痛點、體驗喜點和客戶忠誠度計劃分別是什么？l客戶體驗對好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗的五大特征3、討論和實操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場步：消除痛點1、消除體驗痛點的價值l讓客戶無壓力是商業(yè)的本質(zhì)l案例和討論2、痛點消除和體驗提升的關(guān)系l工具：客戶體驗曲線圖3、痛點消除時的兩大“陷阱”l案例和討論4、消除體驗痛點的方法l找出痛點l痛點排序l探尋原因l輸出方案l工具：痛點消除器
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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公司走不遠1、為什么總有些身邊的店沒有開業(yè)多久就關(guān)門了？l案例：社區(qū)生鮮店“七點半”的失敗原因2、重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：網(wǎng)上“宜家“3、產(chǎn)品思維、服務(wù)思維和體驗思維的差異l案例：小小攝影工作室為什